巧妙而有效的醫患溝通是防范醫療糾紛的關鍵

張茂莎 周莜璇 李林玲 曾召利 王麗君 羅鮮菊

貴州省遵義縣人民醫院外五科,貴州 遵義 563100

醫患溝通是醫護與病人之間的信息交流及相互作用的過程。其所交流的內容是與病人的醫療、護理及康復直接或間接相關的信息,同時也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。語言是人際溝通的主要方式,是人類特有的用來表達思想、進行交流的工具。作為一名醫務工作者,語言是做好醫務工作必不可少的、最基本的工具。恰當地運用語言與病人溝通,進行心理護理和健康教育,是醫務工作者做好醫療工作的必備條件。我們在科室內對易容易引起醫療糾紛的因素進行了分析,針對這些因素采取了有效而巧妙的溝通技巧,我科從 2007年 6月成立科室至今無一例醫療糾紛和醫療事故發生。現把我們的體會和做法寫出來和同行共同學習。

1 引起醫患溝通障礙的因素

1.1 由于工作繁忙,壓力大,缺乏溝通時間,無時間聽取患者的訴說,對病人提出的問題未及時解釋,影響了醫護人員與患者及其家屬的溝通。

1.2 醫護人員不同的態度影響了患者的情緒,患者的精神未得到支持。如醫患雙方對話,醫護人員坐著而病人及家屬站著;醫護以一種輕視的口氣說出 “你不懂……”或者“你是大夫還是我是大夫”等。這些行為和語言會傷害病人及家屬的自尊心。對于初來乍到的病人,面對這樣的現象敢怒而不敢言。這為醫患矛盾埋下了隱患。

1.3 醫護知識程度的差異,對患者的提問,不能給予恰當的解釋,加重了患者對疾病的擔憂。

1.4 醫患溝通中,醫護人員運用專業術語過多,導致患者對信息不能全面、正確的理解。

1.5 醫護人員對患者缺乏人文關懷,未把患者看著一個整體的人,忽略了患者的隱私和感情。

2 加強醫患溝通的技巧

2.1 語言交流 語言是交流思想的工具,而且是治療疾病的一種手段,首先要使用禮貌語言,如 “您”、“請”、“對不起”、“謝謝”,其次主動向病人介紹自己的名字、職務和責任,以便交流和聯系,介紹病區環境和探視陪護制度。

2.2 尊重患者 當病人站著時,醫生不可以坐著和病人交流;和小患者說話時,醫生要蹲下以示尊重;注視病人時眼光不能高于病人的眼光等,注重細節,以免造成患者不滿。

2.3 注重非語言溝通技巧,傳遞 “我在關心著病人”。事實上,溝通并非簡單的對話,如對于一位晚期腫瘤昏迷的病人,家屬已經選擇了 “以減輕病人痛苦為目的”的姑息治療。此時醫護也許只是在病人的床邊轉了一下,幫助病人把露在外面的胳膊放在被子里。這個動作就是與家屬無言的溝通。因為這個動作,醫護傳遞給家屬的信息是:“我在關心著病人。”

2.4 指導性交流技巧 這是病人向醫護人員尋求專業的指導和幫助,醫護人員給患者以特定的知識經驗和幫助,有醫護人員確定問題并提出解決方法。

2.5 環環溝通,隨時溝通,隨時記錄 我科室的微波和理療是由一位資歷高、溝通能力強的一位老護士推著機器在各個病房里為病人進行治療。這位老護士在病房里為病人進行治療的同時,巧妙的與病人和家屬交流,從中了解到很多病人及家屬的動態信息:包括患者及家屬的心里、病人對治療效果的滿意程度、對某醫護人員的治療或護理不當的抱怨情緒,并且還能及時發現醫療隱患。當她發現問題時,及時向護士長或科主任匯報,然后我們的科主任或護士長或是資歷高的、溝通能力強的同事去根據情況,巧妙的與病人溝通,從而化解矛盾或者是將醫療隱患降低到最低限度。以我們主任的土話說:“三姐:我們不需要你創很多收入,只要你在病房里把病人匡好就行了!”并且我們每次溝通了都有溝通記錄,有病人或家屬簽字。在和家屬溝通時,要和患者家的主心骨的人著重溝通,只要主心骨的人看懂聽明白了,其他家屬有意見也要聽他家主心骨的。

2.6 加強護士專業技術的培訓 提高護士的操作技術水平,對各項護理技術進行訓練,取得患者的信任,高質量的護理操作是護患關系的紐帶,是減少護患糾紛的前提之一,加強學習專業理論知識,注重自身的道德修養。

3 討論

醫患溝通是實現以人的健康為目的的需要,是醫學人文支持精神的需要,是減少醫患糾紛的需要,要建立良好的醫患關系,醫護要密切配合,醫生不但要有高超的技術,還要有良好的醫德;護士不但要有豐富的醫學知識和嫻熟的操作技能,而且必須掌握要與病人溝通的技巧,要用自己的愛心、耐心、細心、專業知識技能,以達到與病人溝通的最佳效果,從而進一步完善醫患關系,減少醫患糾紛。