和諧醫院建設中的管理機制探討

沈海燕，邱 杰

（安徽醫科大學人文學院，安徽 合肥 230032）

黨的十七大報告明確指出：“健康是人全面發展的基礎，關系千家萬戶幸福”，“和諧社會要靠全社會共同建設”。作為保障人民健康的社會公益性事業，醫療衛生事業關系廣大人民群眾的切身利益，關系千家萬戶的幸福安康，在構建社會主義和諧社會中有著重要的作用和地位[1]。醫院作為醫療衛生服務的重要機構和公共衛生服務與醫療保障體系的關鍵一環，能否實現和諧，不僅事關自身的前途與命運，而且也是構建社會主義和諧社會的重要組成部分。目前，研究者多從概念、特征、內容、意義等層面對和諧醫院作了有益探索。筆者則就和諧醫院建設中管理機制的鞏固與創新，再作進一步探索。

1 深化人文關懷，創建以人為本的柔性管理機制

“和諧”，“不僅是整齊一律和平衡對稱，更重要的還在于在差異中見整齊，在整體上給人以勻稱一致、和順適宜的感覺，并使主客體達到矛盾統一”[2]。筆者認為，在理解和把握和諧醫院時，必須防止三種傾向：一是把和諧看作是單一、均質的狀態；二是把和諧看作“你好、我好、大家好”這種無原則下的一團和氣；三是把和諧等同于掩蓋矛盾和問題的“表面穩定”。和諧醫院作為一個動態的復雜系統，體現了醫院內部醫護干群、醫方與患方、醫患雙方與醫院、醫院與社會等諸要素間協調穩定、健康發展、和衷共濟、內和外順的多贏狀態，是以醫院文化為紐帶，以醫方發展、醫學進步、患者健康為宗旨的整體效應模式，其精神實質就在于協調各種利益關系，不斷化解矛盾糾紛以達到新的和諧統一的持續過程。

以人為本作為和諧社會的本質要求，理應成為構建和諧醫院的核心。離開以人為本，救死扶傷的人道主義精神就無從談起。醫院管理如果失去了人文精神，和諧醫院的建設就不可能成功。然而當今醫院管理仍存在著相當程度的人文缺失，即考慮方便醫務人員的多，考慮方便病人的較少；考慮增加醫院和醫務人員收入的多，考慮減輕病人負擔的較少；考慮維護醫方的權益多，考慮維護病人方面的權益少；考慮防范醫患糾紛多，考慮化解、從根本上消除醫患糾紛的根源少；考慮高收入階層病人的需求多，考慮中低收入階層和弱勢群體的需求少[3]。應當說，就總體而言，當今醫學尚未完全走出人性淡薄的陰影，深化醫學人文關懷理應成為構建和諧醫院的治本之舉。它揭示了醫院管理中最隱蔽、最深層的因素，反映了醫方的整體精神和共同的價值標準，對于廣泛調動人的積極因素，充分激發人的創造活力和內在潛能，從而增強醫院的內聚力、向心力和持久力，保證管理行為的合理性，推動改革發展具有重要意義。

建立以人為本的柔性管理機制，必須樹立以患者為中心、以醫護員工為主體、以質量為生命、以生命健康為目標的服務理念。對患者而言，就是要關愛和尊重患者這一特殊群體。醫院是救死扶傷的神圣之地，各方面的工作都是為了更好地為患者服務，這是醫院的終極價值追求。對醫護員工而言，就是要在醫院管理中注重發揮每一名員工的聰明才智，調動員工的積極性、主動性和創造性；要關心員工的工作、學習和生活，體現人文關懷；要充分尊重愛護員工，加強溝通，形成一種寬松愉快的工作生活環境。對醫院而言，就是要重視醫院管理與政策的人文精神的落實，實現以技術為本、以資本市場為本、以物質為本向以人為本管理理念的轉變，將醫學人文精神融入醫療服務的全過程，創造尊重人、信任人、關心人、理解人、發展人的良好氛圍。

