供電企業的優質服務探析

周建偉

（武漢新洲供電公司，湖北武漢430400）

隨著市場經濟的發展和國網公司“一強三優”現代公司發展目標的確立，優質服務已成為企業經營管理的重要內容，它直接關系到企業的生存和發展，關系到企業的社會形象，關系到構建社會主義和諧社會。

基于這樣的認識，武漢供電公司以開展“供電服務，滿意100”活動為主線，認真開展優質服務宣傳月和供電檢查自查活動，以抓現場工作規范化服務為重點，緊密結合營銷重點工作，推進服務創新，進一步樹立了公司良好的服務形象。

1 認真開展供電優質服務月活動

武漢供電公司連續舉行了兩次大型的宣傳活動。各基層單位的300余名營銷人員和青年志愿者走上街頭，深入社區，通過流動營業車辦理電費儲蓄和預存電費業務，并贈送禮品回饋客戶。青年志愿者在現場為市民提供免費上門校表、開通電費短信通知、受理客戶咨詢和投訴、宣傳供電服務新舉措等多種服務。在武珞社區和漢口春天等社區服務站，青年志愿者組隊分頭行動，深入居民家中免費檢查及維修線路，消除用電安全隱患，并向特困戶贈送電費充值卡。活動共發放宣傳資料約2 700份，發放綠色能源環保袋約100個，接受群眾現場咨詢約56人次，張貼電力宣傳畫80余張，發放紀念品400多份，發放調查問卷300余份。活動收到了良好成效，得到了廣大市民的一致好評。

2 制定出臺營銷現場工作規范化服務標準

繼營業窗口規范化服務“027”標準之后，今年公司又將規范化服務向現場工作延伸，制定了營銷現場工作規范化服務“027”標準，對抄表、電費催繳、欠費停（復）電、用電檢（稽）查、用電報裝現場勘查、電能計量裝置安裝及現場校驗、表計故障處理、故障報修等現場服務行為進行規范。具體內容為：推行領導跟班檢查和現場服務回訪兩項督導制度，提出“一個標準、兩個‘統一’、三個‘到位’、四個‘不準’、五大環節文明禮貌、六點注意事項、七項‘嚴禁’”等七項服務規范。標準出臺后，各基層單位迅速行動，創新手段積極貫徹執行。將標準編制成一份手掌大小的手冊，發給抄表員、稽查員等現場工作人員，做到相關人員人人手上有標準，時時自查自問，促進公司整體服務水平提升。

3 創新開展大客戶走訪調研和“用電體檢”活動

（1）按照學習實踐科學發展觀的要求，公司領導親自帶隊，開展了大客戶走訪調研活動。調研組深入到企業廠區、車間、變電站，與企業負責人面對面進行了充分的溝通交流，采取一聽（聽情況）、二看（看現場）、三座談（談問題及市場前景）的方式，詳細了解這些大客戶近期的用電需求和遠景預期，主動征求提升用電服務水平意見和建議，現場解決用電困難，宣傳介紹惠企用電政策。截至目前，已走訪了明達玻璃、神龍汽車、鑫凌云水泥、順樂鋼廠、武鋼等5家企業，提出解決措施11項，為客戶提供了實實在在的服務。

（2）公司啟動了用電大客戶“保增長、送服務、同發展”系列惠企“用電體檢”活動，通過提供無償的專業服務，幫助這些客戶安全用電、合理用電、經濟用電，既有效降低客戶的生產成本，也提高供電可靠性確保電量增長，與客戶共同應對危機。我們運用電力專業檢查儀器，從供用電合同履約、用電安全、可靠性、電氣設備運行狀況等6個方面，對客戶進行無償的全面細致檢查和評估，現場形成詳細的“用電體檢診斷報告”，并結合客戶的用電狀況提出詳盡的合理用電、經濟用電的建議。公司作出承諾，大型用電客戶是公司供電優質服務的重點對象，無論什么時候，只要客戶有需求，只需一個電話，供電服務就能上門解決。“用電體檢”活動受到了《經濟日報》、《國家電網報》、《中國電力報》等11家中央及省部級媒體和20余家網站的廣泛關注，品牌效應初步顯現。

