圖書館知識服務發展策略研究*

陸 地 黃幼菲

（1.西安財經學院圖書館，陜西 西安 710100；2.西安鐵路職業技術學院圖書館，陜西 西安 710014）

1 對知識服務的認識和理解

近年來，知識服務引起了國內圖書館界的普遍關注，學者們從不同的角度闡釋知識服務的內涵，并涌現了大量研究知識服務的理論成果。由于知識服務的理論研究與實踐探索在國內圖書館界尚處于起步階段，對其定義也未形成統一的認識。目前圖書館界對于知識服務的表述，比較有代表性的觀點主要有以下幾種：

張曉林認為，知識服務是一種認識和組織服務的觀念。它以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應用和知識創新的服務[1]。李桂華等認為，知識服務是建立在圖書情報機構的服務功能和專門知識基礎上的一種價值取向，這種價值定位體現的是“知識”的價值和“服務”的價值。知識服務工作不再是以規范化的信息資源收藏和組織為標志，而是以靈活的服務模式充分利用和調動知識工作者的智慧進行的特定問題的分析、診斷、解決為標志[2]。戚建林認為，知識服務有廣義和狹義之分。廣義的知識服務是指一切為用戶提供所需知識的服務（包括提供普通知識服務和提供專業知識服務等）；狹義的知識服務是指針對用戶的專業需求，以問題的解決為目標，對相關知識進行搜集、篩選、研究分析并支持應用的一種較深層次的智力服務[3]。馬費成認為，知識服務要求將分布式、多樣化的動態資源組織成一個邏輯整體，針對用戶的特定需求對知識單元進行解析、重組、鏈接，并向其提供專業化和個性化的服務[4]。

雖表述各不相同，但都表達了共同的觀點，即知識服務是面向用戶需求和解決問題的服務，它以提供特定的知識和信息為服務的主要內容；知識服務是對信息資源進行深度加工和整合，以提高用戶知識應用效率的服務；知識服務是需要館員充分運用自己的知識和智慧，并廣泛應用現代信息技術手段進行的深層次服務。筆者認為圖書館知識服務是信息服務的高層次階段，依托于圖書館豐富的信息資源、現代化技術設備和人才優勢，以用戶的問題和解決方案為目標，為用戶提供解決問題的知識和創造新知識的服務過程。其本質是將信息資源中的顯性知識和隱性知識轉換為針對用戶需求的知識產品，實現從信息到知識的價值增值，是知識、需求與服務的有機結合。

2 圖書館知識服務的基本模式

圖書館確立知識服務模式，應立足于用戶群以及他們的知識需求。理想的知識服務模式應根據用戶的需要，為用戶提供方便、適時、專業化、個性化、系統化、高智能、能解決用戶實際問題的服務，這種服務融入了館員的知識和智慧。知識服務是信息服務的深化和拓展，它們產生的背景不同，在服務資源、服務方式、服務手段、服務內容和服務對象上也存在差異。信息服務作為圖書館的一種服務行為，已經包含了傳統知識服務的成分，如知識重組、參考咨詢、定題跟蹤等。雖然這些服務揭示知識的層次不夠深，范圍也不夠廣，不能形成服務的主流或重點，但我們在分析知識服務模式過程中不可忽視這些傳統意義上的知識服務。在此基礎上，對信息服務的方式、手段和類型進行擴充與創新，就構成了知識服務的平面化；利用圖書館的資源優勢，開發深入到知識單元面向用戶需求的知識服務產品，則構成了知識服務的立體化。隨著圖書館的發展，知識服務的模式也在不斷改進和完善?，F階段圖書館實施知識服務主要有以下幾種模式：

2.1 參考咨詢服務模式

2.1.1 層次化參考咨詢服務

該模式是由傳統參考咨詢服務模式“層次化”而來的。即按問題的難易程度、專業類型等標準劃分若干具體咨詢部門，并在人力、資源等方面給予相應的配置，從而提高咨詢服務效率。

