略論檔案信息服務(wù)的有效控制

李 穎 劉 慧

摘要：檔案信息服務(wù)的有效控制，就是通過必要的監(jiān)督和檢查，防止、減少服務(wù)過程中偏差的出現(xiàn)和積累，不斷適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化，保證檔案信息服務(wù)工作的實(shí)際運(yùn)行狀況與既定目標(biāo)保持動(dòng)態(tài)一致的過程。根據(jù)控制信息獲取的過程，筆者圍繞如何開展檔案信息服務(wù)的前端控制、現(xiàn)場控制和反饋控制進(jìn)行了討論。

關(guān)鍵詞：檔案信息服務(wù)前端控制現(xiàn)場控制反饋控制

控制是管理工作的重要職能之一，是保證組織的實(shí)際活動(dòng)與計(jì)劃活動(dòng)動(dòng)態(tài)一致的過程。有效的控制系統(tǒng)是適應(yīng)調(diào)整目標(biāo)、糾正偏差、應(yīng)對危機(jī)發(fā)生、提高組織效率的基礎(chǔ)，是各項(xiàng)工作健康開展的保障。根據(jù)控制信息獲取的過程，通常將管理控制分為前端控制、現(xiàn)場控制和反饋控制三類。筆者依此為線，來談?wù)勅绾螌n案信息服務(wù)進(jìn)行有效的控制。

一、檔案信息服務(wù)的前端控制

在工作開始前對工作中可能產(chǎn)生的偏差進(jìn)行預(yù)測和估計(jì)并采取防范措施，將可能產(chǎn)生的偏差消除于產(chǎn)生之前，是一種“防患于未然”的控制。前端控制的重點(diǎn)多是將要流入組織的人力、財(cái)力和物力資源，也就是說檢查是否已“萬事俱備，只欠東風(fēng)”

在檔案信息服務(wù)過程中，前端控制工作主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：首先，對檔案信息服務(wù)工作主體的控制。檔案信息服務(wù)工作主體即檔案信息服務(wù)工作者，其在整個(gè)服務(wù)過程中發(fā)揮著主導(dǎo)作用，檔案信息服務(wù)工作者素質(zhì)的高低，直接決定著信息服務(wù)工作的成敗。在檔案信息服務(wù)工作開展之前，我們應(yīng)該重點(diǎn)檢查服務(wù)工作者是否做好了開展服務(wù)工作的準(zhǔn)備，具體而言，一方面，工作理念上，對于以服務(wù)為產(chǎn)品的工作，服務(wù)者的理念、態(tài)度，往往對整個(gè)工作有至關(guān)重要的影響。因此，在信息服務(wù)工作開展之前，應(yīng)大力灌輸“以用戶為本”的服務(wù)理念，通過多種溝通方式檢查了解工作者是否對本職工作、對用戶有一個(gè)清晰準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)偏差，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)糾正，并將以“全心全意”為用戶服務(wù)為根本動(dòng)力的員工放在關(guān)鍵的一線；另一方面，工作技能上，檢查信息服務(wù)工作者是否已掌握為用戶提供服務(wù)的基本專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，是否具備及時(shí)有效與用戶溝通的能力和技巧等等。現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，已對檔案信息服務(wù)工作者在各方面提出了更高、更多的要求。

其次，對現(xiàn)有檔案信息資源控制。豐富的檔案信息資源是檔案信息服務(wù)工作的必備基礎(chǔ)。在檔案信息服務(wù)工作開展之前，我們應(yīng)從整體上了解把握檔案信息資源可提供利用的概況，比如有哪些可供利用的一次信息、二次信息、三次信息，這些成果是否充分完整地涵蓋了我們的館(室)藏，每種成果在提供利用的過程中有哪些優(yōu)勢和劣勢，有哪些需要注意的問題等等。

最后，前端控制要求我們“站在巨人的肩上”。每項(xiàng)工作的開展都處于一個(gè)完整的系統(tǒng)中，是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，這個(gè)過程會(huì)以經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的具體形式為我們現(xiàn)今工作的開展提供寶貴的財(cái)富，檔案信息服務(wù)工作應(yīng)該充分吸收以往工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將以往的經(jīng)驗(yàn)融入到將要開展的工作中，以節(jié)約成本、提高效率，將以往的教訓(xùn)防患于未然，事先有所準(zhǔn)備并制定相應(yīng)的規(guī)章制度對其進(jìn)行約束以降低風(fēng)險(xiǎn)、減少損失。

