虛擬參考咨詢服務的主要模式與質量評價

楊丹丹

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

楊丹丹 女，1974年生。本科學歷，館員。

虛擬參考咨詢，也稱數字參考咨詢，又稱在線參考咨詢。在網絡時代它已成為圖書館為讀者服務的主要方式之一，它標志著圖書館正在利用網上平臺拓展自己的專業性服務。它通過常見問題解答、數據庫、電子郵件、Web表格、在線聊天等形式向讀者提供不受時間、空間限制的信息服務。換言之，虛擬參考咨詢服務作為一種信息服務，已成為當前網絡環境下圖書館界讀者工作的一個主流方向。

1 虛擬參考咨詢服務的幾種模式

1.1 電子郵件參考咨詢服務

用戶只需將問題以電子郵件的形式發送給相關圖書館咨詢人員，咨詢人員將答案以電子郵件方式返回用戶，這是最基本也是最常見的咨詢方式。這種方式又可分為基本的電子郵件和Web表單形式。基本的電子郵件形式最常見，它是在圖書館的網站中發布一個地址鏈接，用戶只需點擊這個鏈接就會啟動電子郵件軟件并將問題發送給咨詢員。Web表單形式是指圖書館的主頁中設立專門的在線表單，用戶只需逐項填寫，然后點擊“發送”或“呈交”按鈕即可將問題發送給咨詢員。例如遼寧省圖書館的主頁中就提供這項服務。

1.2 FAQ 咨詢服務

為避免咨詢員重復回答相同的問題，工作人員將用戶經常提到的大眾化的、有代表性的問題進行歸類、匯總并解答，將問題編列成表，供用戶查詢。既減少了工作人員的重復勞動，又能使用戶查詢到與自己的問題相類似的信息，達到更便捷的目的。但這對咨詢員的要求相對較高，要求咨詢員既要了解用戶需求，又要熟悉網上資源并對其進行篩選評價，分辨良莠不齊的信息資源，達到最佳的咨詢效果。

1.3 實時虛擬參考咨詢服務

實時參考咨詢服務實際上是一種在線信息咨詢，通過聊天軟件，以網上聊天的方式接待讀者的咨詢，這在當今網絡聊天盛行的時期，既吸引讀者又方便了咨詢員。讀者可以足不出戶，只要手邊有一臺電腦，在家就能與圖書館咨詢員進行溝通。這種模式既省時又便捷，是今后發展的一個方向。其更先進的、更高級的形式是實現共同瀏覽。圖書館咨詢員在自己的辦公電腦上就能看到讀者的電腦上所顯示的信息，并通過遠程控制，在讀者的電腦上進行檢索，或者直接向讀者提供其他網頁鏈接，這樣做可以更快地明確讀者所需要的信息，并直觀地向讀者演示解決問題的方法。共同瀏覽對指導讀者檢索數據庫、電子期刊等信息資源非常有實用價值。

1.4 網絡化合作咨詢服務

多個圖書館進行合作，既可以緩解工作人員超負荷的工作強度，也可以將咨詢人員不能解答的復雜問題，送到最具回答實力的圖書館。一個圖書館收到轉發來的咨詢問題，可能是由于它的收藏范圍、資源特點等最符合用戶需求，也可能是用戶提出咨詢時，它正在開放。因此，利用網絡技術可以實現多個機構、多個系統間的合作虛擬參考咨詢服務。

2 虛擬參考咨詢服務的質量評價標準

提到服務就關系到服務質量，虛擬參考咨詢服務和其他服務活動一樣，同樣會涉及到服務質量的問題，這也一直是圖書館界研究的一個熱點問題。筆者認為，虛擬參考咨詢服務的質量評價指標主要應該體現在用戶的滿意度上，具體包括：

2.1 響應及時性

美國虛擬參考咨詢臺協會的質量評價標準要求：在兩個工作日至少處理10%收到的問題。在接到提問2～5天內至少回答10%～50%的問題；如果用戶不能收到回答，應在收到問題2～5天內通知用戶；對非即時的參考咨詢服務，目標是在收到問題的1～2天內100%地給予適當的回答。對用戶提問的及時回答能夠增強用戶的利用信心，同時也是考量服務水平的重要依據。

