實行門診優化流程和人性化導診服務的實踐體會

劉京梅

河南駐馬店市中心醫院門診部 駐馬店 463000

我院于2005年轉變陳舊觀念,樹立“以患者為中心”的人性化服務理念,成立了綜合性開放式服務中心,配備專職導診護士,以門診患者的需求為主線,服務項目不斷拓展,工作環節越來越細,不斷優化完善門診流程,為患者提供方便、快捷的人性化服務,提高了醫護人員工作效率及門診服務質量,運行5年來,取得良好效果?，F報告如下。

1 研究背景

來院就診對象大部分為農村患者,由于就診病人的文化水平較低,患病種類復雜,流動性大,繁瑣的就醫流程,使患者經常忍受著疾病的痛苦重復往返于各個科室,患者來回奔波詢問、盲目尋找診室、無序就診等現象經常發生,造成就診秩序混亂,延長了就診時間,患者對醫院存在不滿情緒。

2 優化流程

2.1就診流程優化我院新門診樓的使用為優化門診流程創造了硬件設備,合理布局,在服務流程上,處處體現“以病人為中心”,力爭做到“方便、快捷、順暢”。我們精心構思,合理安排各門診科室的位置,把功能相近、資源密切的科室置于同一樓層,外科系統全部集中在四樓,與門診手術室相連,婦科與產科在獨立診區,兒科與輸液大廳相鄰。一樓門診大廳設置了綜合性開放式服務中心,便于與患者溝通,簡易門診、辦證服務、預約掛號以及輪椅平車、小件寄存、茶水、水杯、紙、筆、老花鏡等各種便民服務集中在一起,各樓層也設立了導診咨詢服務臺,各診室增派分診護士,改善門診就診次序,減少患者盲目的來回奔波,縮短就診時間,提高效率,方便患者就診,構建和諧的醫患關系。

2.2信息化管理掛號及繳費采取人性化低柜式掛號服務,除在人員集中的門診大廳設立六個掛號收費窗口外,在門診一至五樓各樓層分設掛號劃價收費點,實行了計算機劃價,在同一窗口完成輔助檢查、中西藥等項目的劃價收費,患者可以在就近診區掛號收費,從而縮短了病人劃價、繳費的等待時間。實行掛號收費、“一站式"服務,并把有臨床經驗的老護理人員充實到掛號室,從而使病人得到了初步的合理分流。

2.3報告單集中發放將原來分散在不同科室的報告單相對集中,檢驗科、超聲科、放射科等醫技科室在門診顯著位置公示了報告單的發放時間,并對檢驗科、放射科、超聲科的報告單實行專人管理登記、發放,使患者可以安心就坐等候。

2.4專家門診預約將專家的專業特長、出診時間公示于醫院網站,開辟專家門診、特色門診,建立資深專家門診咨詢,同時,開展了電話預約、網上預約、現場預約相結合等服務,方便了患者就診。

2.5人力資源合理調配目前我院日門診量在2000多人次,就診高峰期普遍存在"三長一短"現象[1],而門診醫生資源不足,往往是患者診療時間長的重要原因之一。針對以上現象,我院實行彈性排班,開診時間動態化,夏季增加門診提前上班和延遲下班,返聘專家固定門診,在每周一門診高峰期安排各科主任坐診,并根據患者流量實時調控增開診室,從而分流患者,縮短了“三長一短"現象。簡易門診八點以前患者較多,安排提前上班,掛號室提前40 min上班,延遲下班,節假日增加導診人員上班班次等措施。

2.6環境服務優化新門診樓寬敞、明亮、整潔、綠化,在門診醒目位置設立簡潔、明了的科室分布示意圖,增添指示牌、就診流程示意圖、門診患者就診須知、醫技科室檢查須知、增添健康教育板塊等設施。做到標識醒目、清晰、易懂、中英文對照,一樓大型電子屏幕和觸摸式電腦顯示系統,讓患者一進入門診大廳就可以從屏幕上看到醫院概況、網址、預約掛號、專科及專家一覽表、當日坐診醫師一覽表及各項便民惠民服務內容,對殘疾、行動不便的患者主動提供陪診服務,尊重患者隱私,設置患者私密性保護措施,為各診室及醫技檢查科室配置屏風、布簾等遮擋設施。并在診區配有多名分診護士,一對一的就診環境最大限度的滿足和保護患者個人隱私,力求使患者在得到便捷診療的同時,在各個診療環節上體現人性化優質服務。

