去掉“習慣”“假設”“優化”:圖書館業務流程重組重心的回歸

[摘 要] 圖書館BPR不能再停留于對舊有制度與流程的修補，應該回歸到以服務和用戶為 中 心的根本層面上來。本文對圖書館BPR的根本性進行解析，指出“習慣”“假設”與“優化 ”是 阻礙BPR項目實施的重要因素，認為要重視組織目標重組和團隊精神的培養，大膽創新， 沖破 限制。

[關鍵詞]圖書館;BPR;目標重組;團隊精神

[中圖分類號]G251[文獻標志碼]A[文章編號]1005-6041(2010)03-0010-03

隨著服務要求的不斷提高和信息技術的不斷改進，圖書館的發展經歷著“傳統圖書館— —自動化圖書館——復合圖書館——數字圖書館”這樣一個過程。^[1]20世紀90年 代，學者 們在研究開發信息技術的同時，引入了業務流程重組(Business Process Reengineering， 簡稱BPR)的概念，目的在于有效調整管理模式，重組業務流程，以便更好地完成圖書館服 務功能的轉變。^[2]早期引入BPR理念的有香港理工大學圖書館、佛山科學技術學院 圖書館 、清華大 學圖書館、上海圖書館、第二軍醫大學圖書館、上海海運學院圖書館等。^[3]然而 不是所有 圖書館的BPR項目都取得了理想效果，重組后成本上升、服務質量下降以及效率降低等現象 屢屢 出 現。筆者認為問題的根源在于對圖書館BPR根本性的忽視與誤解。

圖書館的社會職能要求它必須以服務為根本，以用戶為中心。業務流程重組所關心的問題 也是如此，不要單單從某個業務流程去考慮重組問題。^[4]在BPR過程中，我們要 圍繞圖書 館的本質去思考，而不是研究圖書館現在應該是什么樣子。所以圖書館BPR提出的問 題是“我們為什么要進行業務重組?為什么要以現在的方式重組?現在的工作方式有什么不 足?有沒有別的工作方式?”，而不是“如何把現在的事情做得更好?”。^[5]根 本性問 題的提出，促使我們對圖書館傳統業務流程所基于的習慣和假設進行觀察、分析和思考，從 而發現這些習慣和假設有一部分已經過時，甚至是錯誤或不適用的。BPR不應局限于對舊 有制度與流程的修補和完善，而要拋棄一般已經被認可的習慣和假設。如在“如何優化圖書 招 標采購的相關程序”問題上，我們已經事先假設了圖書采購必須通過招標的形式，然而從實 際工作中得知，雖然招標采購具有公平、公開、公正等優點，但同時也會出現成本增加、容 易流標以及采購時間過長等問題。在很多醫藥類、藝術類高校的圖書館，我們完全可以打破 “ 習 慣”，考慮直接跟某些專業出版社洽談，進行采購。

1 “習慣”“假設”“優化”約束了圖書館真正實施BPR項目

實施圖書館BPR項目首先要弄清楚其根本性，只有正確理解BPR項目的根本所在，才能有效地 進行組織結構重組、業務流程重組、人力資源重組、組織文化重組等實踐活動。目前BPR對 圖書館來說已不陌生，各種類型圖書館紛紛開展BPR項目，其中不乏成功的案例，但更多的 由于受到舊有制度與思想的約束，只是在做表面的改變或修補。

