ISO9000標準在圖書館質量管理中的應用

孫玉紅

（黑龍江科技學院圖書館，黑龍江 哈爾濱 150027）

ISO9000國際標準（簡稱ISO9000標準）是發達國家經過10多年總結研究出的一種科學的、先進的、系統的、透明的質量管理體系。近年來國內外一些圖書館把ISO9000標準與圖書館的實際工作相結合，探索出既適用于圖書館管理特點，又符合ISO9000標準要求的服務質量管理體系，并積累了大量的實踐經驗，取得了豐碩成果。

1 關于ISO9000標準

1.1 ISO9000標準的制訂與發布

為了提高世界范圍內質量管理水平，適應國際貿易往來與國際經濟合作的需要，國際標準化組織ISO（International Organization for Standardization）在1979年成立了ISO/TC176“質量管理和質量保證技術委員會”，其目標是制訂一套質量管理和質量保證標準。該委員會在參照和總結其他國家質量管理保證標準和質量管理經驗的基礎上，于1987年3月正式頒布了ISO9000《質量管理和質量保證》系列國際標準，使世界各國的質量管理和質量保證活動在國際標準的基礎上得到統一。隨后ISO9000在世界范圍內產生了廣泛而深遠的影響，現已被100多個國家等同或等效采用。我國從1992年開始等同采用了ISO9000系列標準，發布為GB/T 19000系列國家標準，并于1993年開始實施。

1.2 ISO9000標準的修訂

為了符合國際經濟發展的需要，在1994年和2000年，ISO/TC176技術委員會先后對ISO9000標準進行了兩次修訂。縱觀標準的修訂，從1987版的6個標準到1994版的22項標準，經歷了由簡到繁的過程，但從1994版到2000版的4個核心標準，又經歷了由繁到簡的過程。2000版ISO9000標準吸收了全球范圍內質量管理和質量體系認證實踐的新進展和新成果，進一步趨于科學、合理和通用，更好地滿足了使用者的需要和要求。2000版新標準把ISO9001、ISO9002、ISO9003這3個標準統一為ISO9001標準，增加了標準的融合性，減少了標準操作的復雜程度，使標準更易于推行。目前ISO9000族2000版已廣泛應用于各種類型和規模的組織，包括圖書館和信息服務機構。

1.3 8項質量管理原則

在2000版ISO9000標準中，ISO/TC176技術委員會在總結質量管理實踐經驗的基礎上，提出了8項質量管理原則：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方的互利關系。這8項管理原則既是ISO9000標準的理論基礎，又是領導者進行質量管理的基本準則。如果圖書館在質量管理體系中，全面和充分地體現這些原則，就能持續取得良好的績效，最終達到讀者滿意的目標。

2 圖書館引入ISO9000標準的可行性

2.1 ISO9000標準的特點適用于圖書館質量管理

ISO9000標準雖然目前更多地在加工制造業中得以應用，是全世界質量科學和管理技術的精華，但ISO9000系列標準具有通用性，它幾乎涵蓋了所有的行業，包括圖書館管理領域。ISO9000標準引言中明確指出：“標準是通用的，不是專門為某一具體工業行業或經濟部門而制定的。質量體系的設計和實施會受到組織變化的需要、其特定的目的、所提供的產品和服務及所涉及的過程和具體實踐的影響。”不論是科學管理，還是全面質量管理等都是產生于企業中，然后移植到圖書館管理領域中的，因此，那種認為ISO9000標準產生于企業，是企業管理的產物的觀點就不攻自破了。其實，圖書館管理理論不外乎有兩種來源，一是對圖書館管理的經驗進行總結，然后提升到理論的高度；二是把其他管理理論移植到圖書館管理領域，再結合圖書館自身的特點而形成的圖書館管理理論。因此，ISO9000標準本身的特點以及圖書館管理理論的來源決定了它適用于圖書館管理領域。

2.2 圖書館組織自身的特性適用于ISO9000標準

圖書館組織不同于企業組織，它具有自己的獨特性，但同時它與企業組織又有很多相同之處：都是以追求自身價值的實現為目標（社會效益和經濟效益），都有投入和產出，都有基礎設施，都有產品，圖書館的信息就是產品，信息的生產也和企業產品的生產一樣，存在著由各個環節組成的系統生產流程，在信息的生產過程中存在著大量重復的、機械性的日常事務，都有服務對象且被視為各自的中心，即企業的“顧客第一”和“顧客是上帝”與圖書館的“讀者第一”和“用戶至上”是完全吻合的。以顧客——“讀者”為中心，強調顧客——“讀者”的滿意，是ISO9000：2000標準8項管理原則的首要原則，也是ISO9000標準關注的焦點，亦是其精神所在。圖書館的服務主要是一種教育培養人的活動，主要是滿足讀者發展的需要、社會發展的需要，滿足顧客（讀者和社會）的需要是圖書館服務關注的焦點，也是圖書館賴以生存的基礎。圖書館組織具有科層組織的特點，每個圖書館都有自己的一套完整的管理制度和管理機構，圖書館組織具有等級性和同級性，館長和館員是上下級關系，圖書館和讀者是同級關系，強調上級對下級的控制與協調和同級之間的協作與溝通，強調垂直交流和同向交流，強調勞動分工，各個館員處于不同的工作崗位，承擔著不同的讀者服務，權限責任分明，強調理性，強調規范管理，強調最高領導者的作用等。圖書館組織也是柔性組織，具有松散柔和型組織的特點，沒有非常嚴格的等級關系，沒有嚴格的控制關系，館員在自己業務范圍內具有相對獨立的自主權利，在圖書館規定范圍內自愿選擇崗位，和同等條件下的其他平等主體享受同等待遇的權利等。圖書館服務質量的提高不是單靠某個或者一群人，而是依賴于全體館員，只有全員參與，圖書館的服務質量管理工作才能卓有成效地開展。