2.2 指導性

咨詢員應該具備為用戶提供信息反饋或線索的能力，不但能準確地回答出用戶提問，還應該給用戶提供資源的路徑或索引，使用戶能夠自己找到相似的答案，當找不到答案時，也應該能夠提供類似的方法。

2.3 權威性

咨詢員應該是某一領域中的專家，應該保證咨詢服務的質量或答復的準確性。在一般咨詢服務時，人員應該是專業人員，在被提名信息服務中，人員應該由專業圖書館員組成，在圖書館網站中公布專業人員的名單，并標明在哪些領域有特長，便于用戶選擇。

2.4 咨詢員素質

咨詢員基本素質包括計算機應用能力、專業知識水平、溝通能力、表達能力、咨詢業務能力、應變與反應能力等等。大多數圖書館員在傳統的咨詢臺前表現很好，但是由于接觸電腦較少，缺乏網絡交流的經驗，也是影響咨詢服務質量的一個方面。

2.5 用戶反饋

這是圖書館員與用戶的主觀評價，通過用戶調查的方式及統計利用率可以看出該服務是否達到用戶滿意。

2.6 可獲取性

由于虛擬參考咨詢是建立在網絡技術基礎上的，它可以使用戶不受時間和地域的限制隨時隨地地利用它的服務。因此理想的虛擬參考咨詢服務應該是便于任何因特網用戶使用的，無論是殘障人士還是非英語用戶都應該能利用這項服務。

2.7 相關信息的存取

把用戶提出的問題及答復結果存檔，建立知識庫，以供其他用戶在咨詢前瀏覽或檢索。這樣既可以節省用戶的時間又可以減輕工作人員的壓力。提供相關信息的鏈接，便于用戶擴大信息檢索范圍，并要定期評價相關信息及鏈接的準確性及可靠性。

2.8 服務評估

定期對咨詢的準確度、服務政策的遵守等方面進行評估。持續的評估可從制度上保證其質量、效率和可靠性，同時保證用戶對虛擬參考咨詢服務的總體滿意度。一般來說，在答案發送給用戶的某個時間段，對答案進行監控，以此來考察它所提供的服務是否達到了預先制定的服務標準。給用戶提供對參考咨詢服務的反饋及評價機會，并對反饋給予及時、有效的答復，借此來提高服務水平和服務技能。

2.9 隱私保護

不允許透露用戶的相關信息，包括姓名、電子郵件地址等，除非用戶在信息公開前表示同意。在問題公布到公共知識庫前，應該將用戶的個人信息清除掉，并告知用戶哪些數據是圖書館要保留的。

2.10 宣傳推廣

可以借鑒國外成熟的經驗，比如，在網站上向有關的電子討論組發布信息，直接向潛在的用戶發送郵件，變潛在用戶為實際用戶，在討論會或其他場所作介紹，還可以利用圖書館主頁發布信息，加強與用戶的聯系，加大宣傳與推廣的力度。

3 虛擬參考咨詢服務質量評價的重點

評價虛擬參考咨詢服務質量應有所側重，主要應針對以下4個方面進行評價：

①參考咨詢服務過程的評價，主要對服務的可獲取性、問題的響應時間和質量等進行評價。

②參考咨詢服務管理的評價，主要針對用戶與咨詢員的隱私保護、提供相關信息的存取等進行評價。

③技術能力，主要對咨詢員素質、服務能力等進行評價。

④用戶滿意度，即用戶對虛擬參考咨詢服務的過程及結果的滿意程度，主要針對準確性、及時性、員工的行為等進行評價。

總之，虛擬參考咨詢服務涉及了人與人之間、人與技術之間的各種關系問題，包括了許多不確定的因素，很難控制其服務的質量，但是質量評估指標體系的建立將會對虛擬服務質量提供有力的保障，為進一步的合作奠定基礎。

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