醫療設備售后服務中的問題及解決方法探討

張際州，樓曉敏，葉俊

杭州市中醫院 設備科， 浙江 杭州310007

0 前言

近年來，隨著醫療衛生事業蓬勃發展，醫院在積極進行基礎建設過程中，對醫療儀器的需求也隨之增大，一個醫院的醫療設備固定資產可以從幾十萬元到上億元。種類之多、涉及到的技術門類之廣是其它行業無法比擬的。因此在大批的引進設備后，維持這些設備的正常運轉就成了設備科和臨床科室首要關注的問題。本文就我院設備維護和售后服務中幾個方面問題的解決辦法進行探討。

隨著維修市場的激烈競爭，技術資料的保密性增加，設備的電路集成化提高等等原因，醫院靠自身技術力量維修醫療設備已呈現萎縮趨勢，醫院越大、進口的前沿設備越多，這種趨勢就越加明顯。醫院要建立一支面面俱到的維修隊伍來保證全院的醫療設備維修幾乎是不可能的，特別是大型設備，像CT 、MR 、DSA、CRDR、血液透析機等現在已經是常規輔診、治療設備，每天的患者量很大，又基本不會有備用機，一旦出現故障就需要及時處理，簡單的問題和常見的配件可以自己解決，一旦遇到軟件或者專用配件問題，就束手無策，只能求助于廠方。這時，保修合同的內容就成了院方保證售后維修順利進行的重要依據，如何快速又經濟地解決問題？下面對我院看重的幾個方面作詳細闡述。

1 合同簽訂的嚴密性

1.1 保修時間

現在購置的儀器設備合同上一般保修都是為期1年，大型設備是3年，但是保修時間從什么時候開始算起卻常常被疏忽，日后可能會因此引起糾紛。我院一般是從儀器設備安裝完畢、能夠正常工作；并由使用科室負責人、銷售方或廠方安裝工程師和設備科分管人員三方共同簽署了安裝驗收報告后才開始起算保修期。我們認為這點非常重要。因為常有這樣的情況發生，即儀器設備運到后因種種原因沒能及時安裝，或安裝了又沒能及時調試。此時院方應與供應商共同商定在購置合同上注明：以使用科室、安裝工程師、院方工程師三方共同簽署安裝驗收報告后保修期才開始。如此，可減少院方不必要的經濟損失，也為買賣雙方提供了客觀的保修憑據。

另外，對于個別保修期外的維修或者購買的配件，我院都要求分管工程師在院內網的維修板塊中做好詳細的記錄，以便在日后的維修中有參照，也為這些單獨的保修內容提供依據和憑證。

1.2 響應時間

大型設備的突然停機，會使大批患者滯留，特別是預約的患者更是會有情緒；常用設備的停機，也會讓無多余備用機使用科室撓頭，是等待工程師維修還是向其他科室借？因此能否在短時間內給出答復是臨床科室決定等待與否的關鍵。在合同中應寫有廠家接到故障報告后××小時內響應，這一點也是很重要的，醫院里重要的大型醫療儀器設備不能長時間停機待修，否則，醫院的利益將蒙受巨大的損失。但是，由于醫療儀器設備生產廠家或代理商為了提高工作效率，精簡人員，往往將服務區域按照地理歸屬劃分成若干個區如華南區、華北區、西南區等，每個區只設一個辦事處或幾個專職維修人員。設備出現故障時常常會碰到專職人員出差不能立即返回或辦事處不在本地，要從外地趕過來的情況，這時應在承諾時間內以電話等即時通訊方式聯系工程技術人員，了解故障現象或故障提示代碼等詳細情況，由專職維修人員做出分析、判斷，并告訴醫院維修人員，由他們先進行一般性的故障排除或做進一步檢查，如果仍然不能解決問題，則應聯系最近的工程師在最短的時間內趕到現場。

1.3 維修費用

在設備出了保修期后，大多數供應商會承諾 “終身維修”或“終身維護”，由于現代醫院大多采用招標形式購置設備，各廠家之間競爭激烈，在銷售環節中的利潤逐步縮小，進而廠家將售后服務作為利潤的又一重要來源。所以作為買方應與對方談清楚以下幾種常見的保外維修情況：① 廠商的維修人員前來維修，只收取損壞零部件的費用，不再收其他費用。② 只收取維修人員的差旅費、零部件費用，不再收取其它費用。③ 廠商對買方的維修負責到底，主要零部件損壞不再收費，維修人員的食宿費、差旅費、維修工時費等則由買方承擔。

