如何對藥店店員實施360度績效考核

王淑玲 徐露露 敖小進

（沈陽藥科大學，遼寧 沈陽 110016）

如何對藥店店員實施360度績效考核

王淑玲 徐露露 敖小進

（沈陽藥科大學，遼寧 沈陽 110016）

眾所周知，人力資源是藥店獲取競爭優勢的核心因素，而績效管理是開發人力資源管理的著力點，因此，實施有效的績效管理是提高人力資源的關鍵一環。選擇恰當的方法對各類人員進行績效評估，并使之發揮作用，是藥店提高團隊競爭力的保障。

績效考核標準是工作崗位的要求，體現出績效的方向和目標性。評估效果是工作對象對店員作的反映。在藥品零售領域，只有與藥店店員工作有關的人員對該藥店店員的工作效果才能作出客觀反映，所以，對藥店店員工作效果最有發言權的評估主體應包括藥店店員的上級、同事、顧客及藥店店員自己。因此，運用360度考核方法對藥店店員進行考核能產生良好的效應。

1 藥店店員績效考核的必要性和難點

1.1 藥店店員績效考核的必要性

1.1.1 績效考核是對店員實現良好管理的前提 績效考核往往成為店員升職和提薪的客觀基礎，而基于主觀觀察或個別判斷的考核往往存在著不足。一方面，系統的考核能夠發現優秀銷售員使用的技巧，并將之在其他店員中推廣，對于實地銷售技巧不足店員一經確認，就可以在培訓計劃中加入糾錯標準。另一方面，績效考核也有助于改進薪酬構成的需要。如現行計劃可能過多注重銷售中的利潤項目，而忽略了非銷售性活動。

1.1.2 績效考核對銷售業績起到監督作用 如果不知道一個人做對了什么，做錯了什么及其原因，就很難有效地進行監督。如果藥店店員的銷售量不能令人滿意，績效考核就會顯示出來。而且，評估有助于發現原因，如知識不足、缺乏敬業態度、銷售陳述不恰當，等等。

1.1.3 有效的績效考核程序也能提高士氣 任何人如果知道自己的任務，有一定的衡量標準，就會對自身的工作有恰當的衡量。績效考核一定要確保應該表揚的人接受它，而應該批評的處理得當。銷量最高的店員不一定是最優秀的店員，有可能是強力推銷出的業績，對藥店的長遠發展不利，僅僅因銷量就大加獎勵此人，必然會損害其他人的士氣。同樣，如果因銷量低就不加分析地批評店員，也會挫傷店員的士氣。績效考核要事先防止該情形出現，通過幫助店員發現其優缺點，激發店員不斷提高績效水平。

1.2 藥店店員績效考核的難點

就目前來講，受工作環境和工作性質的影響，要對藥店店員進行全面、公平公正的考核具有一定的困難，主要表現為以下幾點。

1.2.1 藥店店員的工作容易被絕對量化 藥店店員的許多任務實際上很難客觀的衡量，有一些甚至主觀上都難以評估。所有藥店店員都要在顧客中建立商譽。即便是進行嚴密的實地監督，這些任務也只能以主觀評判為主，而如果管理層沒有嚴密的實地監督，那么衡量這些活動簡直是不可能的事情。有的藥店完全以銷售額來考核店員，忽視了店員對工作的態度以及顧客對其忠誠的程度和處理顧客異議等能力。

1.2.2 藥店店員之間的工作結果難以比較 藥店店員工作條件的多樣性也使管理層很難比較其效率，如負責處方藥柜臺式銷售的店員與負責OTC開架自選銷售的店員，因銷售產品的特點、銷售方式和工作條件等方面的差異，如果只以銷售額來考核，就存在著不公平現象。有時，績效考核之所以困難是因為藥店店員的工作崗位有差別，付出同樣的努力而結果有明顯差異。

2 對藥店店員實施360度績效考核的優勢

2.1 對藥店店員實施360度績效考核的含義

360度績效考核又稱“全方位評價方法”，最早是由英特爾公司提出并加以實施應用。它針對特定的個人，由受評者自己在內的多位評估者進行評價。也就是說，店員的績效不只是由他的上級主管予以評估，還應由他的同事、顧客，分別從不同的立場和角度加以評估（如圖1）。通過這種考評方法，被考評者不僅可以獲得多角度的反饋，也可從中更加清楚地了解自己，便于指導今后發展。

圖1360度績效考核關系

2.2 對藥店店員實施360度績效考核的優勢

第一，通過全面測評能夠獲得對被評估者的全面意見。作為管理者，一般只有10%左右的時間能夠看到其下屬的工作，缺乏相互溝通和了解。360度績效考核使管理者能夠對被評估者及其績效形成正確的觀點和認識。從而有助于樹立公平觀念和激勵店員。

第二，能夠對被評估者做出客觀、公正的評價。傳統的績效考核方法中，只有上級對下級進行考評，店員有可能對得到的反饋信息持懷疑態度，因為它只是來自主管一個人的信息，而這個人很可能對某個店員存在偏見。360度績效考核中，以同事、顧客和自我評估，使管理者能對店員形成較為客觀的評價。

