護患糾紛發生的原因分析及防范

劉 玲 張建鋒 龐軍平

河南寶豐縣人民醫院 寶豐 467400

隨著醫療事故處理條例的出臺,患者的自我保護意識不斷增強,對醫療護理質量、安全有了更新的要求[1]。在醫院護理過程中,護理人員一旦侵犯了患者的權利,不論其行為是故意還是過失,都有可能引起護患糾紛[2]。護患糾紛的發生使雙方都受到了很大影響,因此,如何保護患者的合法權益,維持護理工作的正常秩序,正確防范糾紛是護理人員必須面對的問題。我病區對2005-01～2009-12在護理過程中出現的12起護患糾紛進行原因分析,并探討防范應對措施,使護患糾紛降到最低點,具體情況報告如下。

1 臨床資料

2005-01～2009-12,我院神經外科病區開放床位 35～42張,護患糾紛12例,其中服務態度 3例,管理2例,技術2例,溝通5例。

2 護理糾紛存在的問題與原因分析

2.1服務不到位雖然醫院越來越看重服務,但部分護士卻還沒有適應新形勢,工作缺乏主動性,缺乏以人為本的服務理念,冷落了患者;有些護士對患者的詢問敷衍了事,導致矛盾。本組中3例對患者的詢問不予答復、夜間交接班大聲說話影響患者休息;為患者做治療須進行護理告知時,態度冷漠,回答簡單、生硬,缺乏熱心,護理告知不明確、不及時、不全面,敷衍了事。我國目前的醫學院校缺行醫相關的法律法規教育,大部分護士法制觀念淡薄,對護理告知的意義不清楚,告知過程中使用的方法、時間、技巧不當,為護患糾紛埋下隱患。

2.2護患溝通不到位護患溝通不良的原因可能有以下幾個方面:(1)護士工作過于忙碌,常年處于高度緊張、忙碌無閑的應急狀態,日、夜倒班過于頻繁,身心疲憊。在激勵機制相對乏力的情形下,護士的厭煩、焦躁情緒常易流露,并容易引發護患間的言語沖突。(2)特殊的生理和心理:由于患者在住院期間易出現情緒多變、敏感、猜疑甚至偏執等情況,對所患疾病有一定精神負擔和心理負擔,憂慮自己的疾病是否治愈,懷疑對其病情的嚴重程度是否隱瞞,怕得不到滿意的治療護理,又怕失去家人的關心,因此護患溝通不當,極易引起糾紛。(3)護士缺乏溝通的意識和能力:部分護士工作責任心不強,愛崗敬業思想淡漠,而有些年輕護士法律知識、人文知識相對滯后,缺乏應有的理解與溝通能力。

2.3技術水平問題目前患者對醫護人員技術水平要求越來越高,當治療護理未達到預期目的時,病人會對醫療護理質量產生懷疑,如護理稍有不周,常把護士作為發泄不滿的對象[3]。投訴對象大多是工作僅1～2年的新護士,主要表現在:(1)觀察病情時,因經驗不足或知識有限,對患者已出現的癥狀“視而不見”或發現病情變化時,不知道如何處理,延誤治療。(2)在無菌導尿操作中,導致尿道損傷。(3)應變能力較差,判斷處理瞬息多變的病情和搶救中處理能力較差。(4)對一些診療儀器設備的性能不完全了解或操作不熟練,而且對各類搶救儀器使用方法、性能故障消除等掌握不全面,所以在處理危重、緊急事件時常不能滿足患者及其家屬的要求。如為患兒行靜脈穿刺,患兒靜脈較細,加上哭吵,穿刺難度較大,而年輕父母又常要求“一針見血”,這對年輕護士的業務素質、心理素質、身體素質都是嚴峻的考驗。若稍有疏忽,則會引起家屬不滿,發生糾紛。

2.4管理缺陷護理人員編制不足,1978年我國護士的編制標準是床位與護士比是1∶0.4,而目前多數醫院還遠遠未達到這個標準,值班期間1名護士要照顧整個病區的患者,往往顧此失彼,這也是導致護患糾紛的一個重要的客觀因素。另外,醫院無論哪個環節存在管理上的不完善,都為護患糾紛造成隱患,嘈雜的就醫環境、緊張的醫療資源難免會對患者的心情產生影響,若護士略有疏忽,就很容易把氣撒在護士頭上。如1位護士值班同時有2位患者須更換補液,護士先為其中1位患者更換致使另一位患者出現針頭阻塞引起糾紛;在炎炎夏日病區內空調故障,護士聯系維修60 min后仍未見維修人員,致使患者不滿;此組案例也正說明有些糾紛不是只靠護理工作單方面能夠避免的。

2.5法律意識淡薄雖然國家已經頒布了與護理工作相關的法律法規,如《中華人民共和國刑法》中有關醫療責任的內容;《民法通則》中有關公民法人權利、侵權行為及民事責任的內容;《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》等,但在臨床工作中仍存在個別護士法律意識淡薄情況。如在治療護理中不注意保護患者的隱私和不顧及患者的知情同意權等;不認真執行查對制度、分級護理制度、交接班制度等。

