完善圖書館服務形象 提升館員文化素質

黃俊貴

（廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510030）

圖書館服務形象是圖書館的管理理念、文化內涵、追求目標等諸多要素的綜合反映。它通過人的語言、表情以及物化媒介來體現，屬于圖書館概念的感性顯現。圖書館服務形象由圖書館管理理念形象、行為形象、感知形象三大部分組成。圖書館管理理念形象包括體現圖書館職能，提高圖書館服務質量；行為形象包括禮貌語言、形體語言；感知形象包括視覺、聽覺、觸覺、嗅覺形象設計，其中以視覺形象為顯著特征的感知形象系統，在圖書館形象設計中占有重要地位。圖書館整體形象設計的目的應當是：以創新的服務理念來吸引讀者，給人一種耳目一新、蓬勃向上的感觀；以良好的人本管理思想激勵圖書館工作人員的工作熱情，提高工作效率；以科學的圖書館服務格局和服務項目，展示現代先進文化；以文明、禮貌的語言，舒適、溫馨的環境，吸引讀者閱讀。

管理理念形象體現辦館思想、服務理念、管理模式。比如，圖書館應向社會展現開放管理，應開宗明義地表明：本館為您提供服務的項目；本館可以通過館際互借或資料復制，協助您解決服務資源不足的問題；本館可以幫助您提高檢索效率；本館為更好服務讀者，收集服務反饋，希望了解服務，了解您今后的需求；本館真誠接受讀者的幫助與監督，歡迎您提出批評與建議，或者提供文獻資源線索，參與圖書館工作等等，并以具體措施落實。這些信息對于一個讀者是非常重要的。這些向讀者反復申明的“本館”，并非突顯“自我”，其作用有三：一是表達圖書館竭誠服務精神；二是讓讀者充分了解圖書館服務；三是宣傳圖書館是一個互相協作、共建共享的服務體系，展示群體服務實力。但許多圖書館沒有這樣做，甚至連服務區域劃分的簡明指引都沒有，卻往往以“讀者第一”、“服務至上”的空洞口號或者與圖書館閱讀沒有直接關系的宣傳所替代。圖書館管理理念形象，不僅要傳遞開放管理理念、超市式的開架服務，還要實行知識專題組織服務，實行信息導航，開展資源共享等。

圖書館禮貌語言、形體語言，對于構建文明形象，順利開展服務工作的交流、溝通異常重要。禮貌語言包括文字語言與口頭語言，一般要根據語言環境與對象，力求明晰、謙虛、得體，顯示應有文化修養，準確傳遞感情與信息，以達到對方愉悅承接的目的。現在許多圖書館都在推行服務語言規范，內容包括稱謂、提問、回答、交談、電話服務等等。而圖書館作為文明窗口，館員的行為舉止、情態、儀容等外在形體語言形象，則是圖書館形象的化身。因為一般讀者首先從館員的談吐、儀容、體勢去觀察和評價館員的文化修養、道德水準和精神風貌，并判斷圖書館的服務水平，但這一“首因效應”卻往往容易被人忽視。

心理學家研究指出：人際交流與溝通有70%是無言無聲的。對方的行走、站立、歪頭、舉手投足等以身體動作和情態表示的信息意義，往往比口頭語言更廣泛、更含蓄、更準確，較之其他的交流、溝通工具更有重要意義。所謂“出門看天色，入門看臉色”，若館員對到館的讀者笑臉相迎，把讀者引入閱覽室或外借處，讀者會產生“服務態度不錯”的印象。帶著這種印象，讀者再去仔細觀察他（她）服務的一舉一動，進而客觀評價圖書館。反之，假如館員對讀者鐵板著臉，或者漫不經心地站在門口，讀者會立即產生“服務態度差勁”的感覺，而作出“臉難看，門難進，書難借”的判斷。

實踐告訴我們，讀者工作中的形體語言應用具有社會交流的共性，應注意的有3個方面。

1.準確。準確是讀者工作中形體語言應用的關鍵。館員要有嚴謹的科學態度，力求準確無誤。所謂準確，指具體表達方式要準確，符合人們的社會習慣，符合不同層次人們的認識程度。這樣，將比較容易被讀者接受，并留下良好的印象和取得理想的服務效果。

