二八定律和長尾理論在圖書館參考咨詢工作中的應用

徐 衍

（遼寧醫(yī)學院圖書館，遼寧 錦州 121001）

1 圖書館參考咨詢的方式及現(xiàn)狀

1876年，塞繆爾.S.格林在《圖書館雜志》第1期發(fā)表的題為“館員與讀者之間的個人關系”（Personal Relations Between Librarians and Readers）的論文被國內外眾多學者看作是圖書館參考咨詢服務理念起源的經典文獻。格林認為，圖書館員不僅有義務為讀者提供藏書，而且還應該提供參考服務，幫助讀者在藏書中找到需要的書。由此，參考咨詢服務開始了從無到有、從傳統(tǒng)參考咨詢服務（Tradition Reference Service）到合作參考咨詢服務（Collaborative Digital Reference Service）的近一個半世紀的演變。

目前，高校圖書館參考咨詢的形式主要有兩種：傳統(tǒng)型參考咨詢模式和讀者參與型參考咨詢模式。傳統(tǒng)型參考咨詢屬于一種單線條集中的過程，即用戶提出問題，館員負責回答，一個館員面對多個用戶的提問。這種一對多的服務使得一個館員身上形成了由數(shù)根服務線條匯成的點，可謂“館員一根針，讀者千條線”的模式。讀者參與型參考咨詢是讓讀者參與到咨詢服務的平臺上來，在這個平臺中，將形成一個動態(tài)、網狀的提問和回答過程。在這種模式下，讀者的角色具有雙重性，他們既是問題的提出者，也是問題的回答者與討論者。咨詢館員在整個數(shù)字參考咨詢過程中的角色也是雙重的，他們不僅是“專業(yè)信息咨詢員”，同時還是平臺的維護者、監(jiān)督者、引領者。館藏、讀者、咨詢館員有機地結合在一起，形成了一個以館藏信息資源為基礎、讀者需求為導向、咨詢館員為主體的圖書館特有服務體系。用戶參與型圖書館參考咨詢服務模式是讀者參與圖書館信息資源建設的一個初步嘗試。

在圖書館開展參考咨詢服務的過程中，由于不同的圖書館重視程度和開展力度的不同，參考咨詢服務水平和方式不一，也呈現(xiàn)出不少問題。

1.1 個性化咨詢服務開展不夠，提出咨詢的用戶不多

高校圖書館提供的參考咨詢服務主要包括：當面咨詢、電話咨詢、FAQ、表單咨詢、E-mail咨詢、BBS咨詢等，此外還有利用實時咨詢系統(tǒng)或軟件進行咨詢的。盡管圖書館參考咨詢的形式多樣，但大多數(shù)圖書館的參考咨詢服務還沒有建立完整的系統(tǒng)，只是單一地提供某一種或幾種服務方式，針對用戶需求開展的個性化服務較少。就目前的使用情況看，參考咨詢的服務效果并不理想，尤其是中小型圖書館，提出咨詢請求的用戶數(shù)量不多，大部分用戶還不了解甚至不知道圖書館提供的參考咨詢服務，而且圖書館對其提供的參考咨詢服務宣傳不夠，很多圖書館的網站沒有明顯的參考咨詢鏈接標志，用戶對參考咨詢的服務內容并不了解，因此造成了參考咨詢用戶缺失的局面。

1.2 知識庫建構不完善

知識庫是對問答記錄進行核實、標引、編輯而形成的可供用戶檢索的數(shù)據(jù)庫，其質量的高低、數(shù)量的多少都關系到日后的咨詢質量。目前大部分圖書館的知識庫建設主要為FAQ庫的建設，其內容主要是圖書館基本概況、規(guī)章制度等一般問題的介紹，數(shù)量不多，而且更新不夠及時。對于用戶即時咨詢的相關問題大多數(shù)沒有進行整理，而這些內容恰恰是其他用戶日后可能進行咨詢的內容。因此，建構完整的參考咨詢知識庫是圖書館咨詢服務的一項重要工作。

2 二八定律、長尾理論與參考咨詢工作

2.1 二八定律和長尾理論概述

2.1.1 二八定律

“二八定律”也稱帕累托定律，是19世紀末20世紀初意大利經濟學家帕累托（Pareto）發(fā)現(xiàn)的。最初帕累托發(fā)現(xiàn)國家財富的80%集中在20%的人手中，而80%的人只擁有社會財富的20%。后來約瑟夫·朱蘭把它概括為“二八定律”，其管理學意義在于：在管理中不能“胡子眉毛一把抓”，而是抓關鍵人員、關鍵環(huán)節(jié)、關鍵用戶、關鍵項目和關鍵崗位。

