提升公務(wù)員服務(wù)意識推進(jìn)海西建設(shè)研究

摘 要:受傳統(tǒng)文化以及現(xiàn)實(shí)制度的影響，我國公務(wù)員制度還不是很完善，尤其是公務(wù)員的服務(wù)意識一直十分淡薄。隨著時(shí)代發(fā)展，原來的管理理念不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要，只有盡快建構(gòu)起公務(wù)員的服務(wù)意識，才能滿足民眾需要，滿足社會發(fā)展的需要，滿足海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的需要。

關(guān)鍵詞:公務(wù)員服務(wù)意識;海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)

中圖分類號:C93文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1672-3198(2010)06-0165-01

2009年5月4日國務(wù)院會議討論并原則通過《關(guān)于支持福建省加快建設(shè)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的若干意見》。推進(jìn)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)須深入實(shí)施人才強(qiáng)省戰(zhàn)略。海西的經(jīng)濟(jì)發(fā)展離不開強(qiáng)有力的政府，公務(wù)員是政府政策的制定者與執(zhí)行者，公務(wù)員的工作態(tài)度和服務(wù)意識顯得十分重要。公務(wù)員服務(wù)大局的主動性、創(chuàng)新意識和服務(wù)意識要增強(qiáng)。本文以我國公務(wù)員為基礎(chǔ)來分析怎樣提升海峽西岸公務(wù)員隊(duì)伍的服務(wù)意識。

1 我國公務(wù)員服務(wù)意識現(xiàn)狀

1.1 我國行政管理理念、方式滯后

我國正處于改革發(fā)展攻堅(jiān)階段，處于從高度集中的政治經(jīng)濟(jì)體制向現(xiàn)代化的管理體制轉(zhuǎn)變的過渡時(shí)期。盡管我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)等方面取得了巨大成就，但行政管理理念、方式相當(dāng)滯后。公務(wù)人員習(xí)慣于自上而下的控制式管理，行政管理理念仍停留在傳統(tǒng)的思維模式里。表現(xiàn)為:

1.1.1 強(qiáng)制式管理多于民主式管理

我國公務(wù)人員，尤其是領(lǐng)導(dǎo)人員在進(jìn)行行政管理時(shí)，首先想到的是用強(qiáng)制命令方式發(fā)布指令，處理事務(wù)。在一定意義上，強(qiáng)制式管理有不可比擬的優(yōu)勢。也不能忽視它在其它方面的盲點(diǎn)。強(qiáng)制式管理方式難以獲知大多數(shù)公務(wù)員或民眾的意愿，無法有效調(diào)動他們的積極性，有時(shí)會招致反感與抵制。民主管理的缺失，削弱了服務(wù)意識。

1.1.2 集權(quán)式管理多于分權(quán)式管理

我國是一個(gè)主張中央集權(quán)的國家，中央集權(quán)本身并沒有好壞之分，但在不同的發(fā)展階段，集權(quán)和分權(quán)手段運(yùn)用的好壞卻能給一個(gè)國家?guī)斫厝徊煌慕Y(jié)果。改革開放前實(shí)施高度集中的政治經(jīng)濟(jì)體制，過度集權(quán)帶來了一系列弊端。十一屆三中全會以后，通過改變過度集權(quán)的體制，實(shí)行放權(quán)、分權(quán)改革，經(jīng)濟(jì)、社會、文化等各方面取得了較快發(fā)展。受傳統(tǒng)文化及高度集中的政治經(jīng)濟(jì)體制影響，各級行政組織和公務(wù)員習(xí)慣于集權(quán)管理。這對我國公務(wù)員服務(wù)意識的現(xiàn)狀產(chǎn)生不良影響。

1.2 我國公務(wù)員服務(wù)意識普遍缺失

1.2.1 主仆觀念顛倒

長期以來，我國行政組織一直在公務(wù)員群體中宣揚(yáng)“公仆”精神，并把“為人民服務(wù)”作為我國公務(wù)員行動宗旨。人民與公務(wù)員是“主人”與“公仆”關(guān)系。但現(xiàn)實(shí)生活中，這種主仆關(guān)系被顛倒。許多公務(wù)員把當(dāng)公務(wù)員視為自己謀取私利的有效手段，他們不關(guān)心民眾的疾苦，漠視民眾利益，甚至以損害社會和民眾利益為代價(jià)來滿足一己私利。他們凌駕于民眾之上，把為民眾服務(wù)視為對民眾的“恩賜”，作為資本來炫耀并索取“回報(bào)”。