第三，為藥店店員自我價值的實現和發展創造了條件。360度績效考核的結果反饋中，均設有專門的職業生涯規劃和指導。這些咨詢意見和建議一旦被考評者接受就能夠改善個人的職業生涯規劃，促進被考評者的發展。

第四，有助于形成團隊精神和良好的組織文化。傳統的績效考核帶來組織內部人員之間的相互競爭，但過度競爭會導致組織渙散和缺乏向心力。這對組織長期發展是不利的。360度績效考核以自我評估為基礎，避免了考核過程中的各種主觀因素的干擾，使店員更容易接受考核結果，從而鼓勵人們一起工作、互相支持。有利于調動店員的積極性和創造性。從而形成一個具有較強戰斗力和很高凝聚力的團隊。

第五，相應地減輕了管理者評估的負擔。傳統的績效考核以管理者考評為主。管理者既要面臨技術、素質、環境等各方面的壓力，還要面對考核結果帶來的各種爭議。360度績效考核中，管理者只需對被評估者的各方面考核進行總結，能夠減少考核結果的爭議性，這就大大減少了管理者的工作負擔和心理壓力。

3 藥店店員實施360度績效考核的步驟

360度績效考核在藥店店員績效管理中的應用，需要遵循以下步驟。

3.1 明確考核目的

在設計考核方案之初，要對本次考核的目的予以明確說明，即本次考核旨在為店員的能力與發展提供個性化服務，并通過向店員提供來自上級、同事、顧客及本人評估結果的個性化能力報告，幫助店員了解自身的優勢和劣勢，在此基礎上有針對性地發展自己。另外，通過評估、盤點店員的能力狀況，為人力資源管理部門和店長在選拔、任用、培養方面提供了決策依據，并緩解連鎖總部管理人員的監督壓力。

3.2 考核準備工作

①成立由藥店店長、同事、業務合作者、顧客組成的考核小組。

②對評估小組成員進行考核技術的培訓和考核工作協調，設計360度績效考核的考核內容標準，并制作考核表格。

3.3 實施考核評定

一是由店長介紹被考核人的崗位職責，被考核人陳述自己的工作狀況，然后評委及本部門的所有人員(包括被考核人)對被考核人評分。二是計分規則。因為是對店員的考核，所以店長的評分占較大權重，其他評委實行無記名評估，他們的權重相同；個人自我評估占相對較小的權重，甚至不計算在內。三是考核后要對結果進行匯總，見表7，得出相應的結果，并存檔。

3.4 反饋面談溝通

應用360度績效考核對藥店店員考核后，由店長向被評估者提供反饋并面談，這是一個非常重要的環節。主要表現在：一是通過來自各方的反饋，可以讓被評估者更加全面地了解自己的長處和短處，更清楚地認識到藥店對自己的期望及目前的差距。二是幫助藥店店員制訂未來的發展計劃，充分調動店員的積極性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以更好地實現團隊目標，實現個人和團隊的“雙贏”，這才是績效管理的真正目的。面談內容見表1。

表1 績效考核面談內容表

4 藥店店員實施360度績效考核的內容

4.1 考核內容概述

對藥店店員的考核是對其工作有關的信息進行全面開發，考核的內容也是與工作表現有關的要素體系。一般可概括為德、能、勤、績四個方面。品德、才能是人才內在的素質，而勤奮和業績則分別是品德和才能的外在表現。

①德。德是指人的政治思想素質和道德素質。品德是一個人的靈魂，是用以統帥才能的。它從三個方面決定了店員對組織可能的貢獻大小；它決定了一個人的行為方向——為什么目的而奮斗；它決定了一個人的行為強弱——為達到目的所作努力的程度；它決定了一個人的行為方式——采取什么手段達到目的。對藥店店員的品德考核也是從這三個方面與團隊的一致性加以考核。德的標準不是抽象的，而是隨著不同的時代、不同的行業、不同的層級而有所變化。具體來說，道德的考核主要是看店員的價值觀是否與企業的一致。

②能。能是指人的能力素質，即認識世界和改造世界的本領。一般能力有四部分構成，一是常識、藥品知識和簡單的醫學知識，二是銷售技能、技術或技巧，三是從業的工作經驗，四是體力和健康狀況。能力考核重點在于考核店員在工作中發揮出來的能力，諸如店員在工作中判斷顧客是否正確、迅速，協調能力如何等等。對藥店店員來講，能包括業務知識水平、領悟能力、口頭表達能力、溝通能力、協調能力等。

③勤。勤是指勤奮敬業的精神，主要是指店員的工作積極性、創造性、主動性、紀律性和出勤率。勤的考核也是工作態度的考核。

④績。績是指店員的工作績效，在一定時間與條件下完成某一任務所取得的業績、成效、效果、效率和效益。主要表現在工作效率、工作任務完成的質與量和工作效益三個方面。

4.2 具體考核量表

在運用360度績效考核對藥店店員進行考核時，主要分為主觀考核和客觀考核，客觀考核主要是一些定量標準，由店長完成，側重考察藥店店員的工作完成情況，見表1。由于這部分考核內容與藥店店員的工作績效直接相關，所以應在績效考核中占最主要的部分，即400分。主觀考核則由主管、同事、顧客、業務合作者等人員完成，根據考核人員及側重點不同，可以分為以下五部分：