3 采用ISO9000標準，提高管理水平

3.1 圖書館管理水平得到全面提升

在質量認證過程中，圖書館依據ISO9000族標準的基本思想，編制了質量手冊和圖書館服務程序文件，以及與此相配套的文件，確保了圖書館服務質量體系的有效運行。質量管理體系促進了組織質量管理的職能獨立化、體制化，明確了各部門的崗位職責，理順了工作關系。按要求定期評審各部門的工作，從而增強了工作人員自我約束和自我完善的意識。質量認證既有效提高了圖書館的管理質量，又全面促進了圖書館信息服務質量的制度化、科學化、規范化和合理化，使圖書館管理水平得到了全面提升。

3.2 全體館員的質量意識明顯增強

圖書館在貫徹實施ISO9000標準時，首先組織全體館員反復認真學習ISO9000族質量管理的相關理論，充分認識實施質量管理體系的緊迫性和重要性，樹立“質量追求永無止境”的管理理念，達到提高全體職工的質量意識和整體素質的目的。通過學習，使全體館員真正做到掌握理解本館的總體目標，熟悉本部門的職能，牢記本崗位的職責和權利，牢固掌握工作技能及相關的專業知識和技術，積極主動地做好工作。同時也認識到自己既是管理者又是被管理者，人人都有權利對違反體系文件或錯誤的管理方式、工作行為和事件提出異議，甚至投訴。館員的自我管理、自我約束力大大提高。

3.3 圖書館的服務質量以顧客為關注焦點

圖書館在全面貫徹以讀者為關注焦點的質量管理原則時，首先要調查讀者需求的內容、細節和變化，動態地開發潛在的讀者對象，并研究怎樣滿足其要求，確保讀者的需求和期望在整個圖書館組織中得以實現。如：圖書館設計了“讀者滿意度”、“圖書期刊利用情況”調查表，對每一位來館的讀者進行書面調查，根據他們的研究方向，隨時選購中外文書刊，盡最大努力滿足各位讀者的需要。服務質量檢查監督體系的建立，使館員改變了過去被動應付讀者的局面，強化了服務意識，改善了服務態度，提高了服務質量和水平。圖書館成功引入ISO9000標準，逐步完善了內部管理機制，形成了一個質量管理水平不斷提高的有效運行機制，使圖書館管理更加規范化，也為加強圖書館間的相互溝通與理解、公平競爭、館際交流和合作創造了良好的條件。

4 實施ISO9000標準應注意的問題

4.1 強化以人為本的觀念

圖書館作為信息的集散中介及知識分配中心，要處理好人力資源與信息資源的關系，確立以人為本的管理理念。在實際管理中按照質量體系文件的要求，對各工作崗位的知識技術含量、風險責任狀況做出評估，制訂出可行的員工績效評價體系和激勵升遷制度，制定全館事業發展人才需求計劃和個人繼續教育規劃，采用公平、公正、公開的原則實現員工的競爭上崗，從人力資源優化配置的角度保證質量體系的正常運行。

4.2 堅持以讀者為中心，一切用事實說話

在圖書館推行ISO9000就是要用程序化的方法和措施，把“讀者第一，服務至上”活動變為持久的行動。因此圖書館每項質量標準的設定都要從讀者的需求出發，為滿足讀者的需求不斷改進服務質量。在落實圖書館質量管理體系文件中，要始終堅持用事實說話的原則，最大限度地量化具體工作并保存相關記錄。通過對各種事實的分析研究，對館員的工作態度、工作質量和個人潛質做出評判；同時，文獻信息是否符合用戶需求，圖書館的各項業務建設、規章制度、服務項目及設備是否反映用戶的利益與要求也必須用事實和數據來評判。

4.3 加強領導，全員參與是推行ISO9000的關鍵

在實施ISO9000質量體系的過程中，把加強領導和全員參與作為兩項十分重要的內容。它要求領導負責建立全館統一的宗旨、目標和內部環境，所創造的環境能使員工充分參與實現組織目標的活動。全員參與要求圖書館全體人員都有機會參與管理決策，質量體系文件面前，人人既是管理者又是被管理者，人人都有權對錯誤的管理、不當行為提出自己的意見。“該說到的要說，說到的一定要做到，做到的要留下可供查證的證據。”如此整個圖書館管理就清晰流暢，真正做到全員管理和主動管理，徹底摒棄個人意志的被動管理模式，極大地降低館內資源內耗，不斷提高社會和經濟效益，增強圖書館的社會競爭力。

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