1.1 “習慣”的延續

我們一般將“習慣”理解為:從環境中成長出來的，以相同的方式，一而再、再而三地從事 相同的事情，不斷重復思考同樣的事情，而且當習慣一旦養成之后，它就像在模型中 硬化了的水泥塊很難打破。圖書館之所以要開展BPR項目是因為信息技術的快速發展，原 有服務已經不能滿足讀者的需求。信息技術的應用是流程重組的核心，而信息技術的發展是 近幾十年的事情，圖書館的存在已有上百年歷史，在這樣一個新技術與老體系的融合過程中 ，“習慣”的存在是必然的^[6]。很多圖書館面對“習慣”的時候一般選擇在原 來業務的 基礎上進行一定的拆分、合并，未能從BPR的根本性上思考問題，往往出現“換湯不換藥” 的結果。如 組織結構三部一室的重組，就是把流通部、期刊部、閱覽部和參 考咨詢部整合成信息服務部，把采訪部、編目部、典藏部整合成資源支持部，意圖減少組織 的層級結構，實現扁平化布局。^[7]從表面上看，部門的整合已經實現了重組 的目 的，然而 大部分圖書館還是延續著各部門原有的職能，沒有在實際意義上增強圖書館員對圖書館的整 體認 知。采訪的繼續做采訪，編目的繼續做編目，整個圖書館還是局限于被分割的 部門責任和局 部目標。

1.2 “假設”的提出

“假設”與“習慣”相似，在圖書館BPR項目中起條框制約的作用。假設是根據一定的事實 材料和理論知識，對于研究對象的未知性質及其原因、規律的某種推測性說明，是一種將認 識由已知推向未知，進而變未知為已知的思維方法。在圖書館BPR項目實施的過程 中，合理的“假設”是必須的，但很多圖書館往往根據自身的經驗與對外界的觀察，一味地 堅持自己的“假設”，致使BPR項目“鍥而不舍”地追求“假設”中的效果，以偏概全，忽 視了圖書館BPR關心的根本問題——以服務為根本，以用戶為核心。“假設能加大信息資源 建設的投入，就可以滿足讀者的需求”“假設通過BPR，外包業務，精簡人員，就能實現節 約成本”“假設通過人力資源重組，延長圖書館服務時間，就能讓圖書館獲得好評”，這些 “假設”的出發點確實都是為了滿足用戶需求，但由于用戶是一個復雜的群體，他們的信息 需求也是多種多樣、靈活易變的，這就要求圖書館在進行“假設”的時候從根本出發，全面 考慮問題，進行項目風險管理。^[8]

1.3“優化”的設想

“優化”的設想不符合圖書館BPR的根本性原則，我們沒有必要考慮“如何把現在的事情做 得更 好” 。圖書館的業務流程“重”組，并非片面地對結構、流程、文化、人力資源等局部分散優 化，而是徹底的、全面的重新設計，是完全拋棄舊有的結構與過程，進而創造出新的工作方 法。 圖書館BPR是對現行制度及其背后“假設”的挑戰，而“優化”的設想是圖書館高層管理人 員 或全體員工在面對此挑戰時的一種“妥協”，他們一方面想改進服務質量，進一步滿足讀者 需 求;另一方面又不愿意完全拋棄舊有的東西。BPR項目開展之前我們必須充分認識到這是一 個重新設計的開始，而不是如何改進和優化的過程。利用創造性思維建立設計方案;定義新 的流程模型;設計與新流程相適應的組織機構模型;定義新的技術要求，選擇能夠支持新流 程的平臺等，這才是圖書館業務流程“重新”組織所要解決的問題。當然，圖書館也不可能 同時對其全部業務流程進行重新設計，這超出圖書館的承受能力，會引起較大的震動。^[9]這要求我們先識別準備改變的主要業務，評估如果不進行改變將產生的后果，然 后選擇 需要重組的業務流程。

2 BPR如何扎“根”圖書館

2.1 重視組織目標的重組

組織目標的重組能幫助我們認清圖書館BPR的根本性，有利于增強圖書館員對組織的 整體認知，防止各部門在長期工作中形成一種求穩的思想。以高校圖 書館為例，在定期閉館學習的過程中，我們經常提到“某專業師生反映他們專業的圖書太少 ”“文獻資源采購計劃不能落實”“希望圖書館引進新的信息技術以更好地完成數字圖書館 的建設”“最近我們新建了哪些特色資源數據庫”等問題，這些都是各部門在日常業務工作 中的細節問題，時間長了，就會被這些問題分散我們的注意力，忽視圖書館的根本所在。 重新審視圖書館的發展，首先要積極宣傳、推廣這種先進的管理理念，取 得自上而下的支持和自下而上的配合。^[10]

