公眾感知行政服務質量對政府聲譽的影響機制研究

呂維霞 王永貴

在政府行政服務質量管理的相關研究中，公眾感知服務質量、滿意度、政府公信力和政府聲譽一直是十分重要的研究熱點，有不少有關服務質量、滿意度與信任關系等相關變量之間關系的研究。例如，范秀成和杜建剛用中國服務企業實證數據證明了SERQUAL 服務質量五維度與滿意度和忠誠度的關系。[1］喬斯·布盧默（Josee Bloomer ）等人則通過對四個服務行業的數據的驗證，發現服務質量五維度與忠誠度各維度的關系在四個行業有很大的不同。[2］美國公共部門顧客滿意度指數模型將感知質量、顧客期望、顧客滿意、信任和抱怨整合到ACSI 模型中，這些都為測量政府的公眾滿意度提供了較好的參考和依據。劉武等人則利用行政服務大廳的數據，分析了我國政府的公眾感知質量對滿意度和信任的影響。[3］還有學者通過對公共服務（如幼兒教育方面）進行研究，論述了感知質量對滿意度、信任和忠誠的影響。[4］不過，總的說來，無論是就企業服務還是對政府服務，很少有研究基于分解法把感知質量的各個不同維度與滿意度和信任及聲譽納入一個模型中進行整合研究。

為此，本文試圖把公眾感知行政服務質量、滿意度、政府行為公信力的評價和政府聲譽等關鍵變量整合起來進行實證研究，以便揭示公眾對政府行政服務質量的評價是如何對政府滿意度、基于政府行為的公信力和政府聲譽產生影響的。而且，為了進一步提高公眾感知行政服務質量測評的可操作性，本文還基于前人的相關文獻，特別是利用分解法，把公眾對政府行政服務的感知質量區分為六個不同的維度（便利性、響應性、守法性、透明性、實效性和保證性），然后分別探討上述各個維度的服務質量對公眾滿意度、基于政府行為的公信力和政府聲譽產生的差異性影響以及具體的影響過程，從而揭示出不同維度的服務質量在上述影響過程中的相對重要性，以便為政府機關進一步改進服務質量提供努力方向，為進一步提升公眾滿意度和政府公信力乃至政府聲譽提供對策思路。

一、本文涉及的基本概念

（一）公眾感知行政服務質量

在私人部門服務管理研究領域中，感知服務質量是一個重要的概念，服務管理學已經建立起比較成熟的測量感知質量的指標體系。我們將顧客感知質量的概念引入政府的行政服務測評研究中，希望建立起公眾感知行政服務質量的研究視角。[5］“公眾感知行政服務質量”是指公眾（比如單位代表或個人）在到政府機關辦理審批、交付稅收等事務過程中所感知到的行政服務表現和實際績效水平，這可以看做是公眾對行政服務水平的總體評價。公眾對行政服務質量的感知包括便利性、響應性、透明性、守法性、實效性和保證性六個維度。[6］筆者已經通過實證研究驗證了這六個維度，證明它們目前是評價政府機關行政服務質量的主要維度。這六個評價維度的含義分別是:（1）守法性是指政府的行政服務是基于法律法規而進行的行政服務工作，體現了政府行政服務的公平性和可靠性；（2）響應性是指公務員對于辦事人的態度，表現為提供及時的服務以及和藹的態度；（3）便利性是指政府行政服務的效率和政府機關的可接近性；（4）透明性是指機關服務信息公開和服務結果公開；（5）實效性是指服務的結果；（6）保證性是指公務人員對法律法規的熟悉程度，對本職工作的熟練程度。我們還開發了相應的量表，從上述六個維度來評價政府的行政服務質量，并希望能對改善政府行政服務質量發揮一定的作用。

政府的行政服務質量到底如何影響公眾滿意度和如何影響公眾對政府的信任程度呢？一般說來，人們會認為，政府的服務質量好，公眾的滿意度也就高，公眾也就會生成對政府的信任感。的確，政府機關解決問題的途徑、所用的政策法規以及公務員的勝任程度，都會影響到公眾對政府的滿意度和信任感，同樣，公眾支持或信任政府也往往是與服務結果直接相關的。但是，政府應當通過哪些方面的努力去獲得公眾的滿意和信任呢？這就需要通過定量研究來為其提供指導。當我們把公眾感知行政服務分為六個維度來逐一考察的時候，就能夠確認影響公眾對政府服務質量加以評價的各項指標，也就明確了政府改善和提高行政服務質量的努力方向。

