情緒勞動理論視角下的高校圖書館人力資源管理策略

宋巍巍（哈爾濱師范大學(xué)圖書館 黑龍江 哈爾濱 150025）

高校圖書館作為知識、情報、信息儲備、開發(fā)和利用中心，以其獨(dú)有的重要地位被列為與教學(xué)、科研并列的高校三大支柱之一[1]。特別是隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展步伐的不斷加快，學(xué)校教學(xué)與科研活動永遠(yuǎn)都追不上科技發(fā)展的最前沿，而圖書館中所蘊(yùn)含的情報、信息為廣大師生追蹤科技前沿提供了方便。更為重要的是，知識分子終身都將處于學(xué)習(xí)之中，不可能永遠(yuǎn)坐在教室里聽課，利用圖書資源提高自我學(xué)習(xí)能力成為走向成功的必由之路。如何通過加強(qiáng)高校圖書館人力資源管理、優(yōu)化管理服務(wù)，為高校師生提供更好的智力支持、為創(chuàng)建一流大學(xué)真正發(fā)揮支柱作用，是高校管理者，尤其是高校圖書館管理者面臨的重大課題。筆者從情緒勞動理論基本觀點(diǎn)出發(fā)，對高校圖書館人力資源管理策略試提出自己的見解。

1 情緒勞動的基本概念和內(nèi)涵

情緒勞動(Emotional Labor)的概念最早由美國社會學(xué)家Hochsehild于1979年提出，在其后的研究者的共同努力下，逐漸形成了較為完善的情緒勞動理念體系。Morris和Fddman(1996)把情緒勞動定義為“員工必須進(jìn)行努力、計劃和控制，在人際交往中按照組織的要求表現(xiàn)出情緒的活動”[2]。 Jones（1998）在Morris等人定義的基礎(chǔ)上，對情緒勞動的定義又進(jìn)行了豐富，認(rèn)為服務(wù)人員在工作中的交往不僅包括外部顧客，而且包括內(nèi)部顧客，因此把情緒勞動定義為“在與外部或者內(nèi)部利益相關(guān)者進(jìn)行交往時，努力調(diào)控情緒使之與組織需要表現(xiàn)的情緒相一致”[3]。 Grandey(2000)在前人研究的基礎(chǔ)上，又將情緒勞動定義為“為表達(dá)組織期望的情緒，個體進(jìn)行必要的心理調(diào)節(jié)加工”[3]。

從以上關(guān)于情緒勞動定義的變遷來看，情緒勞動對組織與管理有著重要作用。我們可以從以下4個方面來理解：一是情緒感受與表達(dá)和勞動環(huán)境密切相關(guān)并相互作用，不同的情緒表達(dá)可以促進(jìn)勞動環(huán)境的轉(zhuǎn)化，而不同的勞動環(huán)境也可以改變參與者的情緒感受；二是情緒勞動需要訓(xùn)練，通過付出某種程度的努力來實現(xiàn)情緒感受與勞動環(huán)境一致；三是情緒勞動不僅僅是個人行為，如今更是具有商品屬性，尤其是提供服務(wù)的過程中，不同的情緒表達(dá)可以帶給對方不同的情緒感受，對交易的達(dá)成有時會起到關(guān)鍵作用；四是情緒勞動必須有一套表達(dá)規(guī)則來實現(xiàn)自身的規(guī)范化管理，成為服務(wù)行業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容，通過對員工遵守和完成規(guī)則程度的考核，可以對員工情緒勞動能力進(jìn)行評價。目前，一些服務(wù)性行業(yè)都或多或少地制定了一系列的表達(dá)規(guī)則，這些表達(dá)規(guī)則對提升行業(yè)服務(wù)水平起到了積極作用。筆者認(rèn)為，情緒勞動規(guī)則的核心包括兩個方面：一是員工的情緒表達(dá)有助于工作目標(biāo)的實現(xiàn)，能夠令組織者滿意；二是員工的情緒表達(dá)能不能最大限度地發(fā)自內(nèi)心是員工情緒自我調(diào)節(jié)的結(jié)果，應(yīng)該做到令員工個人滿意或者基本滿意。不可否認(rèn)，員工的自我滿意很難達(dá)到百分之百，但只要員工能夠從根本上理解規(guī)則制定的科學(xué)內(nèi)涵，真正提高對遵守規(guī)則重要性和必要性的認(rèn)識，基本滿意還是可以達(dá)到的，這也正是人力資源管理過程中的重要一環(huán)。