二、檔案信息服務(wù)的現(xiàn)場控制

在計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)程中的控制，也稱同步控制或并行控制，主要是評(píng)估當(dāng)前的工作活動(dòng)。現(xiàn)場控制往往依靠一定的績效標(biāo)準(zhǔn)，通過引入規(guī)章制度來指導(dǎo)工作人員的工作和行為，這其中既包括上級(jí)主管或其他相關(guān)人員的監(jiān)督和指導(dǎo)，也包括工作者自身對比預(yù)期目標(biāo)，找差距的“自我控制”。現(xiàn)場控制的特點(diǎn)是能夠準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)偏差，并及時(shí)做出反映與判斷，有利于將負(fù)面結(jié)果限制在最小的范圍。

在檔案信息服務(wù)過程中，通過現(xiàn)場控制有利于檔案信息服務(wù)有條不紊的開展。首先，“自我控制”是關(guān)鍵。在服務(wù)過程中，信息服務(wù)的最終目標(biāo)是確定不變的，但實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中我們面對的用戶是動(dòng)態(tài)的，各不相同的，且其需求各具特點(diǎn)。即便是同一用戶，不同的階段，信息需求的表現(xiàn)、利用信息的態(tài)度也是不一樣的，因此，信息服務(wù)工作者應(yīng)具體問題具體分析，根據(jù)用戶不斷調(diào)整自身的工作策略和手段，比如，對于信息素質(zhì)比較高的用戶，我們的工作應(yīng)該精益求精，在滿足其利用需求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)征求其對信息服務(wù)工作的建議，而對于較低層次的用戶，我們應(yīng)首先引導(dǎo)其準(zhǔn)確表達(dá)信息需求，由淺入深，以多種方式去“迎合”用戶對信息的吸收和利用。可見，由于用戶的復(fù)雜性、廣泛性和多樣性，在信息服務(wù)過程中很難找到一把“萬能鑰匙”，因此，有效的現(xiàn)場控制就成為了信息服務(wù)工作沿著正確道路前進(jìn)的重要條件。

其次，外力的監(jiān)督和指導(dǎo)必不可少。一方面，“沒有規(guī)矩，不成方圓”，科學(xué)、合理的，且為工作人員認(rèn)可和接受的規(guī)章制度是檔案信息服務(wù)工作順利開展的有力保障。規(guī)章制度的約束有利于我們的工作始終沿著既定的軌跡前行，防止和減少失誤和偏差的出現(xiàn)。另一方面，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員，根據(jù)自己已有的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我們的實(shí)際工作，提出寶貴的建議和改進(jìn)意見，可以使我們的工作少走彎路，是順利實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的助推器。當(dāng)然，在這一過程中，監(jiān)督指導(dǎo)需要講究方式方法，使現(xiàn)場工作者在理解的基礎(chǔ)上接受，防止出現(xiàn)對立情緒，傷害工作人員的積極性。

三、檔案信息服務(wù)的反饋控制

工作結(jié)束或者行為發(fā)生之后進(jìn)行的控制，也稱事后控制或結(jié)果控制。控制的重點(diǎn)在于產(chǎn)出的結(jié)果，尤其是最終產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量。反饋控制實(shí)施時(shí)往往損失或偏差已經(jīng)產(chǎn)生，只能亡羊補(bǔ)牢，但是其通過對已形成的結(jié)果進(jìn)行測量、比較和分析，發(fā)現(xiàn)偏差情況，并采取措施，可以對今后的活動(dòng)起到預(yù)警作用。