2 加強民主法治，建立公正合理的制度規范機制

民主法治是和諧的源泉，是構建和諧醫院的政治基礎，也是和諧醫院最根本的指導原則和最重要的運作機制。醫院加強民主法治，就是要尊重和維護醫患雙方的知情權、參與權、表達權和監督權，妥善處理和協調醫院各方面的利益關系，化解各種矛盾和糾紛。醫院的制度安排、規則程序、責任分擔、利益共享等都離不開民主法治。只有將民主法治的指導原則和運作機制引入醫院管理的全過程，才能有效克服體制和機制的弊端，真正提高管理效率，為醫護員工創造一個心情舒暢、寬松活潑的和諧環境，并以此為核心制定一系列規章制度、措施保障民主權利的正確行使。

近年來，我國醫患糾紛逐年遞增，醫患矛盾亦逐步加劇。中國目前的醫患利益沖突是全面的，幾乎遍及醫學的一切領域[4]。這不僅給我國醫療保健服務帶來了嚴重的后果，使得醫療秩序常被打亂，有的醫院甚至無法進行正常的醫療服務，而且影響了醫療改革的深化，危及了社會的穩定與安寧，造成了醫院及其與社會的不和諧。因此，必須加強醫院的民主政治建設，推進決策的民主化、科學化，建立有效的內外溝通機制，充分調動各方面的積極性，逐步實現醫院管理的法治化、制度化[5]。

建立公正合理的制度規范機制，就是要建立透明公正的院務公開機制，充分發揮黨代會、職代會、民主黨派協商小組、工會、共青團等黨群團組織的利益表達和聚合功能，提高民主意識、強化民主監督和民主法治程序，提高醫護員工參與民主管理的水平和能力，對涉及醫院院務、財務和事關醫院重大發展或醫護員工切身利益的重大情況及時通報，公開透明，接受醫護員工的建議、評判和監督。要完善干部評價考核、選拔任用工作機制，全面提高各級干部的領導藝術和整體素質，大力加強各級領導班子能力建設，有針對性地開展干部教育培訓，加大管理和交流力度，不斷提高干部的組織領導能力、科學決策能力、綜合協調能力，不斷提升各項工作的管理水平。要建立健全利益協調機制，暢通利益表達渠道，通過平等的協商溝通，努力尋求不同群體的各種利益的結合點和平衡點，積極引導醫護員工正確處理利益關系，按照程序依法維護自己的合法利益，加強心理疏導，及時把握可能引起矛盾激化的誘因，將釋放、減壓工作做深、做細、做實，及時化解或緩解可能激化的各類矛盾。要嚴格規章制度的執行機制，如首診負責制、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、查對制度、轉診制度、會診制度、危重患者搶救制度、病歷書寫制度、臨床用血審核制度、手術分級制度以及對患者的告知、簽字和報告制度等，狠抓質量控制，使各項制度落到實處，既是對醫務人員自己和醫療機構的保護，更重要的是對患者的保護，是確保醫療安全、防范糾紛發生、構建和諧醫患的關鍵所在。

3 建設醫院文化，形成誠實信用的道德約束機制

先進的醫院文化是醫院的一種無形資產，是員工奮發進取的精神動力，是醫院健康發展的“牽引機”[6]，是構建和諧醫院的必要條件。醫院文化的建設必須以和諧文化為指導，在建立共同價值觀基礎上形成自制性和主動性，啟發人的自覺意識，從而達到自律和自信。醫療機構的性質和宗旨決定了在和諧醫院建設過程中不僅需要規章制度的硬約束，更需要能體現道德的倫理軟約束，特別是在市場經濟條件下，建設和諧醫院仍要把道德作為重要目標和手段。建設和諧醫院一定要樹立以信為本的理念，打造醫院的品牌形象，贏得患者及社會的信任與認同[7]。誠信作為醫患雙方最起碼的道德責任和操守，是和諧社會的道德和制度基礎，也必然是和諧醫院重要的基礎條件。從某種程度來說，誠信是醫院經營之本和人文精神回歸的體現。誠信和諧的醫院文化和精神就是醫院內涵的外在標志，是醫院厚重的軟實力，是醫院的核心競爭力。

醫患關系本應親如一家、情同手足、密切配合，但受整個社會風氣的影響，一部分醫、患人員互不信任，互相防備，產生信任危機。個中原因很多，其中，情感交流的淡薄是醫患之間缺乏信任的重要原因之一。一方面，患者在心理上希望得到醫生的真誠、溫暖、關愛和平等的對待。另一方面，部分醫生過分依賴醫療儀器檢查的數據和結果，忽視了對患者病情主訴的重視，忽視了病人的心理和社會因素，乃至為了避免麻煩或惹火上身，以前是“只要有1%的希望，也要實施搶救”，現在可能是“有99%的希望，也要慎重考慮”。醫患之間的溫情趨于淡化，人性的溫暖被沉浸在“物化”的冰河中。