2 高校圖書館管理對人力資源配置的基本要求

高校圖書館是師生科研、學(xué)習(xí)的第二課堂，“課堂”氛圍直接影響師生科研、學(xué)習(xí)效果。高校圖書館館員作為知識、信息與師生之間的橋梁和紐帶，其服務(wù)水平的高低與良好氛圍的形成必然呈正相關(guān)關(guān)系，對第二課堂應(yīng)有作用的發(fā)揮起著至關(guān)重要的作用。因此，從保障服務(wù)質(zhì)量的角度來說，高校圖書館館員需要具備以下幾個方面的素質(zhì)：

一是保持良好的精神狀態(tài)。從某種意義上來說，高校圖書館館員是為他人作嫁衣，是成就人才、成就事業(yè)的“幕后英雄”，雖然沒有在科技前沿“沖鋒陷陣”，但卻是為“身先士卒”者提供保障。作為廣大師生遨游知識海洋的“領(lǐng)航員”、“護(hù)衛(wèi)員”， 館員要始終保持積極向上的精神狀態(tài)，全身心地投入到工作中去，積極為廣大師生檢索文獻(xiàn)資料、追蹤科技前沿信息做好服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)、快捷的資料查閱支持。

二是具有過硬的服務(wù)技能。服務(wù)技能既包括一般性的服務(wù)技能，比如日常值班、打掃衛(wèi)生、接受咨詢等，看似平凡而又必須每天堅持不懈；又包括專業(yè)性的服務(wù)技能，比如文獻(xiàn)查閱引導(dǎo)、文獻(xiàn)信息檢索、文獻(xiàn)資料歸檔、使用現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)等。圖書館員需要不斷完善自己的知識結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新工作方式方法。隨著高校圖書館管理信息化的發(fā)展，圖書館員必須在做好一般性服務(wù)的同時，“刻苦鉆研、苦練內(nèi)功”，掌握更多專業(yè)的服務(wù)技能。

三是具有復(fù)雜環(huán)境下的應(yīng)對能力。圖書館管理工作看似簡單，其實具有很強(qiáng)的專業(yè)性和技術(shù)性。尤其在大型高校圖書館管理工作中，任何復(fù)雜的情況都有可能發(fā)生，比如人員混亂、查閱的資料丟失、突然停電、信息篡改等。在面對突發(fā)事件時，高校圖書館館員應(yīng)能夠臨危不亂，及時、妥善地采取有效應(yīng)對措施，保持圖書館各項職能的暢通。

3 以情緒勞動理念為指導(dǎo)的人力資源管理策略選擇

充分發(fā)揮高校圖書館服務(wù)教學(xué)、科研的職能，有賴于高校圖書館館員良好的工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量，需要高校圖書館館員提升自我情緒的控制能力。從人力資源管理方面來說，宜采取如下策略：

3.1 開展針對情緒勞動的技能開發(fā)培訓(xùn)

開展高校圖書館館員的情緒勞動的技能培訓(xùn)，使得館員提高了服務(wù)技能，進(jìn)而能更好勝任高質(zhì)量的情緒勞動所需具備的能力，比如人際交往、情緒覺察、情緒管理與表達(dá)及沖突管理等。同時，注重對情緒勞動的開發(fā)，增加服務(wù)產(chǎn)品的特色和附加值，做到“人無我有，人有我優(yōu)”，必將能很好提高圖書館的服務(wù)水平。事實證明，在培訓(xùn)的具體途徑上，情境模擬和角色扮演在提高情緒勞動技能方面最為有效。它們也是目前在實踐中應(yīng)用得最為廣泛的開發(fā)方法[3]。