2.適度。適度是指形體語言只是起著輔助的作用。不能不分條件、地點濫用，過度可能適得其反；如果牽強附會、裝腔作勢，將暴露館員自身缺乏文化修養。

3.自然。運用形體語言應該發自內心，真誠自然。才能給人一種真誠、貼切、新穎的感受；反之，生硬、別扭將成為交流雙方的共同負擔。俗話說，“穿著龍袍都不像太子”，如果裝腔作勢，反被人視為淺薄。應該重在提高館員的綜合文化素質。

圖書館感知形象涉及圖書館建筑立面、平面的設計及服務業務布局與現代化設施等，體現造型美、裝飾美、人文美，追求深厚的文化底蘊、優美典雅的環境。然而，對此見仁見智，各具特點，似難以訂出劃一的標準。根據審美與實用統一的原則，為讀者營造良好的感知形象，應注重如下幾個問題。

1.營造文化氛圍。圖書館是文化載體，其設計與布置都應根據閱讀特點，提高文化品位，讓人們體味書卷氣息、文明樂園。但圖書館與博物館、美術館有別，既不該追求古色古香的藏書樓遺風，也不應過分“美化”，作不當的陳設。例如，某城市公共圖書館院內設置一具雙手低垂、頭仰蒼天的全裸女子雕塑像，主事者解釋為“知識的渴望與追求者”，但更多的讀者以為“這是被踐踏、被遺棄的女人”。如果將這一雕塑陳列于美術館，可能被認為是好作品，但作為美的形象塞入圖書館空間就顯得不得體了。又如，一間以孫中山先生命名的公共圖書館，在孫中山塑像身后鐫刻“世界潮流浩浩蕩蕩，順之者昌，逆之者亡”。這顯然與公共圖書館形象不協調。其一，這是政治教育語錄，與圖書館作為公共文化宗旨不符；其二，該語錄意指資產階級民主革命潮流，與當今現實相距甚遠。其實，若用“博愛”則與公共圖書館“有教無類”、“嘉惠大眾”的服務性質相一致，亦更符合孫中山思想。

2.突顯閱讀特色。圖書館不同于一般文化、教育機構，她以自主閱讀為特色，應向讀者盡展圖書館社會職能，提供自由、寬松的人文閱讀環境。而不為一般政治宣傳、嚴厲的閱讀制度所困擾。要明確向讀者說明閱讀事項，展示各種公共信息資料，提供充分的閱讀交流空間，及必要的生活休閑設施。例如，不以贏利為目的的餐飲室、小賣部等。有些圖書館在服務大廳開展一些與閱讀無關的服務，甚至商業行為，這是有失圖書館文明形象的。在圖書館的讀者服務區大都有“靜”的標識，應有科學明確的界說：它不是指“肅靜”，并不要求讀者肅穆；不是“謐靜”，不追求環境恬靜。圖書館的“靜”，在于安靜，不喧嘩；在于寧靜，無騷擾。現代圖書館為適應社會大閱讀，往往動靜結合，開展超越視覺的閱讀活動，以講座、討論等閱讀方式互動交流，這是正常而必要的。

3.力求親和適用。圖書館建筑需適應個性化要求，具有親和力，給讀者提供適用、溫馨的閱讀環境。英國國家圖書館建筑設計頗具特色，在她的廣場入口處，讀者可以發現一座發明家瓦特低頭繪畫的巨大鋼塑像，然后再沿著階梯向下步入圖書館大廳，給人油然而生安靜、深思的意境。當然，這不能當作模式，應從實際出發去營造感知形象，不必刻意模仿。據發現我國許多圖書館建筑缺乏“平民意識”，建筑立面高高抬起，設有十幾個甚至數十個梯級，竟使讀者在最低的梯級下無法望見“殿堂”大門。讀者反映說得好，“對知識人人要敬畏，對圖書館則要讓人感到親切”，到圖書館需“爬山越嶺”，使圖書館讀者特別是老年讀者多有不便了。我國一些新建圖書館設寬大門廳，整座建筑四圍中空結構，在浪費大量地面使用面積的同時，又設地下建筑數層；高高的穹頂如西歐教堂，太陽直射，缺乏通風，造成夏天“蒸籠”效應；樓層四周采用大走廊，分層服務有如“百貨大樓”。而在英國國家圖書館的小門廳空間處矗立透明體書庫，陳列珍善本圖書，既有效利用了空間，又具有文化典籍展示作用，這是很值得效法的。圖書館建筑應利于服務功能區劃分，方便讀者利用，實施環境保護與低碳閱讀，充分體現圖書館文化特色，一般大型圖書館應特別注重適用，不要盲目追求外形美觀，要節約成本，有效利用建筑空間。而庭院式風格僅適合于一些中、小城市圖書館建筑，不宜普遍推行。現在我國新建圖書館越來越多，如何體現特色是大有文章可做的。

