圖書館服務(wù)模式未來(lái)發(fā)展探析

[摘 要]信息服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)和條件，知識(shí)服務(wù)是讀者服務(wù)的深化和發(fā)展，它們?cè)谀繕?biāo)統(tǒng)一的前提下各有側(cè)重。在發(fā)展知識(shí)服務(wù)促進(jìn)知識(shí)傳播與創(chuàng)新的同時(shí)，信息服務(wù)的基礎(chǔ)地位不能動(dòng)搖，要在鞏固和加強(qiáng)信息服務(wù)的前提下發(fā)展知識(shí)服務(wù)，最終形成二者協(xié)調(diào)兼顧、互為補(bǔ)充的圖書館服務(wù)新模式。

[關(guān)鍵詞]圖書館;服務(wù)模式;信息服務(wù);知識(shí)服務(wù);協(xié)調(diào)與兼顧

[中圖分類號(hào)]G251 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821(2010)04-0175-03

Exploration on the Development of Library Service Pattern in Future

——Contrasting Information Service with Knowledge Service，

Realizing Harmony and CoordinationCao Jingren

(Library，South China Normal University，Guangzhou 510631，China)

[Abstract]Information service is the foundation and condition of the knowledge service，knowledge service deepens and expands the reader service，they have different focus under the same target.When developing knowledge service to accelerate the transmission and creativity of the knowledge，meanwhile，the foundation of knowledge service should be insisted and knowledge service should be developed in the premise of strengthening the information service.Finally，a new service pattern was created which realized mutual harmony and supplement between them.

[Keywords]library;service pattern;information service;knowledge service;harmony and coordination

自圖書館知識(shí)服務(wù)理論在國(guó)內(nèi)的首次提出，其與信息服務(wù)的理論紛爭(zhēng)就曾出不窮。然而在理論研究和實(shí)踐論證都很不成熟的情況下，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)卻儼然已經(jīng)把知識(shí)服務(wù)當(dāng)成應(yīng)對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的救命草，紛紛提出要以知識(shí)服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力和工作重心，甚至大有完全摒棄信息服務(wù)之勢(shì)。其實(shí)，在目前社會(huì)發(fā)展的條件下，信息服務(wù)的基礎(chǔ)地位和知識(shí)傳播與普及作用還無(wú)法取代，而知識(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的多方條件也尚未成熟。因此，在目前條件下，應(yīng)當(dāng)首先肯定和鞏固信息服務(wù)的基礎(chǔ)地位，然后逐步加強(qiáng)知識(shí)服務(wù)的相關(guān)建設(shè)，形成信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)調(diào)兼顧的服務(wù)模式。

1 信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵剖析

1.1 信息服務(wù)的范圍界定現(xiàn)代社會(huì)中信息服務(wù)可以理解為以用戶的信息需求為依據(jù)、面向用戶開(kāi)展的一切服務(wù)性活動(dòng)。在圖書館服務(wù)領(lǐng)域，它是指圖書館在從事信息的收集、存儲(chǔ)、加工、傳遞、交流的同時(shí)，根據(jù)用戶的需求，以一定信息產(chǎn)品的形式向用戶提供信息服務(wù)的過(guò)程，它主要向人們提供以顯性知識(shí)為內(nèi)容的有用信息，即以文字、圖像、符號(hào)表述，以印刷或電子方式記載、可供人們交流的有形、結(jié)構(gòu)化的“知識(shí)”。具體的說(shuō)，圖書館信息服務(wù)主要是根據(jù)用戶的階段性需求以及簡(jiǎn)單提問(wèn)，在對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的元數(shù)據(jù)進(jìn)行文獻(xiàn)物理檢索的基礎(chǔ)上得出范疇性、框架性的信息內(nèi)容，然后將其進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的加工與描述，最終提供給用戶素材性的顯性信息與顯性知識(shí)的服務(wù)。它所傳遞的信息內(nèi)容限于在信息服務(wù)過(guò)程中采集、提供的信息，并不要求對(duì)其所含的知識(shí)內(nèi)容給予具體的分析、提煉，只是作為素材直接提供給用戶，如一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)等。

