民營物流順豐速運運營模式發(fā)展探析

摘 要:在民營物流競爭激烈的市場上，順豐速運靠著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)逐步壯大，同時也在不斷強化自己的核心競爭力。然而，順豐速運的高價也讓它面臨著眾多低價快遞的挑戰(zhàn)。通過對順豐速運的發(fā)展、服務(wù)、物流等方面進行分析，進一步探討順豐速運的前景。

關(guān)鍵詞:順豐速運;優(yōu)勢;前景

中圖分類號:F25文獻標識碼:A 文章編號:1672-3198(2010)06-0147-02

1 引言

提到快遞，你第一個想到會是什么?中國郵政，或者DHL、UPS?對于越來越多的人來說，或許諸如申通、中通、順豐這些民營快遞才是他們的首選。事實上，民營快遞公司正在以他們低廉的價格和快速、高效的服務(wù)慢慢在快遞市場中占據(jù)一席之地。

自從我國物流市場全面開放以來，國際快遞巨頭紛紛進入中國市場，同時，民營快遞公司也在迅速的發(fā)展，與外資公司一較高下。在激烈的市場競爭中，涌現(xiàn)出不少優(yōu)秀的民營快遞，比如申通快遞、宅急送、順豐速運、中通速遞，然而，在眾多公司進行價格戰(zhàn)時，順豐速運卻像是民營快遞中的一個另類般，一直沒有降低自己的價格，反而堅持自己相對較高的價格，即使如此，它仍然是許多人的首選，2007年其營業(yè)額超過30億元，利潤率達30%，可謂是國內(nèi)民營快遞的領(lǐng)軍人物。

那么，究竟是什么原因讓順豐速運敢于采取這樣的價格策略，并且在不斷的擴張、壯大呢?帶著這個疑問，我們將一步步走近順豐速運。

2 發(fā)展歷程

順豐速運成立于1993年，初期只是進行廣東與香港之間的快遞業(yè)務(wù)。1996年，順豐才開始涉足國內(nèi)快遞市場。以順德作為起點，順豐將自己的網(wǎng)絡(luò)擴展到廣東省外，先是在珠三角站穩(wěn)腳步，隨后開始向長三角發(fā)展，進一步進入華東、華中、華北。

到目前為止，順豐已在全國范圍內(nèi)建有3個分撥中心、近100個中轉(zhuǎn)場以及2000多個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了國內(nèi)31個省(青海省、西藏自治區(qū)暫未開通)近200個大中城市及900多個縣級市或城鎮(zhèn)。不僅如此，順豐還在逐漸把自己的觸角擴展到更多的地區(qū)，2007年順豐在臺灣省設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，它覆蓋了臺灣省主要的大城市，比如臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄;2008年通過與俄羅斯順豐公司的合作，國內(nèi)一些城市如北京、天津、濟南、青島、煙臺、河北及東北部分城市已經(jīng)可以發(fā)送至俄羅斯的快件。

與此相匹配的是，在順豐的不斷擴張中，企業(yè)內(nèi)部架構(gòu)也在進行著一次次的調(diào)整。1999年，公司將員工的收入模式調(diào)整為收入必提成制。2001至2002年，為適應(yīng)業(yè)務(wù)的需要，決定加多中轉(zhuǎn)班次和進出口班次，另一方面，成立了財務(wù)軟件的升級總部管理中心，開始關(guān)注北方重工業(yè)城市開發(fā)。2003年，制定了多元化發(fā)展的戰(zhàn)略。2005至2006年，順豐全面提速，不僅擴大網(wǎng)點的分布，并提供多項增值服務(wù)，重新進行定位，瞄準中低高端市場，強調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量。

在短短的十幾年里，順豐速運能夠如此的迅速地由一個地區(qū)性的快遞公司發(fā)展成為全國性的企業(yè)，源于它所采用的自發(fā)加盟，網(wǎng)點的建立一般采取合作和代理的方式，另一方面，支撐順豐穩(wěn)健發(fā)展的是它采取的產(chǎn)品定位，即針對中端客戶，做小件快遞，拒絕大件、重件。正是由于順豐明確的目標和定位，才能專心的發(fā)展、不斷擴大業(yè)務(wù)量。

