旅游企業知識管理的系統模型構建

姚 紅

(鄭州大學升達經貿管理學院企管系,鄭州 451191)

一、知識管理的涵義

張潤彤等人 (2005)提出,知識管理已被認為是達成組織績效的關鍵因素之一,因為它需要從不同方面協調應對不同的資源,幫助管理者更好地預測問題,解決問題,創造新的解決方案,是針對組織的適應性、組織的生存和組織的能力等重要方面的一種迎合性措施[1]。APCQ(美國生產力和質量中心)對知識管理的定義:知識管理應該是組織一種有意識采取的戰略,它保證能夠在最短的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。知識管理可以幫助人們共享信息,進而將之通過不同的方式付諸實踐,最終達到提高組織業績的目的。

在這里我們可把知識管理定義為:在組織中建構一個人文與技術兼備的知識系統,讓組織中的資訊與知識,通過獲得、創造、分享、整合、記錄、存取、更新等過程,達到知識不斷創新的最終目的,并回饋到知識系統內,個人與組織的知識得以永不間斷的累積,從系統的角度來看這將成為組織的智慧資本,有助于企業做出正確的決策,以因應市場的變遷。對于組織和個人,知識管理都已經成為偉大機遇和挑戰。

二、旅游企業知識管理的涵義

隨著知識經濟到來,旅游企業組織的形式、模式、發展戰略、競爭策略、市場環境都在發生變化,知識管理被置于 21世紀旅游企業組織管理的核心地位。對于旅游企業知識管理,國內外專家學者做了一些研究。林中燕 (2000)認為,旅游企業知識管理涉及到人力資源管理、技術管理、信息管理、戰略管理等多種管理職能的管理形式和內容,它是一種跨越多種職能的更高級的管理。在旅游業中,知識管理的核心內容體現在對旅游企業人力資源的管理上;其次是對旅游企業的信息管理上。王素珍、劉戈衡 (2001)認為,旅游企業知識管理的特征應包括:重視對員工的精神激勵,重視知識共享和創新,對知識和人才高度重視,重視組織文化建設[2]。

三、旅游企業知識管理系統模型

為了有效地實施知識管理,提高旅游企業競爭力,筆者借鑒波特教授的價值鏈分析框架,提出旅游企業知識管理系統模型 (如圖 1所示)。

圖 1 旅游企業知識管理系統模型

從該模型可知:旅游企業知識管理系統是由知識管理主要活動和支持活動構成的動態復雜系統,該系統與環境相互作用,不僅適應環境的變化,而且在知識創新的過程中影響環境,甚至改變自身[3];旅游企業競爭優勢源于識別知識、積累知識、共享知識和創造知識過程中的能力,這些活動又受到支持活動的制約,知識管理系統每一部分的運行效率都直接影響著旅游企業的競爭優勢。所以,對旅游企業知識管理必須整體把握、統籌兼顧。

1.主要活動

(1)知識獲取。從本質上,知識是一種特殊的資源。知識與其他資源的不同之處在于它很難擁有和控制。知識可以分為顯性知識和隱性知識。隱形知識雖然廣泛存在于旅游組織中,卻經常被忽略,所以很難進行歸類。相對而言,顯性知識比較容易被轉移和整理,據估計只有 10%左右的知識是顯性知識[4],但由于其直接代表了組織的知識資本,而且比較容易獲取,從而為人們的工作奠定了有效的基礎。由此可見,為了促進旅游發展,在確保獲取顯性知識的同時,必須確認并獲取隱性知識,并把它轉化為顯性知識。

(2)知識共享。由于技術的運用,旅游業在知識的儲存能力上有非常明顯的進步,但知識管理的真正挑戰卻在于知識的流通和轉移上。知識管理的最終的目的在于能提升競爭力,要達到這一目的必須通過知識共享即知識的有效轉移和流通。Nonaka認為,通過個人和團隊的相互接觸產生的轉移方式有 4種:①從隱性知識到隱性知識,通過會議和團隊討論等方法而獲得。②從隱性知識到顯性知識,通過使用規劃師和頭腦風暴來外化,對于旅游業而言這是優先選擇。③從顯性知識到顯性知識,通過網絡內部知識在企業間的不斷轉移而實現,這一方法與目的地的競爭力緊密相關。④從顯性知識到隱性知識,通過各種報表等形式獲取顯性知識,產生新的思想。[5]就旅游業而言,吸收能力模式是最相關的。中小規模旅游企業的吸收能力在旅游業的轉移中非常關鍵,因為他們是目的地競爭力的關鍵。研究發現,由于中小企業傾向于與同一領域內工作的人聯系,所以同類別的網絡合作者要比咨詢者和其他一些因素有價值得多。