3 人性化服務

3.1落實便民服務建立門診導診服務中心,導診服務中心是與患者溝通的平臺,既方便患者,又使醫院的資源開放、共享,從而實現統一管理,統一調度。在門診中央顯要位置設立開放式綜合服務中心,設有咨詢、預檢、分診、預約、辦證、便民服務等;配備10名導診護士,佩戴特殊標記紅色導診緞帶,建立首問、首接、首見負責制,使患者的問題有人答、難題有人幫、事情有人管;對年老、體弱、殘疾、無陪護的患者提供全程陪診,同時為有需要的患者提供免費測量血壓、輪椅、平車、老花鏡、紙、筆、針線包、開水、一次性紙杯、小件寄存等一系列便民惠民措施,努力為患者提供優質服務。

3.2提高服務意識和水平樹立愛崗敬業精神,具有高度的同情心和責任心,進一步強化服務和質量意識,把倡導“人性化”服務作為改善醫療服務,提高護理質量的切入點,把患者的滿意當作第一標準,把規范、優質服務融入到門診流程的各個環節,力爭把“以病人為中心”的服務理念落實到每一位護理人員實際工作當中。定期進行禮儀和基礎醫學知識、專業護理知識的培訓,上崗期間使用文明規范用語,掌握溝通技巧,具備多學科方面的知識,提升導診人員主動服務意識,主動詢問當好病人的“問路石”,周到服務,做醫院窗口的“亮點”,堅守崗位,盡職盡責。要求以走動服務、主動服務為主,真正把好病人到醫院的“第一關”,防止在就診高峰期患者盲目、無效的流動,間接增加醫院中患者的流動量,造成流程不暢[2],充分發揮門診導診護士人性化服務的積極作用。

3.3傳播醫學健康知識滿足患者的健康服務需求,導診護士利用與病人接觸的機會通過各種途徑對來院的患者及家屬進行健康宣教,發放健康處方及相關疾病知識資料,利用患者候診時間在各樓層電視屏幕宣傳常見病、多發病的防治及護理措施,增強保健意識。在滿足患者方便就診的同時,給患者以心理、情感關懷,讓病人在就診過程中受到尊重。

4 結果

通過合理布局、優化門診流程,提高門診便民服務質量,使患者及家屬真正感到方便、舒適、快捷、安全、優質的門診人性化服務。我院門診開展優化流程導診護士人性化服務以來,2005—2009年同期相比,年門診量由原來的30多萬人次增至60多萬人次,同時也縮短了門診患者就診時間,有效提高了工作效率,提高了門診患者就診滿意度,取得良好的社會效益和經濟效益。

5 體會

在優化門診服務流程中體現人性化、科學化、信息化有機結合的管理,在醫療模式從“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉變的今天,人性化服務已是當前全球衛生保健形勢發展的趨勢,5年來的工作實踐,深深體會到門診工作雖然平凡,但卻至關重要,它不僅是方便患者就醫的服務臺,而且是架在醫院和患者之間的橋梁,更是折射醫院形象的一面鏡子。我院開展“以病人為中心,以提高醫療服務質量”為主題,牢固樹立“以人為本”的服務理念,真正體現“以病人為中心”的服務宗旨,真正把“人文關懷,人性化服務”貫穿于門診工作的始終。在門診開展人性化服務,融洽了護患關系,自覺規范了導診護士的行為,增強了責任意識,提高了導診護士的整體素質。優化門診流程,進一步規范服務項目,落實便民惠民服務措施,減少患者無序奔波,縮短患者就診時間,提高患者就診效率,以服務患者、方便患者、滿足患者的需求為出發點,注重全程管理和環節管理[3],提高患者對醫院的滿意度,提升了醫院的整體形象。只有堅持人性化的服務,樹立嶄新的導診服務形象,才能充分發揮導診服務在醫院整體工作中的重要作用。

[1]周慶逸,梁萬年.以病人為中心優化門診流程[J].中華醫院管理雜志,2004,20(8):491-493.

[2]曹黎靜,戴明得,呂曉炯,等.以病人為中心優化門診流程[J].現代醫院,2007,7(6):115-116.

[3]顧壽年.創"百佳醫院"的時間與思考[J].中國醫院管理,2000,20(5):30-31.