①店長評估：由店員所在藥店的店長從工作效率、工作態度等方面對店員進行考核，評估內容參考表2和表3。

②同事評估：同事是與被評估者朝夕相處的人，同事之間觀察最深入、了解最透徹，也是最熟悉被評估者的技能、方法和成果。可以從工作態度、方法等最直接的方面對被評估者進行考核，評估內容參考表4。

③合作者評估：這里的合作者主要是指對藥店店員工作提供支持的職能部門如財務部、物流部等，他們能對被評估者的工作協調情況、銷售進行情況進行考核，評估內容參考表5。

表2 工作完成情況表

表3 主管評估表

表4 同事評估表

④顧客考核：顧客是經常能夠在現場觀察藥店店員績效的人，他們的評價與被考核者績效有著密切的關系，是最好的績效信息來源，見表6。

⑤自我評估：藥店店員需交一份工作總結，對考核期間的工作表現進行自我反省和評價。這種考核方式使被評估者心里比較輕松，總結經驗，改進工作方法。評估內容參考表7。

表2～表7說明：①分值越大表示店員能力、績效越好；②考核者要真實、合理地填寫表格；③分數加總后乘以相應權重，為該參評人員對被考核者的打分；④主管考核占300分，同事、合作者及顧客各占100分，被考核者自己對自己的評價主觀性太強，不計入總成績，但要存檔。

4.3 實施360度績效考核要注意的問題

一是避免一團和氣，得分接近，差距不大，表明大家相互間較“客氣”，不愿得罪人。二是避免工于心計，由于績效評估往往與個人利益掛鉤，給店員高分的領導會受到擁戴，相反則會受到埋怨。這樣會導致店長在以后的考核中普遍給內部店員評高分。三是避免相互勾結，有些部門的店員在考核前就通氣，在相互評分時完全一致或相當接近。四是避免高估自己，被考核人普遍給自己評分很高，生怕別人貶低自己，在物質利益等方面受到損失。五是避免偏重社交關系，因為其他評委的評分也有較大權重，因此，個人的溝通能力就成了極其重要的指標，那些不能受到團隊成員普遍接納的店員，即使業務突出也極可能得最低分。

5 在實施360度績效考核時應把握的要點

5.1 正確地看待360度績效考核的價值

就目前的發展階段來說，360度績效考核最重要的價值不是考核本身，而在于對藥店店員的能力開發。其價值主要是：一是可以幫助藥店店員，尤其是剛進入醫藥銷售行業的人員提高對自我的洞察力，更加清楚自己的強項和需要改進的地方，進而制定下一步的能力發展計劃。二是可以激勵藥店店員不斷改進自己的行為，尤其當360度績效考核與個人發展計劃的制定結合起來時效果更明顯。360度績效考核體系通過將差距呈現給被考核者，從而激發他們向上的動力。如果簡單地將360度績效考核體系用于考核，不僅不能給銷售團隊帶來預期的效果，而且還有可能產生許多諸如人際關系矛盾、降低團隊的凝聚力等負面影響。

表5 合作者評估表

表6 顧客評估表

表7 自我評估表

表8 藥店店員考核結果匯總表

5.2 項目執行過程中，需要得到高層領導的大力支持

360度績效考核涉及到各個層面的人，甚至還包括顧客等外部的人員。因此，實施360度績效考核只有得到高層領導的全力支持，才能真正順利地開展起來，開展過程中出現的問題也能及時得以解決。

5.3 建立專業考核隊伍信任體系

在第一次實施360度考核時，最好是借助第三方機構或顧問開展一對一的考核前談話，指導被考核者如何去閱讀、理解以及如何充分利用考核報告，這樣能讓店員形成一種“安全”感，有利于與評估者深入交流，克服對績效考核的抵觸情緒。因此，剛開始實施360度評估考核時，最好只以能力開發為目的，使藥店店員能較容易地接受并認同這個考核方案。然后，再逐步將其應用范圍拓寬。

5.4 建立崗位的能力要求模型和長期的人員能力發展計劃

將360度績效考核用于能力發展時，應建立銷售崗位應具備能力的模型，這才能對藥店店員的能力做出合理的考核。避免考核產生較大偏差。實際上，360度績效考核只是一種考核的方法。而根據能力模型制訂的問卷才是實施考核的內容，是360度績效考核技術能否在藥店店員考核過程中起到效果的決定性因素之一。因此，在完成360度績效考核之后，必須與被考核者一起探討有關其能力發展的長期計劃，這是關系到藥店店員能力發展最終效果的關鍵問題。

王淑玲，女，副教授。研究方向：藥店管理，醫藥營銷與人力資源管理。E-mail:lingyi5050@sina.com