面向企業(yè)的教育培訓(xùn)效果實(shí)證研究

任俊達(dá) 陳秀 戴富禧

1 云南師范大學(xué)現(xiàn)代教育技術(shù)中心 昆明 650092 2 華東師范大學(xué)教育信息技術(shù)系 上海 200062

教育培訓(xùn)已經(jīng)逐漸發(fā)展為一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)，涉及到各個(gè)行業(yè)。企業(yè)培訓(xùn)在社會(huì)的教育培訓(xùn)中占據(jù)了舉足輕重的地位，但是由于企業(yè)培訓(xùn)的考核標(biāo)準(zhǔn)不如傳統(tǒng)的學(xué)校教育那樣完善，培訓(xùn)的效果也不像傳統(tǒng)學(xué)校教育那樣易于測(cè)量，所以現(xiàn)在企業(yè)培訓(xùn)的效果引起越來(lái)越多的關(guān)注。基于這樣的現(xiàn)實(shí)，本課題進(jìn)行面向企業(yè)的教育培訓(xùn)效果的實(shí)證研究。

1 教育培訓(xùn)的實(shí)證研究方案

1.1 研究目標(biāo)

對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的效果進(jìn)行實(shí)證性研究：1）對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；2）對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行實(shí)證性研究。

1.2 研究對(duì)象

筆者正在上海匯思培訓(xùn)公司實(shí)習(xí)，該公司主要是面向各家銀行、大型企業(yè)的培訓(xùn)。結(jié)合筆者的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，研究對(duì)象選定為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行嘉興支行的標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目，該行聘請(qǐng)上海匯思培訓(xùn)公司對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)導(dǎo)入。

1.3 研究方法

調(diào)查研究法；觀察法；統(tǒng)計(jì)分析法；實(shí)證研究法；個(gè)案研究法等。

2 教育培訓(xùn)的實(shí)證研究過(guò)程

2.1 實(shí)驗(yàn)過(guò)程設(shè)計(jì)

整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程分為培訓(xùn)和導(dǎo)入兩個(gè)階段。在培訓(xùn)階段，幾十個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的簡(jiǎn)稱）抽調(diào)的工作人員有大堂經(jīng)理、高柜、低柜等，統(tǒng)一在公司選定的地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)過(guò)程會(huì)融入很多娛樂(lè)教學(xué)元素，讓學(xué)員在歡快的氣氛中學(xué)習(xí)，培訓(xùn)的后期會(huì)有情境的演練；在導(dǎo)入階段，培訓(xùn)公司的講師會(huì)分期分批到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)入，實(shí)際考察該網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際，給出切實(shí)的解決辦法，并會(huì)駐守一周的時(shí)間，將培訓(xùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)入實(shí)際工作。一周后，負(fù)責(zé)導(dǎo)入的講師會(huì)到其他網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)入，該網(wǎng)點(diǎn)留守一位檢核員，考核導(dǎo)入后的效果，并進(jìn)行督促改善。

本文中所謂的導(dǎo)入，就是在員工接受集中培訓(xùn)后，回到網(wǎng)點(diǎn)，將培訓(xùn)的內(nèi)容逐步應(yīng)用于實(shí)際工作的過(guò)程。

某一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在導(dǎo)入前，會(huì)按照巡檢表給出實(shí)驗(yàn)前測(cè)，在導(dǎo)入后和導(dǎo)入一周后各給出實(shí)驗(yàn)后測(cè)。

2.2 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

根據(jù)培訓(xùn)單位的實(shí)際情況，將巡檢分VI規(guī)范、大廳、臺(tái)席、儀容儀表、后臺(tái)、客戶接待、服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理、主動(dòng)營(yíng)銷、客戶教育分流和演示與體驗(yàn)等12個(gè)大的方面，每個(gè)方面有具體的檢查項(xiàng)。

VI及外部環(huán)境規(guī)范部分有門牌、燈箱等10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；大廳部分有標(biāo)志牌、地面等27項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；臺(tái)席部分有工號(hào)牌等8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；儀容儀表部分有坐姿、站姿等8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；后臺(tái)部分有賬單、賬簿等4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；客戶接待部分有語(yǔ)言動(dòng)作的6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)用語(yǔ)根據(jù)該網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，不強(qiáng)行要求普通話；業(yè)務(wù)受理部分有填單等4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理有2項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；主動(dòng)營(yíng)銷部分有介紹業(yè)務(wù)等8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；客戶教育分流部分有分流、二次分流等8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；演示和體驗(yàn)有2項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

3 研究數(shù)據(jù)及分析

1）前測(cè)數(shù)據(jù)。各部分的前測(cè)不達(dá)標(biāo)率都偏高，其中主動(dòng)營(yíng)銷部分的不達(dá)標(biāo)率尤為突出，達(dá)73.21%。銀行不僅是要做好基本的業(yè)務(wù)，銀行的盈利更要靠營(yíng)銷手段帶來(lái)的附加利潤(rùn)。銀行的利潤(rùn)空間也遵循二八原則，即八成的利潤(rùn)是由那兩成的客戶帶來(lái)的，所以銀行非常關(guān)注重點(diǎn)客戶帶來(lái)的收益。主動(dòng)營(yíng)銷的對(duì)象主要是針對(duì)那兩成的潛在客戶，所以主動(dòng)營(yíng)銷部分就成為急需改進(jìn)的部分。

2）后測(cè)數(shù)據(jù)。各部分不達(dá)標(biāo)率都有明顯的降低，在這12項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)看，有10項(xiàng)都控制在10%以內(nèi)，從這個(gè)數(shù)據(jù)就可以看出標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)導(dǎo)入的顯著效果。主動(dòng)營(yíng)銷部分的不達(dá)標(biāo)率雖然在16.07%，但效果提升卻是最明顯的。

3）分析。各部分不達(dá)標(biāo)率都有明顯的下降，其中主動(dòng)營(yíng)銷的不達(dá)標(biāo)率下降是最明顯的，降幅達(dá)45.24%，這也是導(dǎo)入期間的主要導(dǎo)入內(nèi)容，這對(duì)銀行的業(yè)務(wù)提升有很大的幫助。服務(wù)用語(yǔ)的不達(dá)標(biāo)率下降也比較明顯，降幅達(dá)46.29%。之前員工沒(méi)有注意到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，比如您好、歡迎光臨、再見(jiàn)等，通過(guò)此次導(dǎo)入，員工都注意到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，客戶的感覺(jué)也是非常明顯的。客戶教育與分流和演示與體驗(yàn)的不達(dá)標(biāo)率也有很大下降，降幅分別為45.24%和42.86%。業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理出現(xiàn)小幅度的負(fù)增長(zhǎng)，后測(cè)數(shù)據(jù)有偶爾的突發(fā)事件，相關(guān)人員未能及時(shí)到位，需進(jìn)一步強(qiáng)化。

4 總結(jié)

從前后測(cè)對(duì)比實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)看，效果提升是非常明顯的。最后組織效果調(diào)查，從客戶、員工以及支行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)的反饋，都表明此次培訓(xùn)是非常成功的，實(shí)驗(yàn)效果是非常明顯的。