1.2.2 服務(wù)意識淡薄

現(xiàn)代社會要求公務(wù)員要有主動熱情的服務(wù)態(tài)度，要有完全徹底的服務(wù)精神，要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)品質(zhì)。公務(wù)員要強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)功能，要及時(shí)、負(fù)責(zé)地回應(yīng)國家、社會和民眾的服務(wù)要求。公務(wù)員須牢固樹立服務(wù)意識。然而，我國公務(wù)員的服務(wù)意識還相當(dāng)?shù)　Ｒ恍┕珓?wù)員只把完成上級或組織的任務(wù)作為最高標(biāo)準(zhǔn)，完全忽視要對民眾負(fù)責(zé)。有的缺乏責(zé)任心，推諉扯皮，敷衍塞責(zé);有的驕橫跋扈，工作粗暴，作風(fēng)飄浮，弄虛作假，搞形式主義。他們口頭上的服務(wù)意識只是為自己樹形象，標(biāo)榜自己，爭取政績。這樣的“服務(wù)意識”只會招致民眾的反感。

2 我國公務(wù)員服務(wù)意識的建構(gòu)的途徑

2.1 加強(qiáng)制度建設(shè)，建立動態(tài)管理機(jī)制

首先，要建立各種為社會、為公民服務(wù)的新制度，以此約束公務(wù)員行為，使之逐步內(nèi)化。從強(qiáng)化公務(wù)員服務(wù)意識出發(fā)，明確確立服務(wù)的內(nèi)容和工作目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和時(shí)限，并嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制等制度，及違諾責(zé)任。更為關(guān)鍵的是建立踐諾機(jī)制以確保承諾能落實(shí)，使群眾真正得到政府提供的服務(wù)。

其次是逐步改變公務(wù)員工作行為方法。傳統(tǒng)行為和方法是以管制、命令為特征，要逐漸發(fā)展和培育新的以服務(wù)為內(nèi)容，以方便群眾為特征，以聽取、回應(yīng)、協(xié)商、說服為主要形式的新方法，以充實(shí)、改變乃至代替老方法。

最后，建立動態(tài)管理機(jī)制。培養(yǎng)公務(wù)員服務(wù)意識最重要的就是應(yīng)盡快建立健全能上能下、能進(jìn)能出、公平競爭、科學(xué)考核、優(yōu)勝劣汰的動態(tài)管理機(jī)制。最終使公務(wù)員服務(wù)意識不斷增強(qiáng)、服務(wù)水平不斷提高、民眾越來越滿意。

2.2 強(qiáng)化思想道德教育，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識

作為公務(wù)員須轉(zhuǎn)變思想觀念，擯棄落后、不合時(shí)宜的“官本位”、“權(quán)本位”等舊觀念，牢固樹立“以民為本”新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識。開展豐富多樣的公務(wù)員服務(wù)行為的規(guī)范教育活動，提高公務(wù)員廉潔自律、勤政敬業(yè)的思想意識和道德覺悟，為社會提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)。抓重點(diǎn)，抓典型，樹榜樣，對服務(wù)熱情、服務(wù)到位的公務(wù)員給予物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)，以此來帶動其他公務(wù)員的服務(wù)行為。樹立“納稅人”意識，公務(wù)員不管職位多高，權(quán)力多大，本質(zhì)上是納稅人養(yǎng)活的，是人民的公仆。這就是公務(wù)員應(yīng)該為民眾服務(wù)的基本原因和理論依據(jù)。所有公務(wù)員都要樹立這樣的觀念，只有這樣，才能自覺地傾聽民眾呼聲，方便民眾辦事，為民眾謀取利。

2.3 提高公民參與程度，強(qiáng)化公務(wù)員與民眾互動的意識

公務(wù)員服務(wù)意識在于服務(wù)型政府理念的建立，當(dāng)前服務(wù)型政府建設(shè)中，當(dāng)務(wù)之急是增強(qiáng)公民的政治參與。公民另面視前一篇情況可加可不加

作者簡介:馬倩倩(1985-)，女，安徽大學(xué)工商管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)2007級碩士研究生，研究方向?yàn)槿肆Y源管理。有序參與能彌補(bǔ)政府信息獲取的不足，有利促進(jìn)政府從經(jīng)濟(jì)建設(shè)型轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜?wù)型政府。公務(wù)員與民眾互動顯得十分重要。首先要完善建設(shè)公共服務(wù)型政府的公民參與機(jī)制，有效健全、完善公民參與決策機(jī)制，保障吸納正確科學(xué)的意見從而確保決策的科學(xué)性;健全公民參與監(jiān)督的機(jī)制，保障公務(wù)員權(quán)利公正性。其次要通過各種途徑提高民眾素質(zhì)，推行政務(wù)公開，讓民眾了解辦事程序和規(guī)則，接受民眾監(jiān)督。充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建設(shè)“電子政府”，拓展政府與基層民眾聯(lián)系和服務(wù)的渠道，提高行政管理的現(xiàn)代化水平，減少行政成本，提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。引導(dǎo)廣大公務(wù)員深入實(shí)際，體察民情，為民眾辦實(shí)事、辦好事，做好民眾的公仆，讓民眾滿意。在互動中逐步提高公務(wù)員服務(wù)意識。

