影響131Ⅰ美妥昔單抗注射液治療患者滿意度的因素分析及對策

張麗 周靜 朱愛平 尹明莉

(第二軍醫大學附屬東方肝膽外科醫院放射介入一科,上海200438)

隨著醫學模式的改變,人們對醫療服務質量的要求越來越高。患者的滿意度也成為檢驗醫療護理工作質量的重要標準。接受131Ⅰ美妥昔單抗注射液(商品名:利卡汀)治療的患者,大多是經過多次住院治療的肝癌晚期患者。由于對疾病的恐懼、治療效果和放射線傷害等原因,患者心理復雜、需求各異,對醫療護理提出了更高的要求。本文通過對224例肝癌行利卡汀治療患者進行問卷調查,以了解影響患者滿意度的因素,通過分析,研究對策,提高醫護質量。現報告如下。

1 對象和方法

1.1 對象 我科2008年9月～2009年6月期間的所有利卡汀治療患者224例。其中男183例、女41例,年齡27～76歲、平均52歲。原發性肝癌203例、繼發性肝癌11例,其中住院3次以上者62例、住院2次者107例、首次入院者55例。

1.2 方法 采用本院自行設計的調查問卷,問卷包括醫護人員的服務態度、技術水平、儀容儀表、健康宣教、有無按時巡視、呼叫等候、病區環境等。發放問卷224份,患者出院時由出院結帳處發放,患者或家屬填寫完畢后寄回醫院,回收問卷206份,回收率91.9%。

1.3 結果(表1)

表1 影響131Ⅰ美妥昔單抗注射液治療患者滿意度的因素(n=206)

2 因素分析及對策

2.1 醫護人員工作滿意度對患者滿意度的影響利卡汀是國家一類新藥,主要通過131Ⅰ衰變所發射β射線產生電離輻射出現生物效應而起治療作用[1]。131Ⅰ衰變過程中也會產生有較強輻射性和穿透力的γ射線[2]。長期接觸放射線者對身體會產生一定的影響,如白細胞降低、T3、T4變化。因此,醫護人員的情緒與態度也會產生變化,由此影響患者滿意度。對策:(1)管理者應組織對利卡汀有關知識的全面學習,正確認識放射工作,積極應對;(2)制定放射防護管理制度及配備足夠的防護設備,確保醫務人員健康;(3)定期健康體檢(每季度一次),發現異常及時處理;(4)給予適當放射補貼,物質及精神的獎勵對提高一個專業從業人員的自尊心及專業自豪感具有重要作用。研究表明[3],內部護理員工滿意是患者滿意的基礎和保證。

2.2 溝通技巧對患者滿意度的影響 研究表明[4],掌握溝通技巧可化解護患矛盾,提高患者滿意度。美國普林斯大學的調查發現“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功的25%,其余75%決定于良好的人際溝通。因此提高溝通技巧由為重要。對策:(1)加強自身素質的培養和自我控制能力,提高語言修養,把心理學、美學、語言學與臨床護理工作有機結合在一起,不斷改善和提高護理語言的品質和質量;(2)注重患者的心理,采用對方能接受的方式,避免刺激及過分艱深的問題;(3)做預防性溝通,主動發現問題苗頭,提前與患者和家屬溝通,滿足患者的正當、合理要求;(4)充分運用非語言交流技巧:對于腫瘤患者必要的沉默、輕輕地扶摸、靜靜地傾聽能拉近與患者的距離;(5)沉著冷靜,有效溝通:在發生糾紛時要沉著,防止情緒失控說出過激的語言激化矛盾。學會掌握求同避異法則,耐心地傾聽患者主訴,尋找雙方共同點,用和平的語調委婉的表述意見,取得有效溝通,化解矛盾;(6)做好腫瘤患者家屬的溝通。

2.3 健康教育和心理護理對患者滿意度的影響我科患者大多是肝癌晚期失去手術切除機會且經過多次住院治療的患者。在治療過程中均存在不同程度的焦慮、抑郁、恐懼心理,其最關心的大多為利卡汀治療的效果而不是醫療費用,擔心疾病不能治愈,在花費大筆醫療費用后如效果不明顯,則會影響患者及家屬的滿意度。這就要求護士掌握患者的心理特點,提供心理支持,讓患者感受到護士的關心和照顧。

2.4 利卡汀病房管理制度對患者滿意度的影響由于利卡汀治療后患者相當于一個活動的放射源。要求患者住單間特殊防護病房,禁止外出,家屬不得長時間與患者接觸,醫護人員通過對講機、監控儀觀察病情,減少了進出病房的次數。患者心理的孤獨、對疾病治療效果的擔心、對疾病發展的恐懼不能及時的宣泄,由此產生不滿。對策:(1)每個利卡汀病房配備獨立對講機供患者與家屬使用,使患者隨時能與外界聯系,減輕孤獨感;(2)利卡汀病房配備電視機及各種報刊雜志,分散其注意力;(3)護士在進行任何治療時做到時刻與患者交流,詢問患者目前有無不適、精神狀態及飲食等情況,如有不適給予對癥處理,并多以鼓勵性語言安慰患者,使患者樹立信心,時刻感受到護理人員的關心。

3 小結

利卡汀為肝癌晚期患者的新藥,由于藥物帶有強大的放射線的特殊性質,患者及其家屬對醫護人員的醫療服務提出了更高的要求。本文通過對利卡汀患者滿意度調查發現:對服務態度、健康教育的滿意度相對較低。主要是由于醫護人員對放射線的恐懼及防護知識的缺乏,擔心自身健康受損,在對待普通患者與利卡汀治療患者上的態度產生了微妙的變化,減少了近距離溝通的時間。這就要求我們醫護人員時刻控制自己的情緒,正確認識放射科工作,樹立為患者熱情服務的思想,從而提高患者的滿意度。

[1] 余宙耀,程濤,李灼亮,等.利卡汀治療原發性肝癌72例近期療效觀察[J].廣東醫學,2009,30(1):124-126.

[2] Williams C E,Woodward A F.Management of the helpless patient after radioiodine ablation therapy are we being too strict?[J].Nucl M ed Commun,2005,26(10):925-928.

[3] 黃陽梅,孫振球.醫院患者滿意度調查的思考和措施[J].中外醫療,2009,19:159-160.

[4] 楊麗麗.運用溝通技巧化解護患矛盾[J].中國療養醫學,2009, 18(1):53-54.