這幾種情況在談判中及合同中都應該分清寫明，以確保醫院的利益。另外，一些大型的設備，由于技術和配件等問題需要繼續由廠家保修，這時就需要向廠商購買保修。保修費用最好在談判時就談好，保修價格一般為儀器設備價值的5%～10%，作為醫院方面應根據醫院經濟能力和設備效益情況綜合做出決定。

2 合同簽訂的延展性

2.1 軟件

當前，多數大型醫療設備都配備有計算機或計算機工作站。在購機合同中，會出現這樣的情況，合同簽好還未安裝機器，其軟件又出現了新的版本，要么以高價錢買新軟件，要么從一開始就使用落后的軟件。因此，在簽訂合同時，爭取做到以下幾點:① 簽訂合同后，若軟件出現新的版本，廠家在交貨時應主動提供最新的版本，不另收費。② 在保修期內若軟件升級，廠家應免費向醫院提供，并派人員免費到現場安裝。③ 保修期后的若干年內，廠家免費向醫院提供最新的軟件，并由廠家免費派人安裝，或者醫院只承擔來院人員的差旅費。若能做到這幾條，設備的先進性和使用率就會大大提高。

2.2 配件和耗材

⑴ 對于大型設備，在招標的合同中應明確的對每臺機器超出保修期以后購買保修合同的價格和更換主要配件的價格作出報價，包含在總投標價中參與評標。將備件供應時間、保修期后的人工費、主要備件及消耗品價格、易損零部件優惠價格清單等涉及到售后服務要求以合同的形式加在簽訂合同中，此價格不包括在合同價格中，只作為今后購買保修合同和更新配件的價格依據。這樣做是將醫療設備在整個使用壽命中的費用全部考慮進來。

⑵ 對于各類儀器的耗材，應要求供貨商在若干年內保證提供。在招標文件中應作為主要參數提出，內容要包含耗材的質量、價格浮動范圍、供應的最少年限等，這樣才能保證各種儀器特別是臨床常用設備在工作壽命內能夠正常地使用。

3 自身技術的提高

對醫院維修人員的有關儀器設備的維護、保養等技能的培訓，也應在談判時確定下來并在合同中寫清。在設備安裝、調試過程中要對醫院的維修人員進行培訓，使他們掌握初步的故障排除以及維護、保養的方法。除了在合同中要求提供對操作人員和維修人員的技術培訓，我院還要求廠方提供維修手冊和操作手冊，這在方便了使用人員的同時也為醫學工程人員提供了維修的參考。

現代醫療設備技術含量越來越高，常常一臺機器涉及到電子、計算機、光學、機械、傳感器等多種技術。所以對工程技術人員的培養應以加強基礎和擴大知識面為重點，使醫院工程師成為多面手。因此，我科建立了科內的學習培訓制度，每月開展至少一次的業務講課，主講人員包括科內人員和供應商派遣各類設備的工程師，在相互交流的過程中使個人的能力有所加強和拓展，科室的維修力量也逐步提高。

以上是我院在設備使用和售后服務中的一些做法和個人見解。醫療儀器設備的售后服務質量是保證醫院醫、教、研工作開展的重要條件，也是提高儀器設備使用率和延長使用壽命的重要保證。因此加強售后和使用中的規范化、合理化管理是必然趨勢，更重要的是加強工程技術隊伍自身建設、不斷更新觀念、加強技術間的交流與合作，使醫院的醫學工程部門得到長遠發展和提高。

[1]李廣武,張麗華,苗勇.醫院醫療設備售后技術服務工作與設備管理密切相關[J].中國醫學裝備,2005(5):37-38.

[2]亢德洪,方洪興,童其榮.醫療設備售后服務現狀分析與探討[J].醫療衛生裝備,2008(4):78-80.

[3]汪黎君,李斌,何德華,等.醫療設備售后服務滿意度調查的方法探討[J].2009,24(2):73-74.

[4]王斌.談大型醫療設備的維修[J].中國醫學裝備,2005(7):15-16.

[5]楊俊,金偉.大型醫療設備買保修的有關問題[J].中國醫療設備,2009(1):86-87.

[6]張俊祥,等.關于醫療設備保修合同的幾個問題[J].醫療裝備,2004(8):34-36.

[7]陳榕.采購合同的風險防范[J].物流科技,2005(1):81-83.

[8]楊積紅.淺談企業合同管理的規范與風險預防[J].煤炭經濟研究,2007(6):55-56.

[9]李剛,等.大型醫療設備今后維修服務現狀及對策探討[J].中國醫療設備,2008(10):67-68.