兒科門診護患糾紛原因分析與防范

李維忠，王 昆

（清華大學玉泉醫院兒科門診，北京 100049）

孩子是每個家庭的凝聚點。當發生病痛時，在就醫和治療過程中，家屬對護士的職業道德、技術操作水平及服務態度等需求不斷提高，若產生疑問而得不到滿意的解答和溝通，常會導致糾紛發生。現將兒科門診發生的護理糾紛的原因分析與采取的防范措施報道分析如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

2007年1月～2009年12月兒科門診護理糾紛18例。發生原因為服務態度差9例，責任心不強4例，靜脈穿刺技術差3例，醫療收費問題2例。

1.2 糾紛發生原因

1.2.1 護理管理欠缺規范 管理者對護士缺乏有效職業道德和法律法規教育，使護士缺乏法律法規方面的知識是造成護理不安全的重要因素[1]。人們的法律意識、自我保護意識不強，患兒家長希望自主選擇醫生和護士，希望了解和參與治療過程等。若忽視他們的權利，則會有意或無意造成他們對治療過程的不滿情緒，易引起糾紛。在糾紛中有6例是由于護士忽視了家屬及患者的權利，造成對他們治療的不滿，引起糾紛。

1.2.2 護理人員編制不足 護理工作量增大超負荷量工作，尤其是周末和節假日更明顯，由于不能及時滿足患者需求而發生糾紛。例如：在糾紛中有3例是由于節假日護理人員少，護士工作量大，導致服務態度、護理水平下降，從而引起糾紛。

1.2.3 醫療費用過高 由于高新技術不斷引進，新特藥物的應用，使醫療費用的增長與患者的經濟承受力發生矛盾，超出了患者的心理承受能力。如果在就醫時醫生不提前告知費用問題，在發生費用以后，患者家屬即追問護士為什么醫藥費用貴，糾紛中有2例因藥費過高引起不滿，最終遷怒于護理人員。

1.2.4 護理技術操作不過硬 護理人員因各種原因流動性大，我科聘用合同護士占60%，1年資歷專科護士占60%，護理隊伍年輕化，流動性大導致護理技術不過硬。治療時不能做到靜脈采血、靜脈輸液一針見血，引起家屬不滿而發生糾紛。

1.2.5 服務觀念滯后 家屬是患兒的代言人，就醫過程享有的權利包括：知情同意權、受尊重權等，在治療過程中家屬有權了解病情、用藥方法、醫療費用等。若家屬在就醫某個環節中不滿意，如果護士在說明過程中不注意語氣、語調、方式方法及環境等因素，會給家屬帶來不解、尷尬、不滿，對護士產生抵觸情緒，把各方面的不滿都歸結于護士。

1.3 減少護患糾紛發生的防范措施

1.3.1 加強法律學習 加強《醫療事故處理條例》、《護士條例》和相關醫療衛生管理法律、法規的學習，明確護理人員在醫療護理中的法律責任與義務，強調職業使命感和責任感。要求廣大護士增強法制意識，依法規范護理服務行為，改進工作流程，提高工作效率，以質量為核心，防范醫療差錯與糾紛的發生。

1.3.2 實行彈性排班制 我們在周末、節假日上午安排足夠的護士，下午減少值班人員，安排備班人員。合理調配人力資源，保證工作的同時減輕護士工作壓力，在工作任務重，人員少的情況下很好地完成工作。護士長根據患者就診高峰時間安排護士錯時上下班，改變以往忙閑不均的情況。同時為護士的身心健康提供了保障[2]，大大地提高了工作效率，減少了糾紛的發生。

1.3.3 提高護理人員專業素質 嚴格按照操作規程，謹慎從事技術操作，遵守“三查七對”原則，嚴防護患差錯、事故的發生。鼓勵護理人員參加各種形式的繼續教育，豐富專業知識，提高護理質量。在工作中重視慎獨修養，文明用語，操作規范，專業素質合格的護理人員出差錯最少[3-4]。具備高尚的護理道德修養、道德信念與道德品質，影響并決定著護士對待工作及患者的態度，影響和制約著護士的行為和工作質量[5]。

1.3.4 不斷更新服務理念，保證患者利益，實行感動服務 結合兒科特點，為患兒準備熱水、手紙、紙杯、貼畫等，熱情接待患兒[6]，減輕恐懼感，拉近與患兒的距離。在走廊墻壁粘貼健康教育卡通畫、動漫人物畫、動物畫片，提供電話咨詢，代家屬取藥。在為患兒治療時，積極與患兒及家長溝通，隨時解答護理問題及育兒方法，提高患兒和家長的滿意度，為小患者發放小貼畫，獎勵患兒。在輸液室安裝電視播放患兒喜歡的節目，減少患兒的恐懼心理。

1.3.5 減輕患者負擔 加強與醫生的配合，在臨床上做到合理檢查、合理用藥、保護患者隱私。醫療收費明細，家長如有疑問耐心解釋逐條說明，盡量減少患者經濟負擔。定期進行免費健康教育講座，以患者家屬為教育重點，采用通俗易懂的語言結合簡易肢體語言，對不同季節多發疾病的預防保健，家庭護理，服藥指導等講述給家長。使一些小病消除，大病減輕，患兒盡早得到康復。

2 結果

我們在護理過程中采取了以上措施后，使每位護士的法律意識提高，服務理念提升。年輕護士在工作中不斷提高業務知識，為患者提供專業護理，做到護患雙贏。護士長根據患者流量實行彈性排班，提高工作效率，減少患者等候，大大提高患者滿意度。通過不斷的持續改進，有效地控制和減少了糾紛的發生，提高了年輕護士解決問題的能力，增強了自信。

3 討論

護患糾紛的發生與諸多因素有關，如與醫院的管理，護理人員的思想素質業務能力、法律觀念，醫療費用問題，護士缺編問題，家屬的文化素養息息相關。護理人員做好護理服務，醫院方面做好護理管理，將會有效減少護患糾紛發生。

[1]孔棉玲,原愛麗,高青.護理糾紛的原因及防范措施[J].中國現代醫生,2008,46(23):101-102.

[2]林遠輝.護士心理健康狀況及應對方式調查[J].中國當代醫藥,2009,16(14):113-114.

[3]吳清華.禮儀培訓對提高護士綜合素質的影響[J].中國當代醫藥,2009,16(17):91.

[4]王晶.護士修養與禮儀規范[M].北京:科學普及出版社,1996.

[5]林菊英.醫院護理管理年[M].北京:中國和平出版社,1996.

[6]羅恩寧,陳越聲.人性化護理在急診兒科候診中的護理體會[J].中國現代醫生,2008,46(4):121-122.