在重組目標的過程中，圖書館應該注意以下幾點:1)重組目標的實現強調了整體任務、整體 過程的最優化，轉變過去那種重視個別職能部門效率的態度;2)從用戶的角度思考 問題，適應信息化時代用戶不斷變化的復雜化需求;3)“以人為本”，圖書館員 不僅是一種人力資源，更是創造性工作的主體，要把許多原本枯燥、重復的工作整合到計算 機系統 中，讓人的體力和腦力得到最大的解脫，有更多的時間和精力從事圖書館的本職工作——服 務讀者，“為人找書”“為書找人”。

2.2 培養圖書館的團隊精神

團隊精神就是團隊成員凝聚在一起，認同一個目標，為了完成此目標，他們扮演好自己的 角色，保持彼此的分工合作、溝通協作，齊心努力、不達目標誓不罷休的協作精神。BPR過 程中，一些具體的業務細節勢必需要重新設計和改造。管理者應隨時進行上下溝通，流程責 任 者 應積極予以配合和支持。一方面，結構扁平化，減少縱向層次，許多非經常性的工作可以 靠臨時組建的團隊小組來突擊完成，如評估、新生培訓等;另一方面，橫向的業務聯系要 打破從前的責任界限，形成一體化格局，打造全新的團隊。近年伴隨知識管理的興起， 圖書館的管理模式也融和了這一元素。我們了解知識、尤其是隱性知識對人的依賴性，通過 與讀者進行交互式交流，館員在對各種信息源進行分析、提煉、整理成讀者需求的知識后， 提供給讀者，并使知識增值。^[11]合作行為能最大限度地讓知識這種有價資源得到 綜合，集中體現于圖書館BPR的實現程度。

2.3 大膽創新，沖破限制

圖書館BPR項目的實施，是用新思想、新技術、新方法對業務流程或者組織結構、技術、文 化等 方面的組合進行重新設計、選擇、實施與評價，以促進圖書館綜合服務效能不斷提高的過程 。在數字化、信息化、網絡化程度日益提高的今天，圖書館的要素、法則、基本矛盾、屬性 、社會職能都有重新審視的必要。圖書館BPR的一個重要內容是要求在 創造和掌握新的科學 管理知識的基礎上，主動適應外部環境，促使各組織要素發生新的變化。破除“封閉辦館” “ 等客上門”的思想，由被動服務轉向主動服務，時刻牢記“讀者第一、服務至上”的宗旨， 樹立服務意識，采取“換位思維”的方式去考慮讀者的需求，全方位多層次地為讀者服務， 爭創一流水平的服務。^[12]除此之外，重新激發廣大圖書館員的創造性和主動性， 去掉“習 慣”“假設”“優化”的約束，將是圖書館實施BPR的另外一個重要內容。我們相信圖書館 員的求穩心態并非從來就有，他們內心也有創造的沖動與渴望，只是難以突破長期以來 傳統體制與觀念的制約。

3 結 語

圖書館BPR不僅僅強調重塑一個先進的服務平臺，實際上它所涉及的內容很廣，包括組織 目標 的重組、組織結構的重組、業務流程的重組和簡化、組織文化的培養以及關注圖書館員的主 體 價值等。從根本上來講，應把新的信息技術與管理方法融入圖書館，從最原始的服務宗旨與 服 務理念出發，重新組合各項業務流程，以滿足用戶不斷提高的服務需求。在這個過 程中，我們要特別注意消除“習慣”“假設”“優化”對圖書館BPR進程的影響。打破 舊 制度、舊觀念的約束，在全館上下團結、目標回歸服務根本的基礎上，大膽提出重組方案， 充分發揮圖書館員的創造性與積極性。

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[收稿時間]2009-12-01

[作者簡介] 溫漢榮(1981— )，男，館員，本科，現就職于廣東藥學院圖書館。