3.2 建立以情緒勞動為核心的激勵機(jī)制

建立以情緒勞動為核心的激勵機(jī)制，是指在設(shè)計激勵政策時，將情緒勞動技能及其結(jié)果作為一個重要的影響因素，使得情緒勞動的考核和評估直接與激勵政策掛鉤。比如，在人力資源管理過程中，作為激勵機(jī)制重要內(nèi)容的績效制度、晉升制度等都要依據(jù)情緒勞動考核，把人際技能、情緒智力、情緒表達(dá)能力及沖突管理等方面[3]的表現(xiàn)情況納入到績效評價制度框架之內(nèi)，給予相應(yīng)的獎懲，激發(fā)館員自覺提升服務(wù)質(zhì)量和效率的內(nèi)在動力。同時，通過改善館員福利、實行帶薪休假和提供發(fā)展機(jī)會等[3]，使館員因長期情緒勞動而耗費(fèi)的身心資源能夠得到有效補(bǔ)充，讓館員體會到情緒勞動帶來的積極影響，激發(fā)館員從事高質(zhì)量情緒勞動的熱情和積極性。

3.3 建立以情緒勞動為特色的圖書館文化

圖書館本身既是高校教育教學(xué)活動的一個重要組成部分，又是一個相對獨(dú)立的子系統(tǒng)，需要有自己的文化特色。圖書館管理者應(yīng)對知識型館員予以“引導(dǎo)”而不是“管理”，給予館員充分的信任和尊重，實現(xiàn)館員的自我約束，減少行政命令式的指令，經(jīng)常對館員予以鼓勵，從細(xì)微之處體現(xiàn)組織者的“良苦用心”；館員應(yīng)自覺堅持“讀者第一”的服務(wù)宗旨，牢固樹立服務(wù)意識，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使“崇尚服務(wù)、熱情周到”轉(zhuǎn)化成自覺行為；廣大師生在溫馨、友好、熱情、周到的氛圍中接受知識的熏陶，身心得到愉悅，共同營造以情緒勞動為特色的圖書館文化，從而構(gòu)建和諧寬松的圖書館環(huán)境。

3.4 鼓勵館員情緒勞動的自我管理

在組織控制的同時，鼓勵館員對自己的情緒勞動進(jìn)行控制和管理，也是高校圖書館人力資源管理倡導(dǎo)的策略。具體而言，主要有4種方法：一是自主調(diào)節(jié)，即情緒受到外界的影響而作出非常自然的反應(yīng)。比如看到地上的紙屑會主動打掃、看到借閱者時會微笑問候等。二是表面扮演，即通常所說的“陪笑臉”，是指館員按照組織的要求控制自己的表情。當(dāng)自己內(nèi)心感受與要表達(dá)的感情不符時，要為了完成工作任務(wù)而努力使自己的情緒達(dá)到工作要求三是深層扮演，要求館員盡量從內(nèi)心深處自覺體驗工作情緒，自然而然地形成必要的情緒表現(xiàn)。四是失調(diào)扮演，要求館員在工作中要始終保持一顆平常心，不因外部環(huán)境的變化而影響工作應(yīng)該要保持的情緒，從而做到“不以物喜，不以己悲”。

當(dāng)前，在人力資源管理中，情緒勞動的重要性正越來越受到管理者的重視，已被作為繼體力勞動、智力勞動之后的一種新型勞動加以研究和利用。高校圖書館作為高校教學(xué)科研的服務(wù)部門，在工作中如何運(yùn)用情緒勞動的理論研究高校圖書館人力資源管理的考核機(jī)制和工作標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，是值得我們進(jìn)一步深入探討的問題。

[1] 陳 穎. 論高校圖書館館員素質(zhì)的培養(yǎng)與提高[J] . 內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì), 2008(13):195-196.

[2] 文書生. 西方情緒勞動研究綜述[J] . 外國經(jīng)濟(jì)與管理, 2004(4):13.

[3] 第五章 情緒、情緒勞動與管理[EB/OL] . [2009-07-22] . http://jpkc.henu.edu.cn/glxlx/uppic/07151116495.doc.

[4] 詹延尊, 凌文軒. 情緒勞動的影響及評估[J] . 商業(yè)時代, 2006(33):45-46.

[5] 張 娟. 基于心理契約的高科技企業(yè)人力資源管理策略[EB/OL] .[2009-07-22] . http://www.studa.net/renliziyuan/090510/08301229.html.