1.2 知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵及層次解析知識(shí)服務(wù)以信息的搜尋、分析、重組的知識(shí)能力為基礎(chǔ)，在為用戶傳遞、檢索、提供文獻(xiàn)信息的同時(shí)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中，從各種顯性和隱性信息資源中對(duì)有關(guān)信息內(nèi)容進(jìn)行篩選、分析、組織、重組，產(chǎn)生或形成有針對(duì)性的新的知識(shí)產(chǎn)品，從而為用戶提供有效的支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，知識(shí)服務(wù)是一種以用戶需求目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的、面向知識(shí)內(nèi)容的、融入用戶決策過(guò)程并幫助用戶找到或形成問(wèn)題解決方案的增值服務(wù)。完整的知識(shí)服務(wù)包括用戶知識(shí)需求的定位和滿足兩個(gè)階段。在知識(shí)服務(wù)的開(kāi)始，用戶由于主觀因素和客觀環(huán)境的影響，對(duì)自己的知識(shí)需求不一定會(huì)全面準(zhǔn)確地感知、認(rèn)識(shí)，用戶知識(shí)需求定位服務(wù)就是要通過(guò)研究影響用戶的各種因素，來(lái)幫助用戶準(zhǔn)確定位和清楚描述知識(shí)需求。在此基礎(chǔ)上，用戶知識(shí)需求滿足服務(wù)提供的是按知識(shí)概念體系組織的信息，并幫助用戶獲取知識(shí)信息，對(duì)知識(shí)信息析取、重組，形成最終解決方案，以此來(lái)滿足用戶知識(shí)需求。用戶知識(shí)需求定位服務(wù)和知識(shí)滿足服務(wù)共同構(gòu)成完整意義的知識(shí)服務(wù)，二者在邏輯上前后繼起，用戶知識(shí)需求的滿足必將催生更高層次上的知識(shí)需求，知識(shí)需求的深化也將推動(dòng)用戶知識(shí)需求滿足服務(wù)不斷向深層次發(fā)展，二者的矛盾運(yùn)動(dòng)循環(huán)往復(fù)，形成了知識(shí)服務(wù)的邏輯循環(huán)體系。

2 信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的對(duì)比解讀

2.1 信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的區(qū)別信息服務(wù)是以信息資源建設(shè)為基礎(chǔ)，以簡(jiǎn)單、規(guī)范化的信息資源收藏、管理和信息的組織、提供為標(biāo)志，它的服務(wù)對(duì)象是大眾化的一般用戶，服務(wù)宗旨側(cè)重于公眾性的知識(shí)傳播。而知識(shí)服務(wù)是以人為核心、以用戶的目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)，更重視掌握知識(shí)的人，并倚重通過(guò)掌握知識(shí)的人來(lái)促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移和流動(dòng)，是面向知識(shí)內(nèi)容和解決方案的服務(wù)，它的服務(wù)對(duì)象專指，即少數(shù)科研機(jī)構(gòu)和研究學(xué)者，在知識(shí)創(chuàng)新和推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步方面具有更大的作用。在圖書館工作中，信息服務(wù)僅限于用戶提問(wèn)、服務(wù)人員回答的方式向用戶提供信息的存儲(chǔ)位置和獲取方式，而知識(shí)服務(wù)則以幫助用戶解決問(wèn)題為宗旨，充分利用信息知識(shí)、人力和設(shè)備等各種資源，經(jīng)過(guò)用戶信息需求分析，以及信息搜集、分析、重組、集成、創(chuàng)新等一系列活動(dòng)而生產(chǎn)出滿足用戶需要的知識(shí)產(chǎn)品。與長(zhǎng)期在圖書館占主導(dǎo)地位的信息服務(wù)相比，知識(shí)服務(wù)是一種更為高級(jí)、更為先進(jìn)的服務(wù)方式。

期圖書館服務(wù)模式未來(lái)發(fā)展探析Apr.，2010Vol.30 No.42.2 信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的聯(lián)系從本源關(guān)系廣義上講，信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)同出一轍，都是為用戶提供信息的服務(wù)。雖然在服務(wù)對(duì)象上信息服務(wù)大眾化而知識(shí)服務(wù)專指，而且可以說(shuō)信息服務(wù)是普通層面的知識(shí)普及、知識(shí)服務(wù)是深層次的知識(shí)創(chuàng)新，但是它們?cè)趥鞑ノ幕⑵占爸R(shí)、促進(jìn)人類發(fā)展方面具有同一性，并且正是由于它們的不同才有可能形成優(yōu)勢(shì)的互補(bǔ)以及和諧促進(jìn)的局面。知識(shí)服務(wù)是在信息服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，是對(duì)信息服務(wù)的升華，它對(duì)信息服務(wù)提出了更高的要求，是新的科研環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生的新型信息服務(wù)。信息服務(wù)取決于信息開(kāi)發(fā)的數(shù)量，知識(shí)服務(wù)也不例外，而且對(duì)信息的全面、準(zhǔn)確、及時(shí)比以往任何時(shí)候的要求更高，更有賴于信息服務(wù)與知識(shí)傳遞的深度與質(zhì)量。知識(shí)服務(wù)將體現(xiàn)信息服務(wù)核心能力的資源建設(shè)、信息檢索等傳統(tǒng)服務(wù)作為輔助性的后臺(tái)服務(wù)來(lái)支持自己，這在某種意義上說(shuō)就是對(duì)信息服務(wù)基礎(chǔ)地位的肯定。