4 開展行風暗訪促進服務水平不斷提升

按照“供電服務，滿意100”活動“一月一查”的要求，公司制定了行風明查暗訪工作方案，結合今年的營銷重點工作和當月供電服務可能會出現的突出問題，每月的明查暗訪突出一個主題作為重點進行檢查。在去年的供電檢查中，暴露出公司在停電信息通知重要客戶方面還存在不足，今年電監會供電檢查又將停電催費工作列為檢查重點，3月份和5月份，公司分別對營業廳的日常服務工作、停電信息通知重要客戶情況和停電催費的規范性，對所屬的六個基層單位九個供電營業窗口進行了暗訪。暗訪總體情況良好，停電信息通知重要客戶記錄完備，隨機抽取客戶電話回訪均反映能夠及時通知到位，按照《武漢供電公司用電客戶欠費催繳及欠費停（限）、復電》制作了規范的《低壓客戶欠費停、復電工作記錄臺帳》（電子版），注明了“第一次通知時間、第二次通知時間、出具停電工作單時間、停電時間、停電人員、結清電費時間”等，基本上反映了欠費停、復電全過程。暗訪的情況均如實在公司內部報紙上給予通報，有關單位迅速進行了整改，其他單位也積極開展對照自查，舉一反三，促進了公司營業窗口整體服務水平的進一步提升。

5 在營業窗口推行“一柜通”服務

為了進一步方便客戶辦理報裝業務，公司按照“百項措施解三難”活動的要求，積極推廣“一柜通”服務，讓客戶在一個窗口就能辦理全部報裝手續。各基層單位事先對開展過程中可能會出現的問題作了充分設想，就業務銜接、人員培訓和輪崗等問題制定針對性的措施，精心穩妥地做好各項準備工作。截至目前，已有5個基層單位9個營業所的32個柜臺開展了“一柜通”服務，客戶在任何一個窗口都可以辦理業擴報裝、業務費、電費和咨詢業務，并且在周休日也可以受理各類業務，極大地方便了客戶。

6 扎實開展供電檢查自查迎檢工作

公司高度重視供電檢查自查工作，迅速轉發了省公司文件，明確了自查工作的主體、重點和要求，積極組織開展自查工作。自查工作按照各基層單位自查、自糾，公司復查、督辦的方式進行，對供電質量、供電服務、市場行為等方面存在的問題進行了認真清理和整改，取得了良好效果。

(1)加強低壓報裝收費規范管理。公司已制定了一戶一表收費資金分流實施細則，明確了各單位主業作為會計核算主體，對發票的開具也作出了具體的要求。針對在低壓用電報裝收費中暴露出的問題，按照省公司營銷部的指示，迅速組織對全部基層供電單位2008年至今所有低壓用電報裝收費進行了全面清查，共清查17萬余戶，其中未按照省物價局“一戶一表”收費標準執行的共有25戶，均為加收材料費，已作整改。

(2)開展了一次業擴報裝“三不指定”專項督察活動。結合本次自查工作，由公司監察部、營銷部、客戶服務中心組成聯合檢查組，在全公司范圍內開展了一次業擴報裝“三不指定”專項督察活動。督察內容主要包括：是否嚴格執行國家電網公司關于“不準為客戶指定設計、施工、供貨單位”的規定，有無直接或間接為客戶指定設計、施工、供貨單位的現象；是否按照“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開、誠實守信”的原則，自覺接受客戶、政府和社會監督，切實保障客戶合法權益，履行社會責任；是否實行客戶報裝權益事先告知制度、供電方案審批會決制度、供用雙方平等推薦制度、客戶委托報裝供電工程項目招標制度和報裝收費陽光管理制度，建立客戶報裝協調督導機制；是否加強報裝監督管理，對違反“三不指定”和損害消費者權益的違紀違規行為進行了自查、處理和整改。