2.4 實(shí)現(xiàn)“公務(wù)員再造”，在行動中樹立服務(wù)意識

樹立服務(wù)意識并不意味著對社會一切都進(jìn)行細(xì)致入微的管理，相反，公務(wù)員的服務(wù)意識具有一定的邊界，即屬于公民自治領(lǐng)域內(nèi)的事，公務(wù)員代表公務(wù)員部門提供制度咨詢即可，公民自治領(lǐng)域外的事，需要公務(wù)員行為的，公務(wù)員應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)提供服務(wù)。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)期的全能主義管理，實(shí)際上在社會上形成了以公務(wù)員為惟一中心的管理模式，公務(wù)員權(quán)力的公共性在這種模式中被忽視，公務(wù)員的服務(wù)意識讓位于自上而下的控制——服從意識。隨著市場經(jīng)濟(jì)的確立，公務(wù)員權(quán)力的公共性本質(zhì)凸現(xiàn)，公務(wù)員作為為社會提供公共服務(wù)的代表，須以提供公共服務(wù)為根本，并在公共服務(wù)中加強(qiáng)與公眾溝通，讓公眾滿意，從而在提高公務(wù)員回應(yīng)性的同時(shí)提高公眾對公務(wù)員認(rèn)知。要實(shí)現(xiàn)“公務(wù)員再造”，做到以下幾個(gè)方面:

一是盡量減少環(huán)節(jié)，提高公務(wù)員工作績效，努力創(chuàng)建服務(wù)型公務(wù)員。公務(wù)員工作效率直接關(guān)系到開放創(chuàng)新的實(shí)施和成效，須從公務(wù)員決策、運(yùn)行機(jī)制、責(zé)任追究制度等方面規(guī)范，加強(qiáng)科學(xué)性、時(shí)間性和規(guī)范性，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督責(zé)任制，推行公務(wù)員問責(zé)制，提高公務(wù)員工作效能。

二是以人為本。以人為本是政府和公務(wù)員服務(wù)理念的重要內(nèi)容之一，也是開放創(chuàng)新的基礎(chǔ)。公務(wù)員職能的轉(zhuǎn)變，首先要增強(qiáng)公務(wù)員服務(wù)意識，樹立以民為本、主權(quán)在民、以公共服務(wù)為中心、民主開放的一系列先進(jìn)理念;其次要完善對公務(wù)員行為的監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公共權(quán)力透明運(yùn)作，建立和完善信息公開發(fā)布制度。

2.5 建立公務(wù)員公共服務(wù)評估機(jī)制

公務(wù)員公共服務(wù)評估是公民和社會對所感知到的公務(wù)員公共服務(wù)的結(jié)果、水平以及服務(wù)方式的評價(jià)。這些評價(jià)包括公共服務(wù)在數(shù)量上是否充足，質(zhì)量上是否滿意，服務(wù)方式和結(jié)果是否有效率，價(jià)格是否合理等。公共服務(wù)涉及到民生，公共服務(wù)評估技術(shù)須有助于建構(gòu)科學(xué)有效的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與體系，從而不斷提高我國公共服務(wù)水平和公共產(chǎn)品質(zhì)量，改善公共服務(wù)滿意度，促進(jìn)服務(wù)性公務(wù)員和和諧社會建設(shè)。提高公務(wù)員服務(wù)意識，改善公務(wù)員為公眾服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。

2.6 提高公務(wù)員服務(wù)水平，滿足民眾需求

提高公務(wù)員服務(wù)水平，要培養(yǎng)和造就一支具有服務(wù)意識和開放創(chuàng)新精神的公務(wù)員隊(duì)伍。公務(wù)員隊(duì)伍的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響到公務(wù)員的形象，要徹底改變過去和現(xiàn)在仍然存在的“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”現(xiàn)象就須加強(qiáng)公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)。一方面，要在公務(wù)員隊(duì)伍中強(qiáng)化服務(wù)意識;另一方面，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，培養(yǎng)其開放創(chuàng)新精神和掌握政策的水平，提高服務(wù)效率。其次，提高公務(wù)員服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力和服務(wù)行為到位。

參考文獻(xiàn)

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