倡導誠實信用的道德約束機制，就是要建立醫療費用陽光機制，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費,嚴禁各種 “開單費”，確保醫療收費的公開、公正、合理；堅持住院病人費用每日一清制度，自覺接受患者和家屬的監督，提高收費透明度，做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的主治醫生“五個明白”；對診療程序、診治專家、手術應履行的手續、診治項目和價格、服務承諾 “五個知道”；進而對檢查、診療、用藥、收費、服務 “五個放心”[8]。要建立人性化服務管理機制，把人性化服務落實到為患者提供優質服務中，在醫療服務流程中體現細化、個性化服務, 改變以往重疾病，輕病人；重治療，輕護理；重實驗數據，輕病人主訴；重功能恢復，輕心理調理；重技術處置，輕倫理社會問題思量的陳舊觀念，真正做到尊重病人、關愛病人、服務病人，不斷提高群眾對醫院的滿意度和信任度。要建立誠信與否獎懲機制，完善個人誠信檔案的建立，從制度上制約和監督不誠行為和失信行為，促使每一個有理性的人通過比較誠信成本與失信成本，做出理性選擇，進而不斷內化為強烈的道德責任感和自律能力，做到自覺的修身養性，并把這種內在追求作為規范自己行為的動力，形成誠信為本、操守為重的良好風尚。

4 培養溝通能力，構筑良好通暢的互動對話機制

加強醫患溝通, 努力提高醫療服務質量, 是構建和諧醫患關系的關鍵所在[9]。2005年～2007年連續三年，衛生部和國家中醫藥管理局在全國各級各類醫療機構中深入開展的“以病人為中心、以提高醫療質量”為主題的醫院管理年活動，要求各級衛生行政部門和醫療衛生機構要把加強醫患溝通、提高服務質量、構建和諧醫患關系作為重要內容。世界醫學教育聯合會《福岡宣言》也指出：“所有醫生，必須學會交流與人際關系的技能，缺少同情應該看作同技術不夠一樣，是無能的表現”。可以說，醫者的言談舉止和形象就是醫院的形象。醫患溝通是語言、感情和思想溝通的總和，實際上就是心靈的溝通。良好的醫患溝通可以拉近與患者之間的距離，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強患者及家屬對醫護之間的親和力和信任感。

2002年1月～2004年1月，中華醫院管理學會對全國326所醫院進行了多項選擇式的問卷調查，結果顯示，醫療糾紛發生率高達 98.4%。其中“由于醫務人員服務態度不好”引發糾紛的占 49.5%。這就需要醫院建立較科學完善的醫患溝通機制和規范，堅持定期開展醫療服務、醫德醫風的患者滿意度調查與反饋，鼓勵醫務人員主動營造良好的溝通氛圍，給予患者溝通的信心。

構筑良好通暢的互動對話機制，就是要健全和完善醫患溝通制度，投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進，并通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，發揮醫者在醫患溝通中的主要作用，如倡導每日10分鐘醫患談話制度，尊重患者人格，充分執行知情同意、自主擇醫、不傷害、最優化等醫學倫理學基本原則，在手術和治療前充分向病人講清疾病的種種前景，向病人提供最優(包括價格最低)治療方案，盡量避免對病人的損傷，并進行較充分的溝通，讓病人自主決定選擇，有效提高服務質量，減少利益沖突[10]。要建立信息公開機制，減少信息壟斷，消解醫患之間的信息不對稱，抑制過度醫療服務的沖動，加強相關信息的充分溝通、情感的正性交流，確保醫患雙方都以理性精神對待醫患矛盾，善于從利益角度分析和處理問題，肯定和支持正當的利益追求，充分體現作為人的公平和公正。要建立與媒體的交流對話機制，贏得媒體的理解、配合和支持，充分發揮教育、宣傳、輿論的導向功能，加大正面宣傳力度，普及醫學倫理學及衛生法律知識，提高公眾的就醫素質，形成尊重醫學科學、尊重醫務人員的風氣，樹立衛生隊伍的良好形象，提高醫院信譽度和公信力，為和諧醫院的建立營造良好的輿論環境。