4.留下歷史記憶。“圖書館是知識的總匯，是歷史的記憶。”隨著圖書館事業發展，圖書館建筑將不斷擴大、更新，然而每一時期的建筑都應該視為是歷史記憶，反映時代發展的年輪，不能肆意拆改或者采取“穿衣戴帽”，諸如，將庭院式建筑改為封閉式的大空間，將大窗戶改為小窗戶，將外墻大瓷磚改為小瓷磚等等。這既不符合經濟成本原則，也違反美的組合規律。世界上許多名牌大學或者著名圖書館建筑的改造都“留舊添新”，只極小部分改變內部，完全保留外部原貌景觀；凡擴建不傷舊建筑，保持新舊分明，向社會展示歷史變遷軌跡。這是很值得我國圖書館建筑在營建感知形象方面借鑒的。

5.提升館員素質。要完善圖書館形象，需要提升館員的文化素質。特別要注重“要讀者閱讀，館員自己首先要閱讀”。要落實館員是“讀書人”的職業定位，因為館員既是文化人，又是教育者，一如教師不讀書不能教書，編輯者不讀書不能從事編輯工作一樣，館員不了解圖書就不能開展閱讀服務。當今業內同仁，對圖書館學界前輩的學問功底確實難以企及：一是他們都接受過系統的國學教育，或讀過私塾，或有家學淵源；二是他們的文化視野較寬，所涉知識面廣，一般都曾留洋學習，具有一定外語水平。不必諱言，上世紀50～70年代成長起來的一代人，書讀得少，不免僅憑一股“革命熱情”，“敢說、敢寫、敢干”；如今年輕一代似乎不太注重閱讀，文化知識較為貧乏，即使是對圖書館專業的書刊亦極少過目，令人汗顏。在知識經濟時代，知識是創造力與活力的起點，是文化底蘊的基石。記得，兒時唱歌“沒有學問無臉見爹娘”，作為一名圖書館工作者讀書不勤，知識不足，也就愧對時代了。而對于年邁者即使焚膏繼晷地去苦讀、“猛補”亦無濟于事，唯體會“觀海知深”，悔之晚矣！近30年來，許多資深專家同仁都深有感觸地談論“要讀者閱讀，館員應首先閱讀”。主要觀點有：館員是圖書館第一資源，唯有提高館員的學養能量，才能激活知識資源的價值；館員注重自身閱讀是提升職業形象的需要，應具有一定的文化素質；了解社會需求，指導閱讀，館員必須具備一定知識視野；圖書館服務不應停留于一般技術服務，應開展知識組織服務，具有深層專業知識，做學科館員；閱讀既要提高學養，更要提高修養。他們往往現身說法，提倡要學干結合，注重身體力行，從書本涉獵知識，特別要熟悉各類工具書，并注意從交往中學習他人的長處。凡做一件事，寫一篇文章，都養成反復推敲、反復修改、反復檢查的習慣，以力求免除低級錯誤、學術硬傷。

開創圖書館新局面要靠群體智慧，靠創新思維，發揮知識的力量。自1978年以來，各地圖書館銳意改革，不斷推出一些科研項目、服務舉措，可謂熱鬧非凡，但往往曇花一現。而其中決定成敗的關鍵在于視其服務決策的知識與科技含量，能否產生全局性影響，能否經得起歷史考驗并可持續發展。這里館員作為圖書館第一資源的文化修養及其綜合素質具有重要作用。

[1] 劉久昌.讀者工作.北京：北京圖書館出版社，2001.

[2] 黃俊貴，鄧以寧.社會閱讀與圖書館服務.北京：北京師范大學出版集團，安徽大學出版社，2010.