“全信息”制度搞定壞消息

對壞消息或者說危機，企業必須心有警鐘長鳴。做好預防——建立多元信息收集制度，健全信息管理制度并創新信息使用機制。

老板總是最后一個知道壞消息，市場上出現了大量的問題，卻沒有及時地反饋，直到這些壞消息積累成了災難，“紙包不住火—了，才被高層知道，這時解決起來難度大、成本高。如何正確面對和處理壞消息呢——實現企業信息收集、管理創新和使用方面全面化或是搞定壞消息的不二選擇。

建立多元化信息收集制度

激活縱向信息反饋渠道

重賞輕罰、多賞少罰、以賞代罰。要激活縱向信息反饋渠道，就必須發動企業全員的信息反饋積極性與激情。鑒于各位員工、各級崗位的立場、角度、水平大相徑庭，在對待信息的“對”與“錯”的問題上，企業必須兼顧到信息反饋者的環境、角度、高度等客觀環境的限制，推行“重賞輕罰、多賞少罰、以賞代罰”的原則，致力于營造一個良好的信息反饋環境，促成“人人反饋”、“事事反饋”，實現有效激活縱向信息反饋渠道。切忌因信息本身的“對”與“錯”而打擊反饋者的積極性，扼殺信息來源，造成信息“一言堂”的畸形狀態?！爸刭p輕罰、多賞少罰、以賞代罰”還必須講究一些方法技巧，例如定期公告、重獎發現信息中隱藏的各類“壞消息”的反饋員工，對于那些雖然沒有重大發現但積極參與信息反饋的員工給予表彰鼓勵等等。

信息反饋指標化。把信息反饋作為一項指標，作為一項工作職責來抓，納入員工業績考核范疇，從工作職能范疇上促進員工的信息反饋積極性，激發員工的信息搜集與信息反饋激情，從制度上為企業拓寬信息反饋渠道提供保障。

健全橫向信息反饋渠道

單一的縱向信息反饋模式，存在比較明顯的負面作用，弊端多多。譬如，銷售系統以業績產出為信息反饋的核心內容，而財務系統則以費用支出、收入作為信息反饋的核心內容，如果把這兩塊信息作為單獨的個體進行分析，不會發現一些隱藏的問題，但如果進行橫向綜合分析，則有可能令人觸目驚心。

A公司是一家不溫不火的服飾公司，D省對于A公司來說也一直不溫不火，發展緩慢。為了改變現狀，實現較大幅度的市場提升，A公司于春節后重金禮聘王某為D省銷售分公司經理。一年過去，元旦剛過，王某上交了一份令公司老板頗為心動的業績報告，營業收入激增150％，市場份額提升lO％。按約定，王某順利的拿到了豐厚的業績獎勵并迅速離職。臨近春節，財務部門提交了一份令公司老板爆跳如雷的D省財務報告，銷售費用同比增長200％，應收賬款同比增長230％，當期凈贏利下降45％。更為可怕的是，D省的代理商改變了與A公司原有的合作模式，轉而要求按王某制定的新模式即“季度結算、高額授信、大比率市場支持，無條件換貨”作為繼續合作的標準，而這一切都是A公司原則上禁止的。信息分析單一縱向化，令A公司吃夠了苦頭。

鼓勵“非常規”信息反饋渠道

老板博客、電郵、即時通訊?，F代企業信息反饋環節眾多，為了更好地保障特定群體的既得利益，往往在信息反饋過程中出現普遍的人為障礙(信息篩選與信息過濾)，不利于真實地反饋信息，不利于還原信息的本來面目。老板博客與老板專用電郵、即時通訊等工具，能夠有效地利用現代信息技術，實現信息反饋的“零距離”，為有效規避人為的障礙(信息篩選與信息過濾)提供了一條新的途徑，能夠更直觀、更全面、更科學地反饋信息，還原信息的本源。