3 從信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù)——圖書館服務(wù)發(fā)展的必然方向信息服務(wù)長(zhǎng)久以來(lái)被當(dāng)作圖書館的首要職責(zé)，這是毋庸置疑的。但在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于現(xiàn)代信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)化，用戶獲取信息變得日益方便、簡(jiǎn)單，這在很大程度上無(wú)需通過(guò)館員的中介，便能隨時(shí)隨地地進(jìn)行信息的檢索、查詢、瀏覽、存取等，使得基于館藏物理文獻(xiàn)而形成的圖書館核心能力將失去其“核心”地位和作用，圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)不再成為圖書館的“專業(yè)”。此種情況下，信息服務(wù)業(yè)提出了由信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)的理念，這個(gè)轉(zhuǎn)變不僅是一種觀念的變化，一種認(rèn)識(shí)的變化，也是信息服務(wù)發(fā)展方向的變化。可以說(shuō)信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)具有本質(zhì)同一關(guān)系，因?yàn)樾畔⒎?wù)本身就是為人們?cè)谔囟ǖ臅r(shí)間提供所需要的特定信息的知識(shí)服務(wù)。它們的關(guān)系好比社會(huì)主義與共產(chǎn)主義，信息服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的初級(jí)階段，知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)的高級(jí)階段，在信息服務(wù)基礎(chǔ)上開(kāi)展起來(lái)的知識(shí)服務(wù)，必然更符合用戶的需求，成為一種更完美的服務(wù)。因此，未來(lái)圖書館服務(wù)的模式應(yīng)該是基于信息資源的知識(shí)挖掘以及具有用戶需求分析功能的專家式的系統(tǒng)服務(wù)，即知識(shí)服務(wù)。

4 信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

4.1 信息服務(wù)面臨挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，正日益改變著人們的行為方式和價(jià)值取向，它在給圖書館帶來(lái)新技術(shù)、新管理模式的同時(shí)，也強(qiáng)烈地沖擊著圖書館的信息服務(wù)。隨著信息資源數(shù)字化、傳遞網(wǎng)絡(luò)化、資源利用共享化、提供知識(shí)化、實(shí)體虛擬化等信息環(huán)境的變革，傳統(tǒng)的基于館藏物理文獻(xiàn)而展開(kāi)的信息檢索與傳遞服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下教學(xué)與科研的需要。于此同時(shí)，信息的數(shù)字化存取和網(wǎng)絡(luò)化虛擬傳遞打破了圖書館文獻(xiàn)服務(wù)的壟斷局面，越來(lái)越多的個(gè)人和企業(yè)開(kāi)始涉足信息服務(wù)業(yè)，各類出版商、發(fā)行商、檢索服務(wù)商和網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)商主導(dǎo)的虛擬信息系統(tǒng)正在將包括文獻(xiàn)收藏、檢索、傳遞在內(nèi)的全面信息服務(wù)直接提供給用戶。這些都對(duì)圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)的方式和地位造成了不小的沖擊。

4.2 知識(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)尚需條件從人類社會(huì)發(fā)展的進(jìn)程考慮，目前階段我們還無(wú)法完全離開(kāi)傳統(tǒng)的信息服務(wù)而奔向理想的知識(shí)服務(wù)。人類社會(huì)經(jīng)過(guò)幾千的發(fā)展，雖然已經(jīng)步入知識(shí)的文明社會(huì)，但圖書館信息服務(wù)在傳播文化、普及基本知識(shí)方面的基礎(chǔ)地位還無(wú)法動(dòng)搖，尤其是在對(duì)青少年成長(zhǎng)教育和成年人終生學(xué)習(xí)的知識(shí)傳播與普及方面，它的作用還無(wú)法替代。試想，知識(shí)服務(wù)的主要對(duì)象——少數(shù)科研機(jī)構(gòu)和專家學(xué)者，在目前的人類社會(huì)中畢竟還屬于極少數(shù)，而在全世界難以數(shù)計(jì)的圖書館中教育機(jī)構(gòu)的圖書館占了絕大多數(shù)，其服務(wù)對(duì)象主要是在校學(xué)生和普通公眾，而這些人群需要的基本上圖書館的一、二次文獻(xiàn)——傳統(tǒng)信息服務(wù)。因此，如果單純的進(jìn)行深層次的知識(shí)服務(wù)則無(wú)法滿足這一龐大社會(huì)群體對(duì)知識(shí)的需要，進(jìn)而勢(shì)必會(huì)影響人類社會(huì)前進(jìn)的步伐。在軟硬件條件方面，開(kāi)展知識(shí)服務(wù)對(duì)圖書情報(bào)工作者的素質(zhì)、信息資源建設(shè)、專家系統(tǒng)建設(shè)以及設(shè)備條件等具有較高的要求，因此目前國(guó)內(nèi)只有為數(shù)不多的國(guó)家級(jí)大型圖書館和個(gè)別水平較高的高等院校圖書館對(duì)此項(xiàng)服務(wù)開(kāi)展的拙見(jiàn)成效。知識(shí)服務(wù)以科學(xué)為依據(jù)、以知識(shí)為基礎(chǔ)，需要綜合利用現(xiàn)代信息技術(shù)和方法，服務(wù)者必須具備相關(guān)的知識(shí)和能力，而為數(shù)眾多的普通圖書館在知識(shí)型、專家型人才儲(chǔ)備以及先進(jìn)、高效的信息服務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)方面仍相距甚遠(yuǎn)。因此，目前大多數(shù)圖書館在保證現(xiàn)有館內(nèi)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)難以實(shí)現(xiàn)真正意義上的知識(shí)服務(wù)。