5 協調利益關系，培育充滿活力的激勵相容機制

“人們奮斗所爭取的一切，都同他們的利益有關”[11]。妥善協調和正確處理員工之間的各種利益關系，營造和諧的內部關系，是實現人與人之間關系和諧的關鍵，是構建和諧醫院的前提和基礎。從本質上講，利益關系的和諧就是醫院各種利益主體之間的和平、融合、統一與合作。構建和諧的人際關系就是要實現干群之間、醫務人員與管理后勤人員之間、醫護之間、臨床人員與醫技人員之間關系的和諧；就是要實現個人自由與社會認同相適應，人的素質的全面提高與社會不斷進步相適應；就是要實現員工各人利益與醫院整體利益的緊密結合，擺正個體與集體，個體與個體之間的利益關系，使醫院各種利益都在公開、公平、公正的原則下得到切實保障。

然而，隨著經濟體制深刻變革，社會結構深刻變動，利益格局深刻調整，思想觀念深刻變化，醫院員工利益格局、勞動方式和經濟關系亦發生了深刻變化。部分員工存在對醫院決策不理解，對醫院待遇和分配等方面有怨氣，對醫院政策制度不滿或有抵制情緒，出現了一些不和諧的音符。同時，各職能部門彼此間信息不對稱、交流不通暢、溝通不到位等問題依然比較嚴重，制約了醫院的全面建設和發展。因之，如何協調好員工之間的關系，已成為醫院管理機制創新的必然所在。

培育充滿活力的激勵相容機制，就是要倡導團隊協作精神和公平競爭觀，鼓勵院、科、人三級共同參與管理，調動科室和員工的工作積極性和管理熱情，營造利于人與人、部門與部門之間溝通合作的工作環境；要倡導奉獻精神、敬業精神，在強調社會貢獻機制的同時，建立科學的醫院投入產出機制和相應的評估機制和績效分配機制；要深化人事分配制度改革，建立不拘一格降人才的人才選拔機制和員工發展計劃，實現人力資源的合理流動與有效配置，積極探索公平正義、合理有效的以崗位業績為導向的醫院薪酬制度和考核獎懲制度；要倡導權利與義務、責任統一的觀念，只有在義務和權利對等的情況下，員工才能真正認同和執行醫院的各項規章制度，最終將制度背后的價值觀和醫院精神自覺作為自己的行為規范；要根據不同層次、不同崗位人才不同的需求層次及特點，運用目標激勵、工作激勵、榮譽激勵、情感激勵、物質激勵等方法，全方位地建立管理創新的激勵機制，創造各種條件以滿足員工自我發展的需求，為員工的價值實現提供必要的支撐，充分調動員工的積極性、主動性和創造性，最終實現員工價值、醫院價值和社會價值的和諧統一。

[1]胡錦濤.在中共中央政治局第三十五次集體學習上的講話[N].人民日報，2006-10-25（1）.

[2]溫家寶.政府工作報告[N].人民日報，2005-03-15（1）.

[3]杜治政.深化人文關懷，構建和諧關系[J].醫院院長論壇，2008，5（1）：4-9.

[4]杜治政.醫學專業面臨的危機：利益沖突[J].醫學與哲學，2007，28（7）：1-5.

[5]朱士俊.構建和諧醫院的思考[J].中華醫院管理雜志，2007，23（1）：1-4.

[6]葉煜榮.論醫院文化建設與醫院核心競爭力[J].現代醫院管理，2004，（3）：1-5.

[7]羅永忠.和諧醫院建設的倫理因素分析[J].中華醫院管理雜志，2007，23（1）：5-7.

[8]張 萍.以病人為中心構建和諧醫患關系[J].中國醫院管理，2007，28（4）：62-63.

[9]呂 剛.以人為本構建和諧的醫患關系[N].光明日報，2005-12-23 (11).

[10]鄭大喜.構建和諧醫患關系的多維視角[J].中國衛生事業管理，2006，（6）：337-340.

[11]馬克思，恩格斯.馬克思恩格斯選集(第1卷) [M].人民出版社，1995：82.