2.1.2 數字化參考咨詢服務

數字化參考咨詢服務是一種基于互聯網的參考服務人員與用戶雙向互動的信息服務形式，也稱虛擬參考咨詢服務。主要有：①實時交互式參考咨詢服務。該模式是一種實時在線參考咨詢服務形式；②異步式參考咨詢服務。這是一種基于電子郵件的數字化參考咨詢服務形式。③專家式參考咨詢服務。這是突破圖書館人力資源短缺的局限，得到各學科專家支持的參考咨詢服務模式。④合作式數字參考咨詢服務。即多個圖書館或咨詢機構建立起協作關系，根據協議在協作網為用戶提供參考咨詢服務。

2.2 個性化服務模式

個性化服務是指針對具體用戶的需要提供連續的知識服務。這種服務方式的實現主要是根據用戶的設定，借助于計算機及網絡技術，通過對顯性知識和隱性知識的搜索、獲取，進行知識的組織、匹配、傳送和管理。其服務形式包括知識推送服務、知識智能服務、知識垂直服務等[5]。

2.3 學科館員服務模式

學科館員服務模式是高校圖書館知識服務的一種形式。這種模式將知識服務與學科館員制度相結合，按照學科專業領域組織人力和資源，為用戶提供深層次、知識化、專業化的集成服務。

2.4 學科知識門戶服務模式

該模式按照學科專業領域組織網絡資源，通過建立專業門戶網站來提供服務界面和網上資源。網站定期動態報道專業化信息資源的更新情況以及專業領域學術動態，組織開發專業化的資源評價，提供基于語義的知識搜索引擎等，以此滿足用戶的知識需求。

3 圖書館知識服務發展策略

3.1 建立知識服務組織管理機制

圖書館由信息服務轉向知識服務勢必帶來圖書館管理上的變革，圖書館必須改變傳統的組織管理機制，建立支持知識服務發展的新型管理機制，充分運用知識管理理念和方法開展知識服務，形成一種有效發揮知識服務人員積極性的組織結構，這是圖書館開展知識服務工作的組織基礎。①建立知識服務需要的組織機構。對機構進行重組，使管理層級由傳統的等級管理結構向扁平化結構轉變。②建立與知識服務相適應的領導機制。設置知識主管，制訂明確的知識服務計劃，協調服務中的各項工作。③建立動態的知識服務團隊。知識服務需要多方面人員形成團隊來開展工作，因此，建立動態的知識服務團隊是知識工作者的價值組合形式，也是知識服務管理的要求。④建立內部知識交流機制。培育學習型組織，促進館員的學習與交流，提高館員的知識素養與能力。⑤建立良好的用戶交流機制。通過固定的用戶交流平臺，保持與用戶的密切聯系，了解并發掘用戶的現實需求和潛在需求，聽取他們的意見和建議。⑥建立完善的考評體系和激勵機制。推進知識服務應該對館員的積極行為通過獎勵的方式予以強化，對于偏離服務目標的行為也應采取抑制或懲罰的方式給予糾正。建立科學、公正的知識服務考評體系和物質與精神互補的激勵機制，激發館員的創新意識和服務的主動性、積極性。

3.2 加快圖書館信息技術的應用步伐

知識服務在服務方式和服務手段上更加注重多元化、智能化和網絡化。如果沒有信息技術的支持和網絡環境的發展，就不可能形成互動形式的服務內容，更不可能將館員提供的服務內容程序化、過程化，形成創新的知識服務模式[6]。因此，圖書館必須以先進的信息技術手段作為支撐，才能有效地實現知識服務。在知識服務技術方面，圖書館可以利用數據庫技術對分散的知識信息按用戶的需求進行聚類和重組；利用導航庫技術指引用戶到特定的地址獲取所需信息，為用戶指明獲取知識的路徑；利用數據挖掘技術從大量數據中開發出隱含的、具有潛在價值的知識；利用知識推送技術把經過處理后的知識自動傳遞給用戶等等。在圖書館知識服務活動中靈活運用這些技術，將會有效地支持知識的獲取與應用，保障圖書館為用戶提供優質高效的服務。