信息反饋專用博客、電郵、即時通訊。企業老板對于現代IT技術未必應用自如，另一方面，企業老板必須處理各類錯綜復雜的企業事務，很難做到從始至終全程專注于信息溝通與信息反饋。這個時候，“信息情報”部門的公開，專用博客、電郵、即時通訊等工具就可以發揮重要作用。借助現代信息溝通技術手段，可以打破層層上報、層層過濾的縱向信息反饋弊端，實現信息反饋的快捷、真實，還原信息的本源。

建立交叉式信息傳輸與搜集模式

各個分類部門縱向的信息渠道反饋、老板專用信息反饋渠道、專業職能部門信息反饋渠道等多種信息反饋渠道并存的交交叉式信息傳輸與信息搜集模式，既能夠有效拓寬信息反饋的渠道，加大信息反饋的總量，又能夠綜合各個渠道反饋的信息，更好地監控、分析、歸納、總結信息，特別是對于那些反映同一問題的不同信息反饋，能夠有效地幫助企業發現問題，厘清思路，實現多角度、全方位的信息考評與檢核。

健全信息管理制度

信息管理職能化

舉凡那些信息分析與信息利用不足的企業，基本上存在一種共性，即缺乏有效的信息管理職能部門或職能崗位，信息處于靜態停滯、封閉、松散的狀態，這些狀態使得信息中所蘊含的問題被埋沒、被忽視，沒有機會、也不可能引起企業的關注與重視。設置專職的“信息情報”部門或崗位，把信息管理上升到企業日常經營關鍵環節的戰略高度，給予資源上的傾斜，勢必將扭轉信息分析與信息利用不足的兩大弊端，提升信息管理水平，提高信息利用機率，實現信息創造效益。

信息管理數據化

現代企業的信息往往呈現出錯綜復雜，海量龐大的特征，這些特征使得信息管理必須借助有效的工具才有可能，而IT技術的進步則為信息管理數據化提供了技術支持與現實保障。

依據企業的發展戰略、生存環境及資源配置等綜合情況，編寫相關的軟件程序，對輸入的雜亂、松散的信息進行集中程序化的整理、分析、總結。如此一來，信息中原本所蘊含的隱藏問題通過程序化的處理，將得以集中展現，對于那些普遍性的現象與問題，也使得企業有機會窺探全貌并引起高度關注，未雨綢繆，解決問題于萌芽伊始，實現信息管理的目標。

信息預警機制

為了將企業所存在的問題扼殺于萌芽狀態，規避其成長為影響企業發展的重大問題，企業就必須導人信息預警機制。所謂信息預警就是指對于某些典型的、影響企業生存與發展的信息設置各個不同的等級水平，一旦超過了限定影響的范圍，信息將提交預警報告以引起企業的重視。信息預警機制對于那些管理粗放型的企業特別是起步型的企業尤為重要。

S公司是一家專司體育用品制造的民營企業，基于其進人體育用品行業甚早，一度取得行業前六甲的成績。老板為了解決發展速度緩慢的問題，出臺了各項代理商扶持政策，譬如免費換貨。由于s公司缺乏有效的信息管理手段，在S公司年終盤點庫存的時候，出現了一個頗為令人吃驚的現象，某些S公司特別滿意的款式，其庫存量幾乎等同于生產量。也就是說，這些款式產品基本上完成了這樣一個循環——“S公司倉庫——代理商倉庫——S公司倉庫”，最要命的是，這個庫存數量巨大，遠遠超越了S公司一般款式的數量，其原因在于，S公司對這類款式頗為重視，早于產品上市前就制定了周期性的批量生產計劃，以應付市場可能的缺貨。這些產品是十幾件、二十幾件從全國各地數百家代理商倉庫反饋回S公司的，鑒于每次的數量極少，沒有引起任何人的注意，直至年終盤點，才發現了一個海量庫存，讓企業整整一年都為這些所謂的經典款式“打白工”了。

企業導入有效的信息預警機制，對于那些積少成多、不為人知的細微現象能夠發揮重要的作用，能夠一針見血地發現問題的根源前前瞻性地分析出其可能形成的危害，讓企業提早做好準備，為企業挽回不應有的損失。