（二）公眾滿意度

在企業管理的研究文獻中，關于公眾滿意度的問題已經得到了較為深入的研究，并有一整套成熟的解決方案，從芬蘭學者格羅魯斯（C.Gronroos ）于1982 年提出顧客感知質量這個概念以來，有關感知質量與顧客滿意度的研究一直是管理學家們關注的一個重要問題。奧利弗（R.L.Oliver ）最早提出“期望不一致理論”，即當產品的實際表現超過期望時，顧客認為是滿意的；反之，顧客就認為不滿意。[7］博爾頓（R.N.Bolton ）和德魯（J.H.Drew ）[8］、澤斯曼爾（V.A.Zeithaml ）等人[9］則認為，顧客滿意的主要影響因素是作為服務結果的質量和作為服務傳遞過程的質量。現在，有越來越多的學者提出，除了期望比較可以影響顧客的滿意度外，產品和服務本身也直接影響顧客的滿意度水平。[10］本研究采用顧客感知質量直接影響滿意度的理論。

所謂滿意度，是指在公眾（顧客）完成交易后的心理狀態，是對與服務的過程、結果和效率的綜合性滿意程度。許多學者認為，滿意度與質量的感知是有差異的。帕拉蘇曼（A.Parasuraman）和澤斯曼爾等人發現，當顧客對某一項具體的服務感到滿意的時候，有時并不會認為提供服務的公司也是具有高質量的企業。滿意度是與一個具體的交互過程相聯系的，是在某一水平基礎上經歷某一不確定性之后在情緒上的反應。而感知質量就是對服務優勢有關的一個總體的判斷或態度。[11］

（三）政府公信力

當前關于政府公信力的研究包括三個方面的問題:

第一，對于信任的對象加以界定的問題。已有文獻都集中在對中央政府的信任問題研究上，對地方政府的信任問題研究得較少。也有一些研究是通過測評具體公共服務機構的服務狀況來測評公眾對地方政府的滿意度和信任度的。而事實上，在公共服務機構的績效問題與公眾對政府的信任之間，并不一定存在必然的聯系。因為政治性政府與公共服務機構不一定能畫等號，公眾對于具體的公共服務提供機構的信任，不一定能代表公眾對政府的信任。[12］總的看來，現有的研究成果對信任的界定也是模糊和籠統的。為了進一步細化對政府信任問題的研究，需要對服務質量、公信力等概念進行更為科學的界定，只有這樣，才能更有針對性地提出適用的管理對策。

第二，關于哪些因素影響了公眾對政府的信任度問題。目前的研究中雖然有一些定量化的關于政府公信力問題的研究成果，但這些研究大多是從人口統計學和社會學的角度來探討政府信任的問題，認為不同年齡、不同受教育程度、不同職業的人對政府的信任是有差異的。[13］很多的研究停留在宏觀性的定性的描述上，定量的細化的研究比較少，特別是對政府機關公信力問題的定量研究成果更是少之又少。比如，哪些服務因素影響了政府機關的公信力？政府行政服務行為和財政績效結果哪一個對公信力的影響大一些？政府哪些行政服務表現能夠影響公信力以及影響的強弱？對于上述問題，還未見能夠給出細致明確回答的研究成果。

第三，關于政府公信力概念的維度劃分也是比較籠統的。信任本身是一個多維度的概念。摩根（R.M.Morgan）和亨特（S.D.Hunt ）認為，信任是對合作方的可信度和一致性的信心，包括一致性、樂于助人、責任心、正直、勝任等特點。[14］霍斯黙（L.T.Hosmer ）認為信任就是一方對另一方能依據理性和道德作出正確決定和采取正確行為的期望。[15］在企業研究中，學者們也將信任分為能力表現信任、誠實善良的信任和總體性信任等維度。[16］總體上看，關于企業信任維度方面的研究成果比較多，但關于政府公信力維度劃分及其實證研究的成果卻很少，更不用說具有可操作性的改善政府信任關系的方案了。