3.3 加強館藏資源庫和知識共享保障體系建設

知識服務以豐富的文獻信息資源為基礎。網絡環境下，信息資源呈現出多載體、多種類、多形態的特點，不同類型的信息資源在知識服務中發揮著不同的作用，因此，圖書館既要注重館藏實體資源的建設，也要注重虛擬資源和特色資源庫的建設。通過開發館藏特色數據庫、購買各種中外文數據庫使用權、整合網上免費信息資源等途徑，優化館藏資源結構，完善知識的獲取渠道和方式。網絡環境下的知識服務是基于綜合集成的服務，因此應加強圖書館知識聯盟的建設，通過網絡協議實現館際之間數據系統間的開放鏈接和無縫轉換，提供跨庫檢索、跨系統檢索，共同構筑知識共建共享系統，實現資源優勢互補和真正意義上的知識共享服務，使知識得以廣泛傳播。

3.4 培養知識型的館員隊伍

知識服務是基于人力資源和智力資源開發的服務，從事知識服務的館員自身的知識儲備、知識更新、綜合分析能力和研究能力等均會影響其能否勝任知識服務工作，同時也會影響圖書館知識服務工作的開展，因此，培養和造就一批具有知識服務能力的館員隊伍是推動知識服務發展的關鍵。知識型的館員必須具有較高的知識素養與能力，具體來說：①具有知識創新意識。立足于新的服務理念，激發自己的創造力，開發隱性知識，成為具有知識創新能力的館員。②具有“博而精”的知識結構。具有一定的社會人文科學方面的知識和自然科學方面的知識，具備應用最新的信息技術處理信息和知識的能力。③具有知識分析和決策能力。能在對用戶知識體系和社會知識體系分析中，快速發現符合用戶需求的特定知識單元，幫助用戶找到解決方案，提供正確的決策。④具有知識組織和開發能力。對海量信息中的知識具有正確的分析和運用能力。⑤具有靈活的人際溝通能力。館員需要通過與用戶的交流和互動，了解用戶的需求和期望，從而有針對性地開展工作。

3.5 加強相關政策和法律制度建設

就圖書館的知識服務而言，現有的《中華人民共和國著作權法》和《計算機軟件保護條例》等還不能滿足知識服務發展的需要。因此，在倡導開展知識服務的同時，必須盡快建立和完善相應的知識信息法規，出臺更多的保護和促進知識服務的法律法規，規范和明確圖書館實施知識服務的收費方法、服務人員的權責、知識服務管理辦法、對專有知識創造者權益的保護、對用戶個人信息的保護等一系列問題，用健全的法律政策對圖書館的知識服務進行調控和監督，保護好知識生產者、傳播者和用戶的合法權益，使圖書館在開展知識服務時有章可循，有法可依。

3.6 構建知識服務質量評價體系

建立知識服務質量評價體系是知識服務系統得以良性運作的保障。圖書館通過對知識服務質量的動態監測與評價體系，可及時了解知識服務工作與用戶滿意度之間的差距以及用戶需求的狀態和變化趨勢等，從而改善和創造最佳的服務質量[7]。對圖書館知識服務質量的評價主要包括兩個方面：①對圖書館整體服務指標的評價。如從服務資源、內容、方式、手段、過程、結果等多個角度進行有效的管理和客觀評價。②對知識產品的評價。對提供給用戶的知識產品的質量進行評價。建立知識服務質量評價體系，既可以從數據分析中得出反映整體服務質量的變化特征和規律，又可以為圖書館制定知識服務發展政策提供依據。

[1] 張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報，2000（5）：32-37.

[2] 李桂華，張曉林，黨躍武.知識服務之運營方式探索[J].圖書館，2001（1）：18-22.

[3] 戚建林.論圖書情報機構的信息服務與知識服務[J].河南圖書館學刊，2003（2）：37-38.

[4] 馬費成.在數字環境下實現知識的組織和提供[J].鄭州大學學報：哲社版，2005（4）：5-7.

[5] 李紅巖.圖書館知識服務綜合模式探究[J].情報雜志，2009（1）：191-193.

[6] 孫曉明.信息技術在圖書館知識服務中的應用[J].圖書館工作與研究，2009（10）：52-53.

[7] 劉杰.知識服務在圖書館的應用和實踐[J].圖書館，2008（1）：110-111.