正確處理讀者投訴 提高圖書館服務水平

摘要:本文通過對讀者投訴的原因分析，論述了正確處理讀者投訴的重要性，并提出了應對讀者投訴的幾點策略。

關鍵詞:讀者投訴 圖書館 服務水平

0 引言

“讀者第一，服務至上”永遠是圖書館的服務宗旨，最大限度地滿足讀者的需求是圖書館追求的最終目標。盡管如此，仍會出現讀者對圖書館工作的不滿，從而形成讀者投訴。讀者投訴是指讀者在利用圖書館過程中，因對圖書館的服務與管理等不滿而采取口頭、信函、報紙、電話、網絡等方式，對圖書館員工或管理者表達批評與建議的行為。

1 讀者投訴的原因

1.1 服務態度不好。讀者服務工作的非盈利性使得少數館員在讀者服務中缺乏積極主動性，同時，圖書館的工作壓力較小，使得部分工作人員缺乏服務意識、競爭意識和創新意識，導致服務工作滯后。“讀者第一，服務至上”理念只停留在口頭上，并未落實到實際工作中去。表現為對讀者的態度不夠熱情，對讀者的咨詢不夠耐心，與讀者發生爭執時不夠理智、不能冷靜處理矛盾，甚至在大庭廣眾之下咄咄逼人，嚴重影響了服務質量及館員在讀者心目中的形象，讓讀者產生“門難進，事難辦”的感覺。

1.2 服務質量不高。有些館員綜合素質較低、知識面不寬、專業知識貧乏，不能準確及時地解答讀者咨詢的問題，服務效率低下。圖書館規章制度、管理方法存在不合理之處;館藏資源不足;新書上架和過刊裝訂周期較長;圖書破損嚴重;書刊亂架嚴重;圖書外借等待的時間過長;開放時間不夠;閱覽條件較差;書目檢索系統和電子閱覽室電腦出現問題未及時修理;燈泡壞了維修不及時，光線昏暗;復印模糊;供水設備不足;廁所有異味等。

1.3 讀者自身的原因。首先，一些讀者日益增長的信息需求和圖書館實際服務能力之間存在著矛盾。有的讀者要求苛刻，對圖書館的期望值過高，在使用圖書館過程中，如果實際得到的服務未能達到預期結果，易引起投訴。其次，有的讀者對圖書館的某些規章制度不了解或者理解存在偏差，造成使用中未能達到滿意程度。最后，少數讀者素質和修養較差，認為館員無非是從事簡單的體力勞動，對館員缺乏起碼的尊重。出現問題時，常常推卸責任且容易沖動，甚至無理取鬧。

2 正確處理讀者投訴的重要性

2.1 有利于及時發現和改進服務管理中存在的不足和問題。在為讀者提供服務的過程中，不管是哪個圖書館和哪個館員，都不可避免地會出現工作上的失誤。俗話說:“當局者迷，旁觀者清。”廣大讀者對圖書館服務水平和服務質量是最有發言權的。圖書館對于自身的不足尚未發現的時候，而讀者卻心中有數了，他們的投訴無形中就成了一劑良藥。讀者投訴反映出來的一些問題，通常能切中要害、一針見血。圖書館只要勇于面對，仔細加以分析，就會發現在服務過程中存在的某些不足和問題。

2.2 有利于幫助圖書館樹立良好的社會形象。讀者在圖書館不滿時，通常會把他的經歷告訴周圍的人，會影響到圖書館的社會形象。但圖書館如果能夠從讀者的角度思考，真正從讀者利益出發，及時有效地解決，就會讓讀者感到圖書館全心全意為讀者服務的誠意，反而會增加圖書館對讀者的無形吸引力。對于其他讀者而言，他們會因看到圖書館完善的投訴處理機制和優質的服務而對圖書館產生好感，無形中成為圖書館忠實的擁護者和對外宣傳的生力軍，幫助圖書館樹立良好的社會形象。

