醫院門診新型導醫分診服務模式應用體會

宋建華

(武漢市東西湖區人民醫院,湖北武漢 430030)

導醫分診服務是醫院服務第一道窗口,其導醫分診護士形象;服務水平直接影響醫療質量。目前,我國醫院門診導醫分診服務基本上處于傳統服務,常規服務和低層次服務階段。需要探索新型導醫分診服務模式：即導醫分診護士職業角色化、服務規范化。構筑以人為本創新服務體系,使導醫分診服務不斷發展。我院是一所二級甲等優秀綜合性醫院,筆者從事護理工作20余年,就新型導醫分診服務模式應用淺談自己工作體會。

1 導醫分診護士職業化

1.1 職業化的素質要求 職業化就是按照職業要求改變自我過程。使自我言行符合職業角色要求,按照職業角色統一標準來重新塑造自己的形象。使自我形成足以勝任職業的角色行為方式即職業角色化。最根本就是由自然人轉為角色人,工作中多些規則及流程性內容,像演員一樣去扮演角色,不是把角色變成自己,而是把你自己融入角色之中。這樣角色人就有相應規范嚴格約束,要按崗位、責任、職業規定標準去思考;去行動。

職業化是內力外顯,職業適應、角色轉化能力和速度在很大程度上與職業化態度、情商等深層次原因密切相關。職業化在工作中不夾雜任何個人感情和偏見,角色人忠于信仰自己的職業,一個具備職業素養的人在任何專業領域都可能表現優秀,如果不具職業化就沒有高效的團隊。

導醫分診護士應具備精湛的專業理論知識;豐富的臨床經驗技能;有一定工作生活閱歷;5年以上工作資歷。

1.2 上崗前參加崗前培訓,強化服務行為規范 我們對新導醫分診護士進行崗前培訓,內容為職業道德、護士禮儀、服務技巧、語言規范、醫院布局、醫院概況,各種常見病健康和保健知識,新開展業務、技術,專科專家概況,根據工作需要還應不斷學習如心理學、社會學、行為學、美學、人文科學相關知識等軟實力。積累經驗,統一規范服務行為方式,可以讓別人模仿學習。導醫分診護士組織行為是制度行為,訓練有素、行為規范,細微之處能體現專業素養。隨著患者需求不斷提高,需引進并培養高素質導醫分診護士,使其熱愛崗位工作,滿足她們個人發展需求。優質團隊打造是提供規范化服務必備條件。

2 導醫分診服務規范化

2.1 制定導醫分診服務量化考核標準,規范工作流程 依據導醫分診工作性質和患者需求,逐步健全各項服務工作制度、職責、工作流程,打印成冊、護士人手一冊并熟練應用。考核標準量化,人人熟悉,每個工作環節都有制度約束,保障規范化服務落實。考核登記、學分管理、門診滿意度調查、隨機征求患者意見,并對其存在的問題進行追蹤改進,反饋其結果。

各級領導對導醫分診工作重視,主動參與每月工作談心會,大家集思廣益,共同評價工作成敗及不足,找出整改的方法,會議和諧氛圍增進了彼此的了解,融洽相互間的感情。逐步統一思想認識并建立新型導醫分診服務價值觀：患者家屬滿意第一。為導醫分診規范化服務的開展奠定了堅實基礎。

新型導醫分診服務與我國目前導醫分診服務現狀區別在于：新型導醫分診服務實質是以人為本,在尊重患者;滿足患者生理、心理、社會需求基礎上變被動服務為主動服務,讓患者以最佳心理狀態主動參與診療活動,達到自己預期治療效果。使患者得到更多等值或超值溫馨和實惠。

2.2 導醫分診服務規范化應用 以人為本是當今社會角色基礎,以患者需求作為我們工作根本出發點和立足點,導醫分診護士服務規范化落實是否順利直接影響著導醫分診工作質量的好壞。導醫分診護士要清晰自己工作角色,用符合工作角色行為去做事,讓角色充滿人文的關懷,以規范化服務為載體,使患者及家屬處處感受到導醫分診服務中充滿人文的氛圍。

2.2.1 因需設崗,引導就診 為了方便患者,在門診大廳導醫處,部分就診科室設立導醫分診護士,在掛號處,主要通道口,部分醫技科室等處設立流動導醫分診護士,根據患者就診高峰時段隨時增設導醫分診服務點,只要患者與護士接觸便可進入掛號程序,門診每位護士都有義務導醫分診。主動服務、引導就診,流動分診服務配合,專科分診工作落實,錯鋒服務、彈性排班、靈活機動,大大緩解門診高峰時間擁擠,簡化了就診流程,節約了患者時間。導醫分診護士間通力協作,工作流程一一得到落實,業績考核合格達標。

2.2.2 導醫分診服務規范化實施 導醫分診護士應注重服務基本禮儀規范如衣帽整潔、淡妝上崗、主動熱情、微笑禮貌、穩重大方、普通話服務,特別要求實行“首問負責制”既患者問到的第一位導醫分診護士必須為患者的問題負責解決。有問必答,有求必應。富有同感,站在對方的立場上,設身處地為對方著想,護士有沒有同感很容易被患者感知,具有同感的護士往往會獲得患者信賴。以好的心情做好每一天的工作,工作著是美麗的,展示出導醫護士是訓練有素優質群體。要求在工作過程中始終貫穿“患者家屬滿意第一”服務價值觀,提倡滿意服務為感動服務,最大限度滿足患者合理需求。導醫分診護士在為患者指點科室使用手語動作時,要五指并攏,以腕關節為軸,指尖對準目標為患者指導就診。導醫分診護士服務的規范化使門診患者滿意度上升到92%。

3 不斷創新發展,豐富導醫分診服務內涵

立足完善目前工作成效,關注國內、國際優化導醫分診服務模式,目前國內大型醫療機構應用了電子叫號系統,一站式便民服務中心,在一定程度上極大緩解就醫無序狀態。只要有患者需求就會有相應服務模式產生及應用,我們主動熱情為患者提供更多利民、便民、惠民服務,愿在工作實踐中與同行共同探索提高。導醫分診護士在新醫改形勢下,應該用新的觀念,發展的眼光去解決現代人生理、心理疾病,使新型導醫分診服務不斷提高完善,它的推廣及普及會增強同行、患者及社會對醫院服務認可度。

4 體會

門診新型導醫分診服務模式應用,使患者親身感受到導醫分診護士優質便捷服務,其結果門診就診混亂秩序得到改善,患者按序就診,患者得到安靜、舒適、方便、整潔的就醫環境,主動引導就診,減少患者往返時間,緩解各科忙閑不均的狀況,各類糾紛的發生減少,服務質量得到持續改進,提高醫院聲譽。患者在滿意度調查表中寫到：“醫院門診導醫分診護士熱情方便服務,讓我們滿意,一聲親切問候;一個關愛動作讓我們感動”。導醫分診護士在服務規范化中提升了自己綜合素質及能力,對自己的職業由衷多了份榮耀感,同時也為自己爭取到更大的發展空間。

(2010-01-05收稿)