檢查發現，各供電單位在高壓報裝窗口統一公布了具備設計、設備供應和施工有關資質的單位名單，供客戶自主選擇。在客戶申請用電報裝時就向其發放用電報裝客戶權益告知書，使客戶明確供用電雙方的權利和義務。公司迄今未收到客戶關于“三指定”問題的投訴。

(3)加強欠費停電復電規范管理。從優質服務和增供擴銷的角度出發，公司大力倡導催費不停電。對于確需停電的，均按照公司制定的《用電客戶欠費催繳及欠費停（限）、復電工作規定》的流程和要求執行，嚴格履行審批制度，杜絕隨意停電行為。對于由專變供居民生活用電的二次供電產生的欠費，公司采取只停公用部分的措施催繳，保證居民正常生活不受影響。對于少數惡意欠費戶，公司則通過法律途徑進行追繳。迄今95598服務熱線尚未接到違規進行欠費停電的投訴。

7 有待改進的工作

公司在供電優質服務上不斷探索，勇于創新，贏得了社會及廣大市民的認可。但是供電優質服務是一項長期而艱苦的工作，很多方面亟待改進。

（1）落實報裝提速要求，全面解決“三指定”和收費標準問題。一是全面落實省公司“陽光報裝”的有關文件規定，規范服務行為。各報裝部門要認真做好信息公開、客戶權益告之、平等協商推薦工作，下決心解決“三指定”問題。二是按“四統一、三公開”的要求進行規范整治，制定高壓報裝可控環節完成時限新標準，實行限時、跟蹤、信息披露制度，高壓報裝平均接電時間控制在30天以內。三是研究“綠色通道”服務特色，深化“綠色通道”服務內涵，開展客戶代表全程服務和“一站式”服務，對重點報裝項目全面納入報裝“綠色通道”，并定期檢查執行情況。四是積極與物價部門取得聯系，加強溝通，力爭早日出臺低壓用戶用電報裝收費的統一新標準。

（2）規范服務行為，展示武漢供電新形象。進一步督導營業窗口嚴格執行“027”窗口服務標準，窗口人員星級評定工作步入常態化軌道。大力宣貫公司營銷現場工作規范化服務標準，將規范化服務延伸覆蓋到裝表接電、抄表催費、用電檢查、營業普查各工作環節。嚴格執行公司電費催收工作制度，倡導催費不停電。

（3）拓展服務內涵，提升客戶滿意度。進一步落實省公司制定的“營銷服務百項措施解三難”工作部署，徹底解決客戶“交費難”、“報修難”和“報裝難”問題。對95598客戶代表進行星級評定，推行“星級薪酬”管理，引入有序的競爭機制，促進95598整體服務水平提高。著手實施搶修服務GPS系統建設，強化對到達現場時限的監督。下氣力推進便捷繳費方式、手機短信服務（城區覆蓋率達到50%）、用電信息卡三項便民服務舉措。進一步拓展收費渠道，與武商、中商等大型商業集團協商開通代收電費業務。推進金融卡社區和電費綠卡村建設。擴大供電信息進社區覆蓋面，再增1000個服務點，實現千戶以上小區無盲點目標。

（4）開展標準化營業所創建，提升整體服務能力。高標準、高起點建設新增營業所，充實提高窗口服務力量。視屏監控系統覆蓋至遠城區，通過不斷宣貫、交流、評比，固化窗口人員服務行為，實現窗口整體服務文明溫馨。貫徹省公司《標準化供電營業所建設標準》，創建30個“標準化營業所”。創一批具有高水準的五星級窗口，窗口服務水平進入全國省會城市先進行列。

8 結束語

武漢供電局始終以“人民滿意不滿意”為檢驗標準,堅持主要領導負總責、分管領導親自抓、目標責任層層落實，切實把“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務永無止境”的理念落實到對客戶的服務中,著力提升服務能力、提高服務品質、豐富服務內涵,將供電優質服務提升到新的臺階。

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