創新信息使用機制

信息開放與信息運用多元化

解決那些令企業頭痛的隱藏的“壞消息”，僅僅依靠拓展信息來源與健全信息管理機制還遠遠不夠，最大化地發現信息中所隱藏的問題，就必須最大化地發揮一切信息分析，信息過濾、信息考核力量。利用盡可能的資源來共同發現信息中問題的癥結。信息開放與信息運用多元化即是一種有效的思維模式。

根據觀察，國內大多數企業的信息都處于一種相對封閉、靜態停滯的狀態。甚至對于那些企業花重金禮聘專業的市場調研公司出具的市調報告，也僅僅局限于企業少數的幾個人使用、分析、借鑒，信息的應用效益受到嚴重影響。

導入信息開放與信息運用多元化的思維，除了能夠最大限度地發揮信息成果的效益，還能最大限度的共同發現信息中所蘊含的問題和這些問題的根源所在。例如，往往企業營銷支出與財務收入這兩條線是并列單行的，營銷部門對于支出較為熟悉而對于收入部份較為陌生，財務部門雖然對于企業收支都能夠了如指掌，但由于其與市場隔絕，缺乏對于收支關系特別是不正常(也包括特定階段特定需要的不正常收支關系)的理解和深度分析、總結的能力。往往導致營銷部門無法成功控制預定的收支系數，不是太過保守就是太過冒險，使得企業預定的戰略目標深受其害，反復波動。如果在各個部門，各個崗位之間按一定原則、一定限度的開放、共享信息，則這些企業顯著的問題往往可以得到更好的解決。

信息共享與信息共察

企業導入信息共享除了能夠最大化的發揮信息的使用效益之外，還有助于發揮最大化的力量，來進行信息共察，發現信息中所蘊含的隱性問題特別是那些牽涉廣泛、錯綜復雜的問題。

正所謂“一人計短，眾人計長”。

每個部門、每個崗位對于信息的理解、分析、總結、使用的角度不盡相同，這種形態各異的信息使用模式也帶來了全方位、多角度的信息分析、信息檢核方式。把信息公諸于眾，發揮企業所有職工的力量，自然可以更清晰地發現信息中所蘊含的那些隱藏的“壞消息”，令“壞消息”曝露在眾人面前，無所遁形。

C公司是一家制鞋企業，擁有5條現代成熟生產流水線。2000多名熟練工人，年產休閑皮鞋300多萬雙。C老板一直有感于企業支出龐大而收益增長緩慢，但苦于找不到行之有效的解決方案，無奈之下遂高薪禮聘了一位臺灣資深職業人士擔任總經理。這位臺灣經理人深知企業經營之道在于“開源節流”這個字，上任伊始就在企業內部開展起了浩浩蕩蕩的“縮減成本、提升效率”的節源增效工程。發動廣大職工特別是技術職工啟發智慧、發揚主觀能動性，在生產，管理、配料、流程等方面獻計獻策。這位臺灣經理人要求生產、采購、流程管理等相關崗位負責人公布了此前企業通行的模式和現象等深入細致的信息。果不其然，廣大職工特別是技術職工積極響應，紛紛提出一些獨到的節源增效方案，C公司一一甄別并擇優采納。半年后，這位經理人向C老板提交了一份令其極為滿意的經營報告。報告顯示，C公司在這半年里同比縮減成本35％。產能增加18％，為企業創造了極為可觀的利潤。這個令人震奮的35％，是由許許多多的微不足道的浪費構成的。在此之前，這些浪費現象因其微量而為所有管理人員所忽略。正是這種全員共察，把這些隱藏的“壞消息”曝光在大家的視野之下并得到了有效的解決。

危機管理的6F原則：Forecast(事先預測)原則，Fast(迅速反應)原則，Fact(尊重事實)原則，Face(承擔責任)原則，Frank(坦誠溝通)原則，Flexible(靈活變通)原則。(文／灤福田)

企業危機公關5S原則：承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)，真誠溝通原則(SINCERITY)，速度第一原則(SPEED)，系統運行原則{SYSTEM)，權威證實原則(STANDAR)。(文／游昌喬)。