3 以質(zhì)取勝

快遞最重要的就是速度，在確保貨物安全到達的同時，誰能更快的送達誰就更有希望贏得客戶的青睞，順豐深知這一點，自1993年成立開始，公司就把“速度第一”作為自己的經(jīng)營理念。要提供讓客戶滿意的高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，自然需要一系列的規(guī)范制度來保證。

3.1 扎實的基礎(chǔ)

讓我們先來看看順豐所規(guī)定的快件基本動作流程:接單—下單—收件—交件入倉—分拔—轉(zhuǎn)運—分拔—快件出倉—派件。對于一般人來說如此簡單的快遞過程，在順豐那里卻毫不含糊的精確刻畫出每一步，而這只是每一次快遞的基本過程而已。

根據(jù)快件的性質(zhì)，順豐對于快件的分類也同樣細致。

根據(jù)快件目的及運輸方式，分為如下幾類:(1)香港件:原寄地或目的地為香港區(qū)的快件(主要通過深圳機場海關(guān)，廣州機場海關(guān).廣州郵辦、東莞常平海關(guān)報關(guān)出口)(2)航空件:所有走航空的快件(目前開通的有上海、杭州、和新北線)(3)區(qū)內(nèi)件:原寄地和目的地的電話區(qū)號相同的快件(部分可實現(xiàn)四小時送達)(4)省內(nèi)件:同一個省的非區(qū)內(nèi)件和非航空件(5)省外件:不同省的非航空件(目前開通的有粵閩淅閩干線)(6)陸運件:全程經(jīng)陸路運輸?shù)目旒?7)同城件:原寄地和目的地在同一個城市的快件

3.2 完善的物流網(wǎng)絡(luò)

了解了順豐速運的一些基本規(guī)定后，接下來是我們最為關(guān)注的快件的配送，也就是順豐的物流網(wǎng)絡(luò)了。

順豐的運輸網(wǎng)絡(luò)都是由自己組建，并通過高科技術(shù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)全程跟蹤貨物在各個運輸環(huán)節(jié)的安全情況。當順豐的業(yè)務(wù)員從客戶那里收件后，會一件件的用電子掃描儀掃描發(fā)貨單條碼，把相關(guān)數(shù)據(jù)傳到總部，總部馬上會顯示是誰在什么時間收到郵件。收到郵件的人就對該郵件負責(zé)，一定要安全送達所在區(qū)域營業(yè)部。在快件的整個運送過程中，順豐快遞的TT(衛(wèi)星通信)系統(tǒng)可以對運送中的貨物進行實時監(jiān)控，清晰地掌握發(fā)送貨物的動向，并對貨物目前途中所經(jīng)過的城市一清二楚。同時，運輸途中每個交接環(huán)節(jié)都會通過巴槍掃描器對其進行掃描，以達到全程跟蹤快件的目的。貨物目前到達哪個城市、何時到達，相應(yīng)的數(shù)據(jù)都會存儲于數(shù)據(jù)庫中，顧客可以隨時進行查詢。

順豐目前將整個中國市場分為華南區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、東北區(qū)和華北區(qū)，并在進一步發(fā)展西南區(qū)和西北區(qū)，各個分區(qū)分別構(gòu)建自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。全國范圍內(nèi)根據(jù)區(qū)域設(shè)有集散中心，主要集散中心在北京、上海、杭州、廣州、深圳和廈門，最大的集散中心是深圳，各個集散中心之間的貨物傳送大部分是通過包機的方式，采用全貨機航班包機承運業(yè)務(wù)，還有部分則是通過與多家航空公司簽訂協(xié)議，利用國內(nèi)230多條航線的專用腹艙，負責(zé)快件在全國各個城市之間的運送，同時順豐也在醞釀購入自己的貨機，將其投入快遞的運送中。

3.3 豐富的產(chǎn)品種類

針對不同客戶的需求及各個片區(qū)所具有的運送能力，順豐推出了各種類型的產(chǎn)品。主要有一下幾種:

在江浙滬、京津地區(qū)、廣東省三個區(qū)域特別提供晨到和午到系列產(chǎn)品:①晨到系列產(chǎn)品:晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在當日(上午、下午、夜晚)規(guī)定的截單時間前確認的收件，在次日上午10:30前送到(部分偏遠地區(qū)12:00前送到)。②午到'系列產(chǎn)品:晨收午到、午收午到、夜收午到。在當日(上午、下午、夜晚)規(guī)定的截單時間前確認的收件，在次日下午18:00前送到。

即日到:在規(guī)定的電話截止下單時間前向客服確認的取件，并在當日送達的快遞產(chǎn)品。包括華東跨市即日到、廣東省即日限時遞、深圳同城即日限時遞。

隔日達:在江浙滬、廣東省、京津冀、山東省四區(qū)域內(nèi)互相寄送快件提供隔日達服務(wù)。在當日規(guī)定的截單時間前向客服確認的收件，并在第三個工作日下午18:00前送達的快遞產(chǎn)品(局部偏遠地區(qū)需加工作日)。

3.4 優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)

這一點從順豐的服務(wù)理念就能反映出來:“顧客至上，客戶永遠是對的”，對于每一位業(yè)務(wù)員來說，他們需要做到“笑容多一點、嘴巴甜一點、想得細一點、說得清一點、站得直一點、坐得直一點、走得直一點、穿得雅一點、態(tài)度誠一點、應(yīng)變活一點”。順豐也在努力實踐自己的目標，為顧客提供更好的服務(wù)，它實行限時收派件服務(wù)，上門收送快件，付款方式靈活，提供簽回單，而出口件也不會額外加收其它費用(如報關(guān)費)。順豐也在不斷推出新的增值服務(wù)，如短信服務(wù)，只要客戶在寄件時在運單上留下自己的手機號碼，快件在到達收方后就會收到順豐公司的短信，注明快件簽收的情況。

2007年，國家郵政局發(fā)布了快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查報告。在公眾對受理人員用語禮貌、受理規(guī)范和攬收人員服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)熟練等方面的評價中，順豐速運居于前列。

4 路在何方

在快速的發(fā)展中，順豐速運也不可避免的面臨著管理、策略、服務(wù)等各方面問題。但對于順豐來說，首當其沖的許多客戶敏感的價格問題。簡單的比較一下順豐與中通的價格就不難看出差別。以江浙滬互相發(fā)件為例，順豐的跨省即日件的首重是20元，續(xù)重為2元;而中通的首重僅為7元，續(xù)重為6元。有一次作者與順豐的業(yè)務(wù)員聊天時，該業(yè)務(wù)員就說道，不少顧客就曾向他抱怨過順豐的價格為何一直高居不下，而他也很無奈的說公司的價格也是根據(jù)提供的產(chǎn)品制定，他們只負責(zé)根據(jù)規(guī)定辦事。而在激烈的市場價格之爭中，順豐要承受許多小公司帶來的低廉價格的挑戰(zhàn)也無疑不是一件容易的事。

另一方面，隨著順豐觸角的不斷擴張，跨度的增加帶來的是成本的增加，如何有效的控制成本是順豐需要解決的問題。

另外，順豐所提供的產(chǎn)品和服務(wù)也并不是毫無差錯。對于順豐的投訴也不時出現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)上，有顧客抱怨順豐提供的網(wǎng)上訂單狀態(tài)查詢系統(tǒng)根本沒有即時反應(yīng)快件的真實運送情況，存在嚴重的滯后;又有顧客反映收派員的態(tài)度極其惡劣，而且效率低下;還有顧客投訴所寄送的物品在運送中丟失或者收到時物品已經(jīng)損壞，而順豐卻拒絕為此負責(zé)，于是顧客只能自己承擔一切損失。

這些問題的存在對于順豐而言無疑是它必須直面的挑戰(zhàn)，同樣也是激勵順豐掀起更深刻的自我改革的動力。只要順豐速運堅持優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，始終將客戶的利益放在首位，相信它一定能夠在我國快遞市場中牢牢地占據(jù)一席之地。

參考文獻

[1]莫柏預(yù).我國民營物流企業(yè)的優(yōu)勢、問題及對策[J].物流科技，2007，30(4):4-7.

[2]滕紹光，張春梅.民營物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及對策[J].科技信息，學(xué)術(shù)版，2007，16:144-145.