政府公信力是指公眾對政府的信任。很多文獻（大多是基于美國的研究）從政治學角度給予界定，認為信任是對政府的信心或支持，相信政府會在沒有監督的情況下做正確的事情以及具有響應性。[17］應當看到，近幾年關于政府公信力的相關文獻已經開始就公眾對于政府的信任問題進行較為細化的研究。如盧漢橋就認為，政府公信力有三個維度:行為信任、政策信任和績效公信力。[18］行為信任是指公眾對政府機關執行政策的行為和過程的信任；政策信任是指政策的合理性、正當性、科學性和有效性所引發的信任程度；績效公信力是指政府績效評估的價值取向、評估標準及評估結果等引發的信任程度。在滿意度與政府信任的整合研究中，基于政府行為公信力的定性研究也已經形成了一些文獻，但實證研究還是較少。本研究將公眾感知行政服務質量及其滿意度與政府行為公信力的評價結合起來進行研究，以求通過定量的方式去解析公眾對政府行政服務行為的評價、基于評價的對政府的滿意度以及政府行為公信力的形成過程。

（四）政府聲譽

有關聲譽的研究，更多的是集中在企業管理中。賈貢敏、徐碧祥認為，企業聲譽是利益相關者依據企業過去的表現而形成的對企業整體性的認同與價值判斷。[19］政府的聲譽表現為政府誠實守信，關心社會公益事業，關心社會合作伙伴的行為在社會、公眾以及社會組織中所產生的良好口碑，以政府的良好形象形式出現。[20］在目前的研究中，將政府行為公信力、公眾感知行政服務質量各個維度、滿意度和政府聲譽結合起來進行的實證研究非常少。這也是本文的創新之處。

二、研究模型與假設

（一）公眾感知行政服務質量對滿意度的影響

達布霍爾卡（P.A.Dabholkar ）等人指出，滿意是服務質量的結果，是服務質量和行為意向之間的橋梁。[21］陳明亮、馬慶國等人認為，政府服務質量是決定公眾滿意的核心要素。[22］付艷華、范文通過實證分析得出結論，認為工作人員的行為、便利性和可靠性對于公眾總體滿意度有積極影響。[23］在政府滿意度研究文獻中，我們看到，美國顧客滿意度指數模型（ACSI ）反映了感知質量和滿意度之間的關系，并成為美國評價公共部門滿意度的主要模型。根據這個模型對1994 —1996年美國公共部門公眾滿意度所進行的評價數據分析表明，有相當多的公眾對政府服務的整體質量是不滿意的，尤其是對公共行政的滿意度遠遠低于其他類型的組織（如企業等組織）。[24］（P71）由此，我們認為，為了提高政府機關服務的公眾滿意度，需要不斷提高服務質量，這首先需要研究究竟是哪些服務質量表現或服務質量維度影響了公眾的滿意度。公眾對行政服務的過程和結果的滿意程度包括對服務信息、人員是否勝任、服務態度、服務公平和服務的實際效果和效率等的評價。基于上述文獻回顧，本文提出以下假設:

H1 :便利性對公眾滿意度有積極影響；

H2 :響應性對公眾滿意度有積極影響；

H3 :透明性對公眾滿意度有積極影響；

H4 :守法性對公眾滿意度有積極影響；

H5 :實效性對公眾滿意度有積極影響；

H6 :保證性對公眾滿意度有積極影響。

（二）公眾感知行政服務質量對政府公信力的影響

亨尼格-瑟勞（T.Hennig-Thurau ）和克利（A.Klee ）認為，高質量的服務傳遞對于信任的培養和形成是必需的。[25］政府機關及其公務人員能否依法辦事，直接影響著公眾對政府的信任度。基爾（L.Keele ）認為，信任是建立在績效評價的基礎上的。[26］公眾的信任與其體驗到的政府服務結果聯系在一起，高績效能夠提高信任感，它表明政府的執行能力較強，反之，差的績效則降低公眾對政府的信任程度。薩瓦斯（E.S.Savas ）指出，政府提供服務的高成本、低效率、質量不盡如人意和回應性的缺乏不僅損害了公眾對政府的信任，而且會無端耗費公共資源。[27］（P5）依據以上文獻回顧，我們提出下列假設:

H7 :便利性對政府公信力有積極影響；

H8 :響應性對政府公信力有積極影響；

H9 :透明性對政府公信力有積極影響；

H10 :守法性對政府公信力有積極影響；

H11 :實效性對政府公信力有積極影響；

H12 :保證性對政府公信力有積極影響。

（三）公眾滿意度對政府聲譽和公信力的影響

政府聲譽是指公眾基于直接經驗和間接信息感知而形成的對政府的總體印象和評價，是政府各個方面的行為和能力在公眾心目中的綜合反映，包括服務的績效和工作人員的優秀表現。林普斯基（M.Linpsky）認為，與顧客打交道的政府工作人員的表現直接影響著顧客對政府服務的期望，他們是政府形象和質量感知的主體。公眾對行政服務表現和公務員的滿意度，會直接形成對公務員形象和組織形象的良好印象。[28］滿意也是影響公眾信任的主要因素。陳明亮等人通過實證研究發現，公民滿意影響公民信任。[29］克里斯坦森（T.Christensen）等人則認為，公民會依據他們參與具體的公共服務的經驗來評價公共服務的績效，滿意程度影響他們對政府的信任。[30］因此，我們提出以下假設:

H13 :公眾滿意度對政府公信力有積極影響；

H14 :公眾滿意度對政府聲譽有積極影響。

（四）政府公信力對政府聲譽的影響

公信力反映的是政府機關及其工作人員執行公共政策和依法辦事的行為和結果影響了公眾信任的狀況，表現為公眾對政府的信任、承認和良好評價。公眾對政府機關和辦事人員的信任直接影響了公眾對政府的評價和口碑，即直接影響了政府聲譽。政府聲譽是公眾對于各級政府的綜合性評價，對政府行為的信任也是形成政府聲譽的主要影響因素。澤耐普（G.C.Zeynep）和巴特拉（R.Batra）指出，社會責任、信任和創新影響了顧客對于組織聲譽的評價。[31］基于此，我們增加一個假設:

H15 :政府公信力對政府聲譽有積極影響。

基于以上的文獻梳理及假設，我們建立起公眾感知行政服務質量對政府聲譽的影響機制模型（見圖1）。

三、研究方法

（一）問卷的形成

關于公眾感知服務質量六個維度的測評量表，我們已經在相關論文中發表了驗證結果。[32］本文直接采用了六個維度的大部分問項，只是對于“守法性”的問項做了進一步的調整。

（1）滿意度。克里斯特森認為，公眾對公共服務的滿意表現在很多方面，但主要集中在對其過程和結果的滿意上，具體可以表現為對服務人員的態度及其可接近性的滿意，也可以表現為對服務信息的滿意，或者對服務的公平性和服務效率的滿意，等等。[33］本文中的滿意度量表就是根據克里斯特森的觀點編制的。滿意度共涉及四個問項，即對服務效率、服務人員的態度、辦事過程、辦事結果的滿意程度。

圖1 公眾感知行政服務質量對政府聲譽的影響機制模型

（2）政府公信力。本文所論及的信任是指公眾對政府行為的信任程度，主要是指對政府機構服務能力的信任、對政府為民服務真誠性的信任、對公務員的信任、對未來政府機關服務效能的信任，以及由于這種信任而引發的愿意找政府幫助等行為表現。政府公信力的量表是根據摩根和亨特對于信任的定義開發的。

（3）政府聲譽。政府聲譽主要是指公眾對政府長期的服務表現的綜合性和一致性的評價。結合文獻回顧，根據安迪生（E.Anderson）和韋茨（B.Weitz ）對組織聲譽的測評量表[34］，再結合本研究的需要，我們將題項作了一些調整，從而形成了本文關于政府聲譽的量表。