2.3 有利于促進圖書館持續健康發展。“忠言逆耳利于行，良藥苦口利于病。”在讀者投訴中，總是包含著大量改善圖書館工作，有利于圖書館健康發展的意見，認真聽取并采納這些意見，可以促進圖書館持續健康發展。讀者投訴是檢驗圖書館服務水平的一面鏡子，也是促進圖書館工作不斷進步的動力。圖書館要在當今信息化社會占有一席之地，必須真正提高服務水平，改進服務質量，最大限度地滿足讀者需求。只要有圖書館存在，就會有讀者投訴，讀者的需求不斷地增長，讀者投訴就不會消失。

3 圖書館應對讀者投訴的策略

3.1 轉變思想觀念，提高館員的綜合素質。少數館員一遇到讀者投訴，就認為是讀者在“挑刺”，找圖書館的麻煩，這是一種片面錯誤的看法。館員應加強職業道德培訓，提高職業道德修養，把“愛崗敬業、讀者第一”落實到實際工作中。要熱愛圖書館事業，對自己所從事的圖書館事業有堅定的信心和持之以恒的精神，以滿腔熱情和高度負責的精神對待讀者，積極進取，甘愿為圖書館事業無私奉獻。扎實的業務知識是圖書館服務質量的保障，館員只有具備了扎實的業務知識，才能及時高效地服務讀者。要加強專業、計算機、英語等知識的學習，做一個知識型的館員，以提高自己的工作能力和讀者服務水平。圖書館應制訂適宜的業務培訓計劃，組織館員進行業務知識培訓，利用講座、會議、培訓班、館際交流等多種途徑提高館員的整體素質。

3.2 加強館藏資源建設，創造優美的借閱環境。館藏資源是圖書館服務的基礎，是圖書館實現優質服務的物質保證。加強館藏資源建設主要是指合理采購與維護館藏圖書，加大對信息資源的采集、加工與儲存;對技術設備進行保養與更新，經常檢測通信設施、網絡系統等，保持運行良好。優良的環境對讀者的熏陶和感染作用是不可低估的。圖書館優美的環境不僅能讓學生在潛移默化中接受文化氣息的熏陶，凈化心靈，陶冶情操，而且，能自然地激發學生講文明、講禮貌的道德風尚。讓讀者在高雅的氛圍中享受讀書之樂，這有助于形成讀者的上進心和求知欲，使其身心得到充實和升華，以起到“潤物細無聲”的作用。環境優美了，心情舒暢了，心態平和了，館員和讀者的矛盾沖突自然會大大減少。

3.3 暢通投訴渠道，加強讀者培訓。為了增進與讀者的溝通，圖書館可以在醒目位置設立讀者意見箱、館長意見箱，并公布投訴電話。在圖書館主頁上設立讀者投訴專欄，建立圖書館BBS、館長E-mail，在網上發放圖書館服務質量調查問卷，方便讀者對圖書館的服務進行不受時空限制的投訴和監督。讀者對圖書館產生的不滿情緒，部分是因為他們自身的原因造成的，這就需要圖書館在提供各種服務的同時，有效發揮其教育和指導功能。利用電子顯示屏宣傳入館須知、新書推薦等，在圖書館網站上開辟“本館簡介”、“規章制度”欄目，通過講座、報告、展覽、讀者座談會等手段進行廣泛宣傳。同時，加強對新生入館的培訓教育，讓他們認識并了解圖書館的規章制度，學習和掌握基本的文獻檢索知識和檢索技巧，學會使用各種檢索工具，盡快熟悉圖書館，從而有效地減少讀者對圖書館的投訴。

參考文獻:

[1]鐘燕，高校圖書館讀者投訴原因及其管理對策的研究，咸寧學院學報，2009，(5).

[2]張小萍.讀者投訴及其應對，景德鎮高專學報，2009，(4).