我國汽車快速維修企業(yè)現(xiàn)狀及對策

[摘要] 隨著我國汽車保有量的增加，各種汽修企業(yè)層出不窮，汽車售后服務市場的服務對象、服務內(nèi)容和服務要求悄然發(fā)生了新變化，面對市場的需求，汽車快修作為一個全新的汽車維修模式脫穎而出，在汽車后市場占領一席之地。我國汽車快修起步晚、起點低，快修企業(yè)應清醒意識到行業(yè)的現(xiàn)狀及其對策。如何提供方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的汽車快修服務，有效提高快修效率應是企業(yè)探求發(fā)展的方向。

[關鍵詞] 汽車快修現(xiàn)狀對策

根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，2009年上半年汽車銷量為609.88萬輛，同比增長17.69%。其中乘用車銷售453.38萬輛，同比增長25.62%;商用車銷售156.50萬輛，同比下降0.52%。值得注意的是，在傳統(tǒng)的銷售淡季6月份，汽車銷售114.21萬輛，環(huán)比增長2.00%，同比增長36.48%。這已是連續(xù)第4個月單月銷量超過100萬輛。

隨著私家車保有量的不斷增加，汽車售后服務問題日趨突顯，汽車4S店無法滿足因消費者數(shù)量增多而帶來的服務需求差異性，72.3%客戶抱怨汽車4S店的維修價格高，維修速度慢。汽車快修作為一個全新的汽車維修模式，相比于4S店和傳統(tǒng)的汽車維修具有更大的競爭優(yōu)勢，運營成本小，總體費用更低，可提供比較全面的服務項目。汽車快速維修，是指設立在公路或城市道路沿線、居民社區(qū)、商品綜合批發(fā)市場周邊等從事快速維修作業(yè)項目以及汽車小維修作業(yè)活動，但不得從事整車修理、汽車總成修理、二級維護作業(yè)。并實行24小時承諾維修服務的營業(yè)性汽車維修業(yè)戶。服務范圍鎖定在2小時內(nèi)可以完成的120項快修保養(yǎng)。服務對象是小型客車和貨車的維修保養(yǎng)及救援服務。

一、我國汽車快修企業(yè)的現(xiàn)狀

1.人員素質(zhì)低

我國大多數(shù)快修企業(yè)是私人經(jīng)營，沒有跟上當代汽車制造和汽車4S店的步伐，還在運用老設備，習慣憑老經(jīng)驗判斷故障，技術更新、升級太慢，從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高。據(jù)統(tǒng)計，我國汽車快修企業(yè)的從業(yè)人員中有85%以上是高中、初中甚至是小學畢業(yè)生，10%來自各類技術學校，不到5%為大專以上相關專業(yè)畢業(yè)生，缺乏高層次學歷的技術類人才。就人員來看，5%的高學歷人員部分從事4S店維修相關管理工作，10%的各類技校生正在成為中小維修企業(yè)的骨干，而85%的中小學畢業(yè)生都在生產(chǎn)一線工作，技術水平提高較慢。

2.技術設備落后

汽車快修企業(yè)檢測、維修設備相對汽車4S店落后，即使有些企業(yè)購置了新設備，利用率也較低。相當多的快修企業(yè)檢測、診斷設備尚處于上世紀八、九十年代的水平，先進的檢測、診斷設備很少。即使是一、兩部較先進的設備，由于陳舊觀念和習慣的影響以及由于員工的知識結構達不到要求，使得這部分檢測儀器不能充分利用。另外，汽車快修企業(yè)大多是自籌資金來保障個體經(jīng)營的正常運轉(zhuǎn)，有時面對維修設備的更新?lián)Q代的速度和資金投入顯得非常謹慎甚至不愿意投資，從而阻滯了快修企業(yè)的正常發(fā)展。

3.配件質(zhì)量難以保證

汽車4S店配件由汽車制造企業(yè)提供原廠裝車配件，質(zhì)量可靠，但是價格很高。對于汽車快修企業(yè)而言，首先，由于面對目標車型較多，難以滿足各類型車輛的原廠配件儲備;其次，更換原廠裝車配件，利潤率低;再次，汽車品牌4S店不愿外賣原廠備件。因此很多汽車快修企業(yè)，選擇副廠配件，甚至替代件，配件質(zhì)量很難得到保證。

4.無品牌服務意識

品牌源于服務，我國快修企業(yè)大多數(shù)存在于公路旁邊，業(yè)務來源主要靠一些人脈關系和隨機客戶，由于沒有穩(wěn)定的客戶來源，所以在服務方面難以按照標準化的流程操作，很難創(chuàng)立品牌。隨著近幾年我國快修行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭已不再是原來簡單的價格因素，而是全方位的品牌服務競爭。

二、我國汽車快修企業(yè)未來發(fā)展的對策及措施

1.提高員工素質(zhì)，加強對員工的業(yè)務技能培養(yǎng)

同行業(yè)競爭，企業(yè)的核心競爭力是員工技能，尤其在汽車快修業(yè)更顯員工技能重要，不同技術水平的人員會使同一車輛的維修質(zhì)量不同，技術好的維修質(zhì)量高耗時短，反之則差。這直接導致成本的高低和客戶滿意度。