在檔案信息服務(wù)過程中，反饋控制在減少偏差，提高工作效率，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面發(fā)揮著不可替代的作用。從檔案信息服務(wù)的結(jié)果看，其一方面為用戶提供了獨(dú)特的產(chǎn)品，另一方面為用戶提供了特定的服務(wù)，前者是有形的、可見的，后者雖是無形的，但是可以被感知。對于有形的特定產(chǎn)品，既包括向用戶提供原始檔案，更應(yīng)該包括為用戶提供經(jīng)過深層加工，凝結(jié)了信息服務(wù)工作者勞動(dòng)與智慧的二次信息、三次信息。在反饋控制中，我們就要通過與既定目標(biāo)的對比，考察這些產(chǎn)品是否符合用戶的“胃口”，如果二者相一致，我們應(yīng)該沿著當(dāng)前工作方向繼續(xù)努力，此時(shí)積累下來的是經(jīng)驗(yàn)；如果二者有差距，就應(yīng)該及時(shí)分析問題的原因，糾正偏差，此時(shí)沉淀下來的是教訓(xùn)。當(dāng)前，在實(shí)際工作中，有些信息服務(wù)部門投入大量的人財(cái)物力，“生產(chǎn)”了大量的編研成果，然而用戶對此卻“不屑一顧”，很顯然，產(chǎn)品與需求不相吻合，信息服務(wù)工作者在為自己而非為用戶而編，如果此時(shí)缺少有效的反饋控制，信息服務(wù)工作者的積極性就會(huì)備受打擊，用戶則會(huì)對檔案信息服務(wù)工作產(chǎn)生質(zhì)疑，久而久之，檔案信息服務(wù)工作陷入了一個(gè)惡性循環(huán)。而及時(shí)有效的反饋控制，可以通過分析，找到“不相吻合”的原因，將此次的損失降至最低，為今后的工作提供借鑒，避免重蹈覆轍。

四、檔案信息服務(wù)有效控制需注意的兩個(gè)問題

首先，關(guān)于控制的理念。

在控制過程中，官僚控制和分權(quán)控制是有代表性的兩種理念。官僚控制多是通過大量使用規(guī)章制度、政策法規(guī)、層級(jí)權(quán)力、薪酬體系等正式機(jī)制來監(jiān)督和影響員工的行為，可見，控制的實(shí)施主要來自于種種外力，是一種強(qiáng)加的、非自主的控制，員工完全處于被動(dòng)狀態(tài)。分權(quán)控制則更多地依靠文化價(jià)值觀、傳統(tǒng)、共同的信仰和信任來使員工的行為與組織目標(biāo)保持協(xié)調(diào)一致，控制的主要?jiǎng)恿碓从趦?nèi)力，也就是員工自身，員工既是控制的主體，也是控制的客體，員工自身完全處于一種自發(fā)的、主動(dòng)地狀態(tài)。針對不同的組織，不同的人員，官僚控制與分權(quán)控制各有利弊。在檔案信息服務(wù)過程中，采用何種理念以進(jìn)行有效控制，同樣取決于多方面的因素。比如，員工對本機(jī)構(gòu)本部門的文化較為信任和認(rèn)同，對本組織的檔案信息服務(wù)工作持支持肯定的態(tài)度，且其自身的工作態(tài)度端正，工作理念正確，此時(shí)，采取分權(quán)控制，充分發(fā)揮員工的積極主動(dòng)性，有助于控制的有效實(shí)施。而當(dāng)員工成熟度較低，檔案信息服務(wù)工作處于積累和起步階段，員工對此尚無正確的認(rèn)識(shí)，此時(shí)官僚控制會(huì)發(fā)揮一定的積極作用，待條件成熟之時(shí)，自然向分權(quán)控制理念過渡。

其次，適度、客觀的控制。

即在合適的時(shí)間、合適的范圍內(nèi)以合適的頻度對工作進(jìn)行控制。在檔案信息服務(wù)工作中，首先，避免控制過多或控制不足。控制過多會(huì)傷害工作人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，如果再加之采取了不適當(dāng)?shù)姆绞剑菀滓鸸ぷ魅藛T的抵觸和厭惡。控制過少，有可能導(dǎo)致信息服務(wù)過程中某些偏差不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成資源浪費(fèi)，影響工作效率。其次，要處理好全面控制與重點(diǎn)控制的關(guān)系。在檔案信息服務(wù)中，不同的環(huán)節(jié)、不同的因素，發(fā)生偏差的幾率是不同的，所發(fā)生的偏差給整個(gè)檔案信息服務(wù)工作帶來的影響也是不同的。而在整個(gè)控制過程中，人的精力又是有限的，不可能面面俱到，所以，應(yīng)根據(jù)本部門人員素質(zhì)、文化氛圍、軟硬件基礎(chǔ)、外部環(huán)境等各種因素綜合考慮，確定重點(diǎn)環(huán)節(jié)和區(qū)域，把握其中的關(guān)鍵因素，“擒賊先檎王”。