3 糾紛防范

3.1改善服務態度,規范服務行為轉變服務觀念,增強服務意識。我們從轉變護士服務觀念入手,樹立“以人為本,以病人為中心”的思想,開展“假如我是一位患者”的換位思考;制定健康教育手冊,針對患者的需求開展健康教育;還通過開展禮儀服務活動,規范了護士的服務行為。周到細致的護理,可給患者寧靜舒暢的美感,使其消除心中的疑慮和煩惱,有利于建立良好的護患關系,避免糾紛的發生。

3.2加強與患者的溝通有效的護患溝通成為雙方建立信任的橋梁,患者住進醫院,面對新環境,多數人感到陌生、孤獨、恐懼。運用溝通技巧可縮短護患間心理差距,所以接待患者要主動、熱情、誠摯,盡量滿足患者的合理要求,與患者建立信任關系。加強溝通并履行告知義務,要求護士將每項護理操作的目的、過程、風險因素告知患者和家屬,在告知過程中護士應把握溝通的技巧、時機、環境,使患者真正理解告知,必要時履行書面告知、知情同意及簽字手續,這既是尊重患者的權利也是護士自我保護的需要。

3.3加強業務學習強化訓練護士的操作技能,提高護士的整體素質,每月定期召開科護會,組織學習與本科相關的業務知識和各種質控標準級及操作規程。根據實際需要,制定并熟悉科室應急預案。管理者根據科室忙閑時段特點采取晨間提問、午間提示、晚間提醒的工作方法,提高各個崗位不同班次的工作質量。規范化培訓,全面提升護士操作技能,對低年資護士更要常抓不懈,使每位護士都能全面系統地掌握搶救服務流程、儀器使用與保養以及基礎護理理論與操作。及時巡視,學會觀察,并耐心聽取患者主訴,勤于思考,不斷提高專業技術水平;組織護理知識和護理操作比賽,并采取多層次、多渠道培養人才,營造良好的學習氛圍,提高護士的綜合素質。

3.4完善管理從管理上防范護患糾紛,與上級溝通以擴大護士的編制,使臨床護理工作協調開展。加快醫院建設步伐,設立各種職能部門為臨床一線服務,一方面減輕護士的負擔,同時可以有效地避免因此而引起的護患糾紛。加強護理管理,醫院管理者還應不斷加強硬件投入,建造一個安全、舒適、便捷、優質的診治環境。同時應注重人性化的管理,加強凝聚力工程建設,組織豐富多彩的業余活動。重視護理人員的身心調節,建立有效的激勵系統,營造文明和諧向上的心理環境,滿足護士不同層次需求,減輕護士的心理及工作壓力。合理排班,調整好休息、睡眠、娛樂、工作之間的關系,讓護士始終保持一個良好的心態。注重抓高危環節、高危人群、高危時間,實施危機管理,護理風險預防與環節質量管理密不可分。管理者對管理過程及護理工作的相關信息要有通盤的了解,洞悉糾紛發生的潛在因素,這樣才能將護理工作中可能引起護理糾紛現象或薄弱環節識別出來。把所有可能會對護理活動造成麻煩的事一一列舉出來,制定相應的措施并督促實施,通過各種途徑提高管理人員的管理素質和管理水平,完善管理體系,實行科學管理、人本管理。

3.5強化護士的法律意識及法律常識學習法律法規,并用法律保護自己,作為一個護理工作者,要保證自己的行為有法可依,工作中要嚴格遵守護理操作規范、常規,遵守醫療衛生管理法律、行政法規。護理管理者也要加大普法力度,經常利用晨會、專題會議組織學習討論有關醫療糾紛案例,從中吸取教訓。醫療護理工作是一種高風險的職業,進行醫療行為時應事先告知,讓患者明白接受醫療服務就有可能受到損害的風險,患者同意是醫療護理侵權行為的必要免責條件,是醫療護理行為合法性的前提[4]。對遇到特殊治療護理項目,患者堅決拒絕執行時,當班護士一定要將當時情況及患者的意見進行詳細記錄,并讓患者核實無誤簽名后方可放棄執行該項治療或護理項目。當正常的醫療護理不被人理解、解釋無效時,應請示上級處理,切忌與患者或家屬進行爭執或吵鬧。當護士人身安全和正常醫護秩序受到干擾時,可請醫院保衛科或直接撥打“110”協助解決。要特別強化護士的法律意識和法律常識,用法律規范護士的行為,提高其自律性,定期進行法律知識講座,并用法律維護自身及患者的合法權益,不斷提高服務質量。

4 做好糾紛發生后的工作

正確對待和認真處理好患者的投訴,不僅是維護患者權益的基本要求,也是不斷提高護理質量,樹立良好護士形象的基本保證。事件處理過后,要組織大家深刻反思,仔細分析討論事件產生的誘因和責任,找出潛在的危險因素,防止類似事件的再次發生,找到改進方法和措施,從而進一步完善內部機制,進一步降低護理糾紛的發生。在臨床護理工作中,管理者加強危機管理,對護理糾紛的發生進行預測,有效預防妥善處理和總結教訓,對進一步減少護理糾紛有重要意義。

[1]葉小平.“告知”醫方面臨的新課題[J].現代醫院,2005,5(2):76-77.

[2]代秀珍,龐金英.初探如何防范護患糾紛[J].中華現代臨床護理學雜志,2006,1(2):137.

[3]黃堅.影響門診注射室護患關系的因素分析及對策[J].護理管理雜志,2005,5(4):6-8.

[4]楊紹珍.護理人員履行告知義務的探討[J].中國實用護理雜志,2004,20(1):67.