在高校圖書館的參考咨詢工作中，同樣存在著二八定律現(xiàn)象，即80%的高校參考咨詢工作是由20%的讀者帶來的，這20%的讀者就是我們所謂的核心讀者。核心讀者因其經常請求信息服務，和圖書館建立了良好的信息互動，接受過系統(tǒng)或足夠的信息推送，所得到的信息反饋也多，是參考咨詢服務的顯性用戶，也是圖書館開展信息咨詢服務的重點。

2.1.2 長尾理論

長尾理論（The Long Tail）最初是由美國“連線”雜志主編克里斯·安德森（ChrisAnderson）在2004年首次使用的詞匯。長尾理論的基本原理是：只要存儲和流通的渠道足夠大，需求量小的、非主流的產品所共同占據(jù)的市場份額可以和那些需求量大的主流產品所占據(jù)的市場份額相匹敵，甚至更大。即眾多小市場匯聚成可與主流大市場相匹敵的市場能量。

圖書館參考咨詢工作的實踐表明，經常利用圖書館參考咨詢工作的核心讀者，占據(jù)了頭部區(qū)域。而不經?；蚺紶杹韴D書館的非核心讀者因請求咨詢服務少，對館藏資源關注不高，信息反饋也少，是潛在用戶，他們的信息需求常常得不到圖書館的重視，使得這類讀者的信息需求一般通過互聯(lián)網來滿足，這些具有潛在需求的讀者則形成了圖書館參考咨詢工作中的長尾。

2.1.3 二八定律與長尾理論

二八定律和長尾理論是不同時代社會結構和商業(yè)運作規(guī)律的反映，它們的根本區(qū)別在于：二八定律是傳統(tǒng)經濟時代的產物，以“稀缺”為常態(tài)，追逐大規(guī)模生產的“短頭”。而長尾理論則以網絡經濟為基礎，以“豐饒”為常態(tài)，追求多種生產的長尾。

“長尾理論”對傳統(tǒng)的“二八定律”帶來了沖擊，也為高校圖書館的參考咨詢工作帶來了新的工作思路。傳統(tǒng)的“二八定律”在高校圖書館參考咨詢工作中過多關注了“二”，即少數(shù)科研能力相對較強的讀者，忽視了“八”，即更多的高校師生員工。而長尾理論認為，眾多的大眾讀者就像一片很廣闊的分散區(qū)域，如果可以把握這一塊地盤，收獲將不一定會比集中的區(qū)域（重點讀者）成就少。二八定律強調的是少數(shù)重要原則，即20%的人群帶來了80%的價值，而長尾理論則強調在后面的那些被認為不能帶來盈利的尾巴里尋找盈利點。

2.2 應用二八定律及長尾理論，開拓圖書館參考咨詢新局面

在高校圖書館參考咨詢工作中，同樣存在著二八定律現(xiàn)象，即80%的高校參考咨詢工作是由20%的讀者帶來的，這20%的讀者就是我們所謂的核心讀者，核心讀者是各館信息服務的主體，但人數(shù)上并不占優(yōu)，潛在用戶（非核心讀者）占據(jù)了人數(shù)的大部分比例，但因其需求的零星化與多樣化，常處于被忽視的邊緣。在高校參考咨詢工作中，既要有二八定律，又要遵循長尾理論，長尾理論絕不意味著僅僅是把眾多分散的小市場聚合為一個大尾巴，而是需要一個堅強有力的頭部，以及頭部與尾巴之間的有效聯(lián)系，長尾理論與80/20法則是共生的。

2.2.1 保證重點讀者，吸引潛在讀者

高校圖書館的參考咨詢服務對象主要是廣大師生員工。其讀者可以細分為學生讀者和教師讀者，學生讀者可再細分為本科生讀者和研究生讀者。參考咨詢工作應針對不同的讀者使用信息特點有針對性地開展咨詢服務，在對目前提出咨詢需求較多的教師和研究生用戶（核心讀者）提供保障的同時，還要大力開發(fā)本科生等潛在用戶，激發(fā)他們的咨詢需求。圖書館可以通過印發(fā)傳單、海報以及在圖書館網站上設置明顯的參考咨詢標志等方式吸引用戶的注意。此外，圖書館開設的大學生信息素質教育和相關培訓也是宣傳圖書館參考咨詢服務的重要平臺。通過宣傳，讓用戶了解參考咨詢服務的內容和方式，促使大量的長尾用戶利用參考咨詢服務，從而刺激用戶對長尾信息的需求，也激發(fā)長尾用戶對信息的利用。通過各種途徑來使大量的潛在讀者向現(xiàn)實讀者轉化，通過各種手段滿足其信息需求，使得讀者真正實現(xiàn)隨時、隨地地訪問各種信息，在細分信息需求的專業(yè)化服務下，建立縱深服務和匯聚最多的用戶。