5 以信息服務(wù)為基礎(chǔ)發(fā)展知識(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)二者兼顧協(xié)調(diào)的圖書館服務(wù)模式信息服務(wù)的最高階段是知識(shí)服務(wù)，知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。圖書館知識(shí)服務(wù)是以信息服務(wù)為基礎(chǔ)的服務(wù)，信息服務(wù)理論和實(shí)踐研究的重大突破必然為知識(shí)服務(wù)的研究與實(shí)踐提供新的思路和方法，圖書館自身的信息化建設(shè)水平是決定其能否成功地實(shí)現(xiàn)從信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變的一個(gè)關(guān)鍵因素。信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)資源和網(wǎng)上虛擬資源共同構(gòu)成了圖書館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。圖書館應(yīng)以傳統(tǒng)信息服務(wù)為基礎(chǔ)和載體，通過(guò)引入知識(shí)管理模式來(lái)建立知識(shí)服務(wù)的組織管理機(jī)制，尋求支持知識(shí)服務(wù)的技術(shù)手段，不斷開(kāi)發(fā)館內(nèi)外人力資源以建立智力保障條件，營(yíng)造促進(jìn)知識(shí)交流、應(yīng)用的環(huán)境和激勵(lì)氛圍。圖書館功能決定了圖書館是為大眾服務(wù)的，必須滿足多樣化用戶群體的多元性需要。信息服務(wù)側(cè)重于信息的收集、分析、整理與傳遞，而知識(shí)服務(wù)側(cè)重于對(duì)用戶的需求系統(tǒng)分析。他們的服務(wù)對(duì)象既有同一性，又有特指性，但都能滿足不同用戶對(duì)特定信息或知識(shí)的需求。文獻(xiàn)資源是圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)因社會(huì)分工和歷史積累而形成的獨(dú)有的財(cái)富，是社會(huì)上任何機(jī)構(gòu)都無(wú)法比擬和超越的。現(xiàn)代化高新技術(shù)在圖書館的應(yīng)用、信息儲(chǔ)存以及新的電子載體還不能取代印刷型文獻(xiàn)，印刷型文獻(xiàn)還擁有大批的讀者群，它們?cè)趯?duì)讀者服務(wù)中起到了互為補(bǔ)充的作用。因此，從信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù)是一個(gè)由低到高連續(xù)發(fā)展的過(guò)程，二者之間不存在簡(jiǎn)單的包含和替代的關(guān)系，不能截然分開(kāi)。在努力建設(shè)現(xiàn)代知識(shí)服務(wù)模式的同時(shí)，傳統(tǒng)服務(wù)方式還將繼續(xù)存在，以滿足和適應(yīng)不同層次的用戶需求。

6 結(jié) 語(yǔ)最后，需要再次強(qiáng)調(diào)的是，知識(shí)服務(wù)并不排斥信息服務(wù)。信息服務(wù)的最高階段是知識(shí)服務(wù)，但在人類社會(huì)發(fā)展的目前階段，知識(shí)服務(wù)還無(wú)法取代圖書館信息服務(wù)的基礎(chǔ)地位，它們?cè)诜?wù)對(duì)象和服務(wù)層次上是有很大區(qū)別的，我們不能一味的發(fā)展知識(shí)服務(wù)而忽視了信息服務(wù)的廣大群體和知識(shí)傳播作用，畢竟圖書館的社會(huì)公益性質(zhì)不能動(dòng)搖，而知識(shí)服務(wù)的對(duì)象只是少數(shù)科研機(jī)構(gòu)和專家學(xué)者。因此，應(yīng)該在確保圖書館信息服務(wù)基礎(chǔ)地位的同時(shí)，以此為基礎(chǔ)和契機(jī)，加強(qiáng)和深化知識(shí)服務(wù)的水平和深度，最終達(dá)到信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)并重，兼顧公益性知識(shí)傳播的同時(shí)針對(duì)特定對(duì)象開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，形成二者協(xié)調(diào)發(fā)展的理想圖書館服務(wù)模式。

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