電子商務購物平臺 電子服務質量研究

[摘要] 電子商務購物平臺在近幾年越來越多地滲透到人們的生活中，被更多的人接受，使用。本文首先分析電子服務的特點，然后著重闡述了影響電子商務購物平臺電子服務質量的八個主要因素。

[關鍵詞] 電子商務購物平臺電子服務質量

目前，中國網民已達到3.38億人，據CNNIC預測，在2009年10月就已達到3.67人?；ヂ摼W普及率達到27.6%。中國成為全球最大的互聯網市場?；ヂ摼W逐步向各層次居民擴散。隨著我國網絡建設和網絡知識普及的進一步深入，我國網民數量將會有長足增長，將進一步促進電子商務交易市場的發展，網絡購物的繁榮。本文中的電子商務購物平臺主要指的是B2C和C2C平臺。

關于電子商務的定義，簡單地講，電子商務是利用現有的計算機硬件設備、軟件和網絡基礎設施，通過一定的協議連接起來的電子網絡環境進行各種各樣商務活動的方式。廣義地說，凡是利用國際互聯網進行商務活動就是電子商務。電子商務以其方便，快捷，高效，低成本等優勢迅速發展起來，并對傳統商務造成巨大沖擊。2008年金融危機的出現，對傳統行業影響巨大，但卻促進了網絡購物，讓網絡購物逐漸滲透到廣大網民的日常生活中。有了越來越多的購物群體，企業也紛紛進入網購行業，B2C和C2C網購平臺不斷崛起，B2C中卓越和當當發展勢頭相當不錯，而在C2C網購平臺，雖經歷了拍拍的誕生，百度有啊的進入，淘寶卻依然在這個領域幾乎處于壟斷地位，同樣的模式，看似相近的網頁，也都是近年來電子商務的成功企業，為何有如此大的區別?這和他們的服務質量有著相當的關聯和影響。本文主要討論的就是電子服務中，有哪些主要的影響因素。

一、電子服務的定義

電子服務(Electronic Service，E-Service)是電子商務企業使用創新的交互模式為消費者提供服務的方式，它利用信息技術對傳統服務方式、內容的改造和創新，以獲得對顧客服務的反應速度、效率和準確性等方面的實質性提升。電子服務是電子商務的核心，與傳統服務模式相比，電子服務模式同樣在追求效率，但關注的焦點從供給面轉向了需求面，即從以企業為中心轉向以消費者為中心，以客戶為中心。

二、電子服務的特點

1.隨時隨地提供服務。電子服務是通過互聯網、通信技術等的應用使服務能夠突破時間、空間的限制，可以做到讓消費者隨時隨地接受服務。

2.以消費者為導向。在線供應商提供的各項服務要最大限度地從消費者的需要出發，以滿足消費者的需求，提高消費者滿意度為中心設計服務、提高效率、降低成本、改善質量，為消費者提供最大的服務效益，以服務獲取競爭優勢。

3.集成化、智能化。電子服務有很強的集成性，它把企業的不同部門的不同職能通過互聯網集成在一起，讓消費者享受“一站式”服務，以有效地節省服務時間、提高服務效率。同時，電子服務提供部門綜合利用網絡技術、計算機技術，以及現代通信技術，為消費者提供高水平的智能化服務。

4.個性化、自助化。電子服務的自助化相當高，通過Internet 使得消費者能更加主動地獲取電子商務企業所提供的各種服務，并能充分按照個人意愿選擇服務項目。

三、影響電子商務購物平臺電子服務質量的因素

1.安全

安全是消費者決定是否進行電子商務平臺購物的首要顧慮。國內早期的C2C，在進行交易的時候，使用的方式很簡單，賣方在C2C平臺上發布商品信息，買方如果拍下商品后，首先需要通過網銀或是傳統的銀行轉賬方式將購買所需要的金額轉到商家的賬戶上，然后商家在收到錢后再將商品發到買方的手中。這個時期的C2C發展緩慢，大部分人處于觀望狀態，最大的原因就在于“安全”。直到支付寶的此類第三方支付平臺的出現，在一定程度上承擔了部分信任的風險，幫助買方提高自己的保障，才讓電子購物快速發展起來。

2.信任

網上購物信任，存在以下特征:(1)信任對象存在差異?，F實世界中的信任者和信任對象是不同的人，然而對于網上購物信任，信任者一般是瀏覽電子商務網站的消費者，而被信任一方是電子商務網站，或者是電子商務網站代表的商家或互聯網本身(Maclla，1999)。(2)購物風險增加。電子商務具有復雜性和匿名性，網上的商家行為具有不可預測性，網上交易具有一定風險，互聯網的交易環境具有不安全性，對于商品質量，買方也感知有不確定性。進行交易時，消費者容易受到損害信任的傷害，如上文中提到的付款后卻收不到貨，或是個人信息的泄露等。