2.2.2 開展個性化信息服務及創(chuàng)新服務

長尾理論預示著圖書館參考咨詢服務將進入到個性化時代，開展個性化服務已成為大勢所趨。個性化信息服務就是將用戶感興趣的信息主動提供給用戶，它是一種因人而異的信息服務形態(tài)。信息服務的最終目標是滿足用戶的個體信息需要，以個性化的信息服務滿足不同用戶的不同信息需求。其主要手段包括：個性化定制，即讀者按照自己的目的和需求，自己設定系統(tǒng)界面、風格信息、資源類型、檢索方式、系統(tǒng)服務功能等；個性化信息檢索，即根據(jù)讀者的興趣和特點進行檢索，返回與讀者需求相關的檢索結果；信息推送服務，即首先發(fā)現(xiàn)讀者興趣，建立檔案，然后將信息需求按主題領域分類，實時搜集信息資源中某領域的信息，并將其推送給讀者；互動式信息服務，包括向讀者提供網上定題服務、網上參考咨詢、網上文獻傳遞、網上文獻購置推薦等，根據(jù)讀者的個性需求來構建館藏也是提高圖書館服務質量的有效途徑。

創(chuàng)新服務就是以“用戶為中心”，采用多種服務并存的互動模式加強與讀者的有效互動，了解讀者的信息需求，并通過開展信息推送、聯(lián)機目錄檢索、專題服務、館際互借等信息服務，使圖書館的服務更具人性化、個性化，為讀者提供高效、即時、簡便的信息服務。在拓展服務渠道上，要建立協(xié)同過濾系統(tǒng)和一體化檢索平臺，提高參考咨詢的智能化水平；利用資源呼叫中心及時掌握用戶的需求，進行關聯(lián)推薦。加強用戶瀏覽行為和閱讀傾向數(shù)據(jù)庫的建設，利用推送服務來帶動用戶對長尾館藏的需求。

2.2.3 拓展咨詢源，加強信息資源建設，科學引導讀者

長尾理論要求具有足夠長的“尾巴”，提供足夠供應信息的數(shù)量聚合，才能為用戶提供更多的選擇機會，沒有一個巨大的數(shù)量累積，長尾活動也將不復存在。因此，圖書館要更好地開展參考咨詢服務工作，就需要拓展咨詢源，加強信息資源建設。不僅要將本館的資源充分利用起來，還要挖掘龐大的互聯(lián)網資源，網上參考源可分為3類：第一類是商業(yè)數(shù)字化資源（包括電子圖書、網上期刊、數(shù)據(jù)庫等）的購買或租賃；第二類是網上免費資源的整合；第三類是特色館藏數(shù)字化和專題數(shù)據(jù)庫建設。通過對這些資源的挖掘和整合，使這些資源為我所用，這樣才能解決用戶各式各樣的咨詢請求。

引導讀者利用館藏資源是高校圖書館參考咨詢工作的義務和責任，引導讀者獲取自己所需要的知識，引導讀者注重即時文獻傳遞服務、虛擬參考咨詢服務，引導讀者從使用傳統(tǒng)的搜索引擎轉向專業(yè)的信息檢索。吸引更多的讀者來訪問，積少成多成為長尾的一部分。圖書館要與讀者共同建設資源，主動推介資源，引導讀者發(fā)現(xiàn)資源，降低獲取資源的成本，加強網絡資源整合，提高網絡資源的利用率。

2．2．4 建設高質量的知識庫，實現(xiàn)高質量知識庫共享

高質量的知識庫可以將咨詢問題進行整合，可供用戶進行檢索和利用，也可以為咨詢館員的再次服務提供一定的依據(jù)。首先，可以再度加強FAQ功能，其內容設置不但要豐富，而且要對問題進行詳細的分類，并向用戶提供檢索功能，以方便讀者對這些問題直接查詢而不需要重復向咨詢館員提問；其次，還可以把電子郵件服務轉為建設知識庫服務。電子郵件咨詢是用戶提交咨詢的重要方式，其提問大多是讀者關心的具有普遍性的問題，咨詢員可以把E-MAIL的內容導入知識庫中，以避免重復勞動，造成人力資源的浪費。

圖書館參考咨詢服務還應充分利用合作參考咨詢的方式，建立多個知識庫并能夠充分共享，以便用戶隨時運用跨平臺檢索系統(tǒng)檢索各知識庫中的信息。

3 結束語

在高校圖書館參考咨詢工作中，究竟是選擇哪一種工作方式，要視具體情況而定。在參考咨詢工作建立之初，應選擇“二八定律”抓住重點，積極發(fā)展重點讀者，拓展業(yè)務。在參考咨詢工作取得一定成績后，應將策略調整為“長尾理論”管理邏輯，讓“二八定律”和“長尾理論”共用共生，在圖書館參考咨詢工作中共同發(fā)揮作用。

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