科學技術的迅猛發(fā)展使得先進技術、新產(chǎn)品不斷地被運用在當代汽車上，為了適應激烈的汽車市場競爭，新車型被迅速推向市場，導致車型生命周期不斷縮短，這對維修業(yè)無疑是一種機遇與挑戰(zhàn)，諸如大眾5053、車載電腦解碼器、V.A.G1552診斷儀、等等。這些在上個世紀十分陌生的檢測設備，已經(jīng)成為現(xiàn)代快修企業(yè)的必備工具。而這些檢測設備本身就是科技含量較高的產(chǎn)品，是電子檢測技術、電腦技術的高度集成物，要熟練地操作使用這些檢測設備，技術人員需要經(jīng)過嚴格的培訓，掌握正確的使用方法，充分發(fā)揮檢測設備的各項功能，并要具備一定的英語水平和電腦技術，對出現(xiàn)的各種疑難雜癥進行分析，達到準確判斷，熟練排除，以最低的成本、最短的工時、最優(yōu)質(zhì)的服務，排除各類汽車故障，使車主滿意。

同時為適應汽車技術發(fā)展的需要，可以同當?shù)馗咝＿M行校企合作，人才交流不斷更新維修觀念、知識、技能、提高自身素質(zhì)，達到高科技汽車維修的要求。

2.強化客戶關系管理，完善客戶管理流程，強調(diào)客戶服務的差異性。

(1)以服務為核心，強化客戶關系管理。客戶檔案是汽車售后服務企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心。市場的競爭是一個綜合的競爭，只有真誠的服務，才能有效提高消費者的滿意度。定期做保養(yǎng)提醒，每周回訪客戶車輛維修狀況，每三個月做車輛使用狀況回訪，同時根據(jù)客戶的生日進行生日回訪，使其服務更加人性化。對三個月未到快修店做保養(yǎng)的客戶，進入客戶流失表，分析客戶流失原因，找出有針對性的方法。

2.完善其客戶服務流程

(1)回訪作業(yè)流程，是客戶關系維護的關鍵手段。有效的客戶回訪可以帶來兩個方面的收獲，首先是彌補管理的不足，它不僅能夠有效監(jiān)督員工的客戶服務過程及結果，還能從客戶那里收集有關產(chǎn)品及服務方面的營銷信息;其次是強化對客戶資源的控制，通過客戶回訪可以密切我們與客戶之間的感情，掌握客戶心理變化，提高客戶滿意度。

(2)危機事件處理流程，是企業(yè)發(fā)展的晴雨表。該流程主要體現(xiàn)企業(yè)突發(fā)事件應變能力，而危機處理亦可以加強客戶對品牌的忠誠度，體現(xiàn)企業(yè)對品牌和品牌市場的重視程度。

3.客戶服務強調(diào)差異性

(1)客戶聯(lián)誼，可采取車友會的形式，每月的客戶用車知識講座，周末自駕或黃金周自駕活動，以及客戶對自己車輛的DIY競賽，以吸引客戶群體。

(2)服務活動，每季一次的特色活動，如免費檢測，定期免費檢查，有限的打折活動，提供保險續(xù)保優(yōu)惠，代理保險索賠等。

(3)增值服務，免費的急救活動，免費洗車，提供有償?shù)奶娲嚕蛻籼幚斫煌ㄟ`章或交通事故，免費上門接車和叫車服務，提醒保養(yǎng)服務等。

三、尋求品牌車型支撐，打造雙品牌戰(zhàn)略。

沒有品牌車型支撐，就沒有固定的業(yè)務來源。汽車快修服務應以品牌車型為依托，有利于配件管理、技術設備升級未來激烈的市場競爭中，汽車快修企業(yè)在品牌建設方面應大膽創(chuàng)新，著力和服務標準化，形成特色經(jīng)營便于樹立品牌。從小而全、大而全的經(jīng)營模式向?qū)Ｒ恍徒?jīng)營模式發(fā)展，建立專業(yè)化維修體系。汽車維修行業(yè)的特性，決定了它和汽車銷售相互依存性，在于“雙品牌”發(fā)展戰(zhàn)略，其核心是:汽車品牌通過產(chǎn)品得以體現(xiàn)，快修店品牌通過服務來體現(xiàn)。

四、實現(xiàn)規(guī)模化和規(guī)范化快修連鎖經(jīng)營，優(yōu)化資源配置

汽車快修著眼于小故障的修理，在汽修業(yè)務上和特約維修店容易形成自然分層。汽車快修行業(yè)的規(guī)模化經(jīng)營與汽車制造業(yè)不同，不是指建立大規(guī)模的汽車修理廠或汽車保修中心，而是指擁有大量的連鎖、分支機構。美國的保標快車養(yǎng)護系統(tǒng)在美國本土就有1000家加盟店，并在全世界擴展自己的網(wǎng)絡系統(tǒng)。

規(guī)模化經(jīng)營同規(guī)范化經(jīng)營是密不可分的。在統(tǒng)一連鎖系統(tǒng)內(nèi)，采用相同的店面設計、人員培訓、管理培訓，統(tǒng)一服務標識，統(tǒng)一服務標準，統(tǒng)一服務價格，統(tǒng)一管理規(guī)則，統(tǒng)一技術支持，中心采用物流配送，減少物資儲存和資金占用并降低運營成本，從而達到優(yōu)化資源配置的作用。

五、總結

目前我國的汽車服務市場呈現(xiàn)出國際市場國內(nèi)化與國內(nèi)市場國際化并行的特征。從以上分析可知，本土汽車快修企業(yè)要想在激烈的市場競爭中，立于不敗，除了認識到自身的短板。還有更多戰(zhàn)術層面要做的工作:努力提高核心競爭力、強化客戶關系管理、尋求固定業(yè)務支撐和實現(xiàn)規(guī)模化和規(guī)范化的連鎖經(jīng)營模式。

參考文獻:

陳永革:《汽車服務貿(mào)易概論》