在前期研究中，我們請專家對問卷進行了預測，刪除了一些有重復傾向和語義模糊的問項，并修改了一些問項的表述。在問卷調查的實施過程中，我們通過模擬演練，篩選出一些問卷有歧義、不明確、感覺重復、難以理解的題項并進行整理。最后得到含有36 個項目的問卷，即測量便利性、響應性、透明性、守法性、實效性和保證性六個維度及其影響政府聲譽、公眾滿意度和政府公信力等變量的量表。

（二）數據收集

我們采用便利抽樣的方法，在北京地方行政服務中心對前來辦事的公眾進行調研，共發放500 份問卷，回收467 份問卷，有效問卷463 份。填寫者按照職業類型可以分為:機關公務員占1.7%，企業員工或管理者占51.2%，事業單位對外辦事人員占11.4%，無所屬單位市民占5.6%，個體經營者占10.4%，其他占19.7%；按照調查地點可以分為:西城區占4.5%，東城區占13.4%，崇文區占1.5%，海淀區占31.5%，宣武區占1.4%，朝陽區占47.7%。

四、數據分析與模型驗證

本文采用基于偏最小二乘法（PLS）技術，通過PLS-Graph 軟件構建了相應的結構方程模型。

（一）建構效度的檢驗

在驗證模型假設之前，我們首先對測量模型的信度和效度進行了評價，即對內部一致性、內斂效度和判別效度進行了檢驗，相關結果如表1 和表2所示。檢驗結果顯示，所有概念即潛變量的綜合信度系數值均超過了0.70 的可接受水平，這表明每個概念都具有較好的內部一致性；所有測量指標的標準化因子負荷都高于最低臨界水平0.60，同時每個潛變量的AVE 值都大于0.50，這表明潛變量的內斂效度較好。根據欽（W.W.Chin）等人的研究，如果模型中每個潛變量的AVE 的平方根大于該變量與其他變量的相關系數，則可以被認為判別效度較好，即概念之間存在明顯差異。[35］

（二）假設檢驗

表2 右列為三個內生變量的R2值。檢驗結果顯示，滿意度的R2值為0.58 ，公信力的R2值為0.53 ，政府聲譽的R2值為0.60 ，變量均得到很好的解釋，所建模型具有很強的解釋力。表3 列出了假設檢驗的結果，但有5 個假設沒有得到支持。盡管如此，便利性、響應性、實效性和保證性對公眾滿意度均有積極的影響。有意思的是，透明性和守法性雖然對于公眾滿意度沒有積極影響，卻對政府公信力有積極影響。實效性既對公眾滿意度有積極影響，又對政府公信力有積極的影響。滿意度對政府聲譽和公信力均具有積極的影響，政府行為公信力對于政府聲譽也有積極的影響。

表1 各概念的信度與內斂效度檢驗結果

表2 相關系數矩陣與平均提煉方差（AVE）的平方根

表3 模型的假設檢驗結果

五、結論

本文基于政府行政服務調研的數據，研究了公眾感知質量六個維度與公眾滿意度對政府聲譽、政府公信力的影響機制及影響過程，驗證了它們之間的假設關系。我們相信，本文的研究結果會對政府機關提高服務質量，提升公眾滿意度和政府公信力、政府聲譽具有積極的作用。

（1）公眾感知行政服務質量對公眾滿意度有積極影響。數據分析和模型驗證結果顯示，便利性、響應性、實效性和保證性均對公眾滿意度產生了較強的影響。對滿意度影響最大的維度是響應性，其次是實效性，再次是便利性和保證性。第一，公務員的態度、專業知識和技能對于公眾的滿意度具有決定性的影響。林普斯基認為，與顧客打交道的政府工作人員的服務表現直接影響著公眾對政府服務的期望，工作人員是政府形象的載體和質量感知的客體，公眾在他們身上寄托著公平和服務效率等希望。因為，當公眾與政府接觸時，接待他們的不是政務官或議員等，而是在基層具體辦事的公務員。公眾是從這些公務員的服務精神中感受政府的服務的。[36］因此，要通過對公務員的培訓和教育來提高他們的響應性和公共服務精神。第二，對于滿意和信任均有積極影響的是實效性維度，這說明政府為民辦事的結果是公眾最看重的，不僅影響著滿意的情感和態度，也直接影響著公眾對政府承諾能否兌現的信心。所以，政府機關應該重視為公眾服務的效果，多辦實事，盡量滿足公眾的合理需求。響應性主要反映在辦事的結果上，辦事的結果對于公眾滿意度有著顯著的影響。因此，政府機關要提高服務的效率，盡量在時限范圍內辦結事務，節省辦事人的時間和精力。這是政府部門要花大力氣去做的事情。第三，服務的便利性對于公眾滿意度有顯著的積極影響。這說明，政府部門越容易接近和服務效率越高，公眾就越滿意，各級政府應該加強服務設計，優化服務流程，使服務過程更加便捷和人性化、個性化。