(3)知識創新。在知識經濟時代,一切都在發生變化,知識的生命周期極其短暫,企業和個人必須不斷創造出更多更新的知識,才能在激烈的競爭中長盛不衰。知識創新主要基于企業內部,要提供各種培訓教育機會讓員工成為知識工人,成為企業知識創新的源泉[6]。同時,要提供開放的環境,讓各級員工參與企業管理,使他們的隱性知識有顯性化的機會。就旅游業而言,一線員工的實踐經驗如果能與理論結合,加上民主開放的企業文化環境,必然會給企業帶來巨大的效益。

2.支持活動

(1)導入知識管理理念

有關知識管理的研究及實施的時間不長,所以很多人對它還不甚了解。然而,當旅游企業員工不理解知識管理的理念、方法及其與他們工作的關系時,就不可能有效實施知識管理。特別是旅游企業的主要領導如果不了解知識管理及其對企業的作用,就根本不可能實施知識管理。因此,要開展知識管理,首先要讓旅游企業的主要領導和員工都了解它,并積極參與,這就是所謂的知識管理的導入。知識管理的導入需要通過專家培訓,讓企業員工們理解:什么是知識管理,它與員工工作的關系如何,與其他管理的關系怎么樣,用什么樣的平臺和工具來實施,如何操作這些平臺和工具等一系列問題。這個環節很重要,是開啟企業知識管理大門的鑰匙。

(2)建立扁平化組織結構

扁平化組織要求縮減管理層,增加靈活性與反應性,使企業能夠針對市場變化做出合適的反應,這適應了知識經濟時代旅游企業發展的需要,也是旅游企業組織結構變革的基本趨勢。傳統的旅游企業組織以等級為基礎、以命令為特征,在這種組織中,員工處于以直線組織為支柱的框架中,企業逐級縱向傳遞信息,缺乏活力與應變能力。過多的層次造成信息的失真和機遇的喪失,傳統的單向信息傳遞方式和組織機構已經成為信息溝通與交流的障礙。信息和網絡技術的快速發展,使信息可以在同一層次上傳遞和共享,員工之間形成縱橫交錯的平等關系。企業員工在與顧客的交流中能夠創造性地運用知識。企業員工既是信息的接受者,又是信息的發出者,并且員工之間可以實現信息驅動下的工作互動,這擴大了員工的業務知識范圍和業務權限。

(3)建立旅游企業知識網絡

首先,旅游企業需要建立知識庫。建立旅游企業的知識庫就是把企業現有的知識分門別類進行加工、提煉,形成企業有系統的、不斷發展的知識資產。旅游企業通過數據挖掘,可以對現有知識進行收集、分類、整理,識別變化中的顧客需求和新的商業挑戰,在新機會消失或變化之前,迅速、恰當地做出反應。其次,知識只有在交流中才能得到發展,只有在流動和共享的基礎上才能產生新的知識。對一個旅游企業來說,創新是提高企業核心競爭力的關鍵。而創新本身就是一種新知識的創造,也是企業知識資源的一種積累。因此,在旅游企業內部各個部門以及各個員工之間,在旅游企業的內部和外部之間,如果沒有知識的交流與共享,要實現創新是不可能的。在知識管理中,旅游企業應盡可能地建立起各種形式的企業知識網絡,來促進知識的交流與共享。通過知識的交流與共享,把信息與信息、信息與存在于人腦中的難以編碼化的知識聯系起來,從而保證旅游企業創新活動的不斷進行。

(4)培育知識型旅游企業文化

為了營造知識激活氛圍,我們要努力創造有利于實施知識管理的企業文化。要讓每位員工充分發揮其創造力,通過有效的組織環境營造一種信息共享、學習交流的高效和諧機制,鼓勵員工交流溝通。在交流和溝通中每位員工都將不同程度地受到別人觀點、知識的影響,產生激勵與凝聚、競爭與合作的效果。管理者應始終堅持“以人為本”,努力營造相互尊重、和諧、愉快、進取的氛圍,使每個人都有一種歸屬感、成就感,讓每一個成員都有機會施展才能,使管理模式更加多元化、人性化和柔性化。

最后要強調的是,旅游企業在引進知識管理時,應有如下認識:①知識管理在 21世紀是旅游企業成功的“必要條件”。②知識管理不是旅游企業成功的“充分條件”。③知識管理的實施是個權變的思考,沒有絕對標準和最好的模板。④知識管理不可能單獨成功,要配合旅游企業的其他結構條件[7]。

[1]左美云.國內外企業知識管理研究綜述 [J].科學與決策,2000(3).

[2]林中燕.論知識管理在旅游企業中的應用[J].閩江職業大學學報,2000(4):41-42.

[3]徐擁軍.知識管理的認識誤區[J].管理科學,2003(1):9-10.

[4]Ahmed P,Lim K,Loh A.Learning Through KnowledgeManagement[M].Oxford:Butterworth Heinemann,2002.

[5]Nonaka I.The Knowledge Creating Company[J].Harvard Business Review,1991,69(6):96-104.

[6]王愛林.知識創新是企業知識管理的核心[J].經濟師,2002(5):130-131.

[7]Coop C.Annals of touris m research[J].Knowledgemanagement and touris m,2006,33(1):47-64.