3.可獲得性

上文中提到，電子服務具有自助性，在進行自助服務的過程中，消費者所需要的服務是否能順利、方便、快捷地獲得，是影響電子商務購物平臺的服務質量非常重要的影響因素之一。

這對于電子商務平臺設計的要求比較高，應遵循消費者導向性，考慮消費者的主要需求，幫助消費者更好地獲得服務。這包括網址是否易記，服務器能否穩定連接，產品信息是否全面等。有在線客服代表的平臺，服務響應是否及時，應對消費者問題是否準確。

4.響應性

無論是網頁瀏覽，還是網上購物，網民對于網站的響應速度是有要求的。對于電子商務購物平臺，除了頁面打開速度，消費者還要求提供即時服務，如疑問的解答速度，要求平臺的交易流程易用性，交易確認的快速性。

5.交互性

交互活動在服務過程中起到相當重要的作用。電子購物平臺中通常用留言簿、即時通信工具或是論壇來承擔企業與客戶之間進行交互的行為。消費者可通過留言或是即時通信工具來了解自己所需要獲得的信息。而論壇一方面可以發布一些公共信息和共享資源，另一方面也可成為客戶間進地交流的場地，聚集人氣，吸引更多的買方資源。

6.協同溝通

協同溝通包括企業內部與外部的協同溝通。外部協同溝通包括促銷組合的廣告、銷售促進、公共關系、合作伙伴關系和直接營銷，特別是供應鏈的合作伙伴的整合(如供應商和物流公司等)。內部協同溝通包括垂直協同溝通與水平協同溝通，多指企業內部員工之間的信息溝通，特別是公司網站和客戶服務運作部門、不同職能部門之間的交流集成整合。網站以外的服務宣傳和網站上的宣傳應該與企業在網站上提供給客戶的服務承諾相連貫，同時與合作伙伴協同履行的服務達成一致性，通過良好的協同溝通向消費者推廣自己的網站和品牌。如果不考慮倉儲和物流的運作方式，那么管理系統的質量就是最重要的因素。

7.客戶關懷

無論是傳統交易模式或是電子商務，消費者都希望受到重視，當遇到困難的時候能夠真正地給予幫助。目前，國內大部分基于網絡的服務是不夠成熟的，特別是交易平臺和網絡銀行等，服務出現問題和服務失敗的現象都是常見的?，F階段，消費者只能忍受。這些服務問題和服務失敗的現象可能因為不同的組織，來源于不同的渠道，如有可能是消費者自身的原因，又或是公司網站設計漏洞等。當出現問題時，公司應提供相應的服務幫助消費者解決實際問題。

8.個性化/定制化

個性化是指給客戶提供個性化的交流和溝通、豐富多樣的服務、產品定制以及儲存客戶信息。個性化可描述為通過個別的確定、跟蹤、學習和相互影響對消費者的需求做出反應，以達到設計和送達個性化的產品和服務。個性化在電子商務交易中能夠很好的體現網站對客戶的關心，同時還能提供增值服務，使客戶能夠將他們搜索商品的過程減少為他們所希望購買的商品的類別和位置。

四、結束語

近幾年，隨著電子商務的迅猛發展，以及物流行業的逐漸成熟，電子商務購物平臺也積聚了越來越多的用戶，它以其方便、快捷、不受時間限制、跨越空間距離的種種優勢，受到越來越多網民的認可，但在服務質量上還有待提高。行業的成熟也意味著競爭對手的成熟，消費者對于用戶體驗的重視，這都使電子商務購物平臺將面臨更多的考驗，如何根據消費者導向來設計網站，設計交易流程，提供消費者想獲取的信息，與物流公司的合作等，提高企業的服務質量，在未來的發展中，將逐步成為電子商務購物平臺的核心競爭力。

參考文獻:

[1]調查報告:2002年～2006年電子商務網站數量高速增長.中國B2B研究中心http://b2b.toocle.com

[2]章寧等:電子商務模式研究[J].中央財經大學學報，2004，(2):68～70

[3]張其翔呂廷杰:商業模式研究理論綜述[J].商業時代，2006，(30):14～15

[4]荊林波:B2B商業模式的比較研究[J].IT經理世界(增刊)，2000，(11)

[5]黃黎清:C2C電子商務網站可用性評價體系研究[D].江南大學，2008年6月

[6]電子商務環境中電子服務質量評價模型研究[D].華中科技大學，2006年10月