守法性和透明性與滿意度之間的假設關系沒有得到驗證。其原因可能是對那些正在辦理或已經辦完事務的公眾來說，服務的過程和結果是影響滿意不滿意的主要因素。而公務員是否按照程序辦事，辦事的程序結果是否透明是政府提供行政服務所必需的。我們在深度訪談時也發現，公眾將機關和辦事人員的守法性、透明度列入了保健因素，這是非常有意義的發現。盡管守法性和透明性對滿意度有積極影響的假設關系沒有得到驗證，但是，它們卻通過影響滿意度來間接影響公信力。如果這兩個方面做得不好的話，會引發公眾對政府的不滿意。

（2）公眾感知行政服務質量對于公信力有積極影響。研究數據表明，透明性、守法性和實效性對于政府公信力有積極的、顯著的影響，其中影響最大的是實效性維度，其次是透明性維度。西方發達國家為了提高政府的公信力，往往通過公開服務質量的標準和結果的方式來加強公眾對政府公共服務的監督，這確實大大提高了政府的公信力，這與我們驗證的結果是一致的。對于我國政府來說，加快電子政務建設，提高透明度，是提高政府公信力的主要手段。另外，政府要加強依法行政建設，不斷加強行政立法工作，完善各級行政機關行政服務過程中的法律程序和法律規范，做到有法可依、有法必依、執法必嚴。要加強群眾監督和落實投訴工作，監督政府機關辦事人員和機構依法行政。

便利性、響應性和保證性對于公信力有積極影響的假設沒有得到驗證。研究顯示，便利性、響應性和保證性雖然對于公信力沒有直接的影響，但由于它們是影響滿意度的重要因素，因此，它們可以通過影響滿意度而間接地影響公信力。總之，政府機關和公務員要想獲得公眾長期的信任，就一定要不斷改進行政服務質量。政府需要從每一次與公眾接觸的具體服務過程的質量提高著眼，決不能只有口號沒有行動。所以，要將服務型政府建設落到具體的行政服務工作中去。

（3）公眾滿意度對政府聲譽和公信力都具有積極影響。公眾滿意度對政府形象以及對政府的信任和信心都具有積極影響，其中滿意度對政府聲譽的影響是最大的。公眾滿意主要表現為對于服務過程和服務結果的滿意，其中包括對公務員的滿意，對服務信息提供的滿意，對服務效率的滿意以及對服務公平性和守法性的滿意。基于此，政府機關應該加強行政服務質量管理，從人員的培訓到服務流程的設計以及政策法規的完善等方面，都要不斷加強管理和監督工作，提高公眾滿意度，從而提高政府的公信力和聲譽，這對于加強政府的政治統治職能和維護社會穩定職能，都具有很強的現實意義。

（4 ）公眾感知質量、滿意度、政府行為公信力對政府聲譽具有積極影響。文中驗證了質量、滿意度、公信力及政府聲譽的正向相關關系，良好的服務質量是提高公眾滿意度和政府公信力的基礎，并進而決定了政府聲譽。所以，政府服務質量的提高也是塑造良好政府聲譽的基本途徑，只有政府不斷提高和改進服務質量，促進公眾滿意度的提高，才能使自身的聲譽得到提升。政府工作人員也只有不斷地改善服務態度，切實地改進服務效果，才能使自己獲得更高的知名度和美譽度。

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