高校圖書館知識服務存在的問題與實現對策*

孫莉群

（廣州鐵路職業技術學院圖書館，廣州 510430）

1 高校圖書館知識服務的特征分析

1.1 知識服務的概念

知識服務是為適應知識經濟發展和知識創新需求的高層次的信息增值服務。高校圖書館知識服務是以數字圖書館平臺及環境為依托,利用圖書情報學專業知識,通過分析用戶的知識需求和問題環境,對相關知識進行獲取、組織、開發,為用戶決策或解決問題的全過程提供知識支持與知識產品的服務。它與信息服務相比是一種具有全新理念和特征的服務模式,這是因為信息服務是通過對信息資源實施有效管理,以直接、迎合甚至被動的滿足用戶信息需求的一種服務方式，而知識服務雖然是在信息服務的基礎上發展的,但它是以用戶為中心,以信息的獲取、組織、開發、創新形成知識產品和能力,向用戶主動、連續地、全過程地提供滿足用戶個性化、專業化的知識需求（見圖1）。

圖1 知識服務模式

1.2 知識服務的特征

1.2.1 知識服務的目標是滿足用戶的知識需求。知識服務的目標不只是提供信息服務，而是通過信息的獲取、組織、開發，最大限度地創造知識效益和實現知識創新,為用戶提供便于知識應用和知識創新的服務，從而解決用戶所面臨的實際問題。

1.2.2 知識服務的內容是知識獲取、組織與開發。知識獲取是高校圖書館所有信息資源的總集合，是開展知識服務的前提和基礎；知識組織是高校圖書館知識服務專家在對獲取的相關信息資源進行篩選、分類、分析和整理等加工的基礎上，進一步探求知識間的邏輯關系、內在聯系及變化趨勢,形成相關的或動態的知識體系；知識開發是通過知識重組和知識再造,形成用戶決策所需要的知識、解決方案或適合社會及市場需求的知識產品的過程。

1.2.3 知識服務過程是協助用戶解決問題的過程。為增強知識服務的針對性和實效性,知識服務貫穿用戶決策或解決問題的全過程,與用戶融為一體協同工作。根據用戶所面臨的實際問題和問題環境進行用戶需求分析，了解需求現狀,并預測其可能的需求,對所獲取的信息和知識展開查詢、分析、組織,幫助用戶找到或形成解決方案,在方案實施過程中還應全程跟蹤、密切關注用戶利用知識的效果,并根據反饋的信息及時調整服務方式和策略,不斷完善解決方案,提高知識服務的效益和質量。

1.2.4 知識服務的方式是個性化的、專業化的服務。知識服務的目標是滿足不同用戶的不同知識需求。不同的用戶需要解決的問題不同,即使同一類或同一專題的用戶因內外因素及環境的變化,也有不同的知識需求；同時，這些不同的需求涉及不同的專業領域，并具有很強的專業性。知識服務正是根據用戶不同的知識需求特點,通過對用戶問題及其環境的分析,實施滿足用戶需求的個性化、專業化服務行為。

1.2.5 知識服務的方法是資源系統化和智能化。高校圖書館知識服務的實施，需要將人力資源、信息資源和技術資源有機地整合,形成統一、協調的資源系統，形成整體優勢，并借助網絡、信息及數字化技術實現系統的自動化和智能化。

2 高校圖書館知識服務存在的問題

2.1 獲取知識能力不強，組織開發水平低

高度發達的網絡、信息技術使人們獲取信息變得更加迅速、便捷,極大地提高了人們獲取信息的能力，但在海量信息中如何迅速發現自己所需要的信息仍然是一個令人困擾的問題。據統計,科技人員在一個科研項目中用于查找和閱讀相關資料的時間約占整個項目完成時間的一半以上，其原因是文獻數據庫的檢索結果以論文實體居多,而不是具體的知識或信息，這在一定程度上增加了獲取知識的難度。

2.2 知識資源配置不完備，特色資源少

知識服務以完備的知識資源（知識庫）為基礎。當前,知識庫建設在高校圖書館乃至全國還處在低水平的初級階段，是一個薄弱領域。如全國知名的維普資訊、清華同方、萬方數據等在知識庫建設方面仍然存在知識的挖掘深度不夠、內容重復、缺乏特色等不足；各高校都建有多種數據庫，但大多是引進成型的數據庫或是共建項目，沒有特色，除了學位論文數據庫、各種目錄數據庫、學科導航庫等外，能提供其它特色自建數據庫服務的高校圖書館并不多。數字圖書館建設是開展知識服務的前提和依托，其成果直接成為開展知識服務的知識資源保障,但許多高校數字圖書館建設所開發的知識資源,本質上還是一本一本“堆積”起來的數字化圖書、期刊、各類論文等,只不過是信息量增大、檢索速度加快、便于檢索而已，對知識間的邏輯關系、內在聯系及變化趨勢缺乏進一步的探求,沒有形成動態的知識體系。

2.3 知識資源共享不完全，使用效率低

知識資源建設各自為政、重復現象嚴重，造成大量浪費。目前我國各高校圖書館特色庫建設,基本上是各自為政、規模小,并且大部分數據庫不能共享或只在有限范圍內共享，從而導致信息資源重復建設、配置不合理。如中國期刊網和維普中文期刊數據庫兩者之間就存在中文數據重復現象。在電子資源開發過程中,也不難發現在學科涵蓋范圍等方面存在交叉現象，同時，開發機構與圖書情報機構在編碼、分類、元數據、數據格式等方面標準不一、各行其是,成為知識資源整合、共享的障礙。

3 高校圖書館知識服務的實現對策

3.1 加強行業統籌，實現知識資源共享

知識共享不完全的主要障礙是知識主體間的競爭與利益沖突，實現知識資源的共享,需要建立相應的共享機制，而這不是高校圖書館系統內部，也不僅是信息服務業等某個行業的行為,它需要包括圖書情報領域、網絡服務業、數據庫供應商、信息服務業、著作權人等在內的各方，本著“互惠互利、共同發展”原則的長期合作。目前，在我國保護和調節各方利益關系的是國家知識產權制度，因此妥善處理知識產權問題是實現知識資源共享的關鍵。為此資源共享機制應以建立利益平衡機制為主要內容，實現利益共享、互惠互利、共同發展為目標。高校圖書館界在館際互借、聯合編目、合作參考咨詢、聯合知識導航等方面的館際合作卓有成效，這有效克服了單個館人力資源、技術條件、知識資源結構等的局限和不足。在此基礎上，應通過科學的制度設計，建立各方利益平衡與共享機制，逐步實現知識資源共享。

3.2 注重知識創新，加大知識服務的深度

知識服務的難點是以知識組織和知識開發為主要內容的知識創新。高校圖書館必須運用現代數據技術，深入挖掘知識資源中蘊藏的邏輯關系、內在聯系等隱性知識資源，為用戶提供深層次知識服務。首先，利用引文鏈接技術和知識元鏈接技術，挖掘數據庫中隱藏的知識資源，整合知識資源數據庫，建立知識網絡。其次，使用智能化聚類技術挖掘館藏顯性知識中的隱性知識，如從館藏的全文期刊數據庫或學位論文數據庫中得到相關學科、學科發展動態以及成果評價等方面的隱性知識。再次，根據特別用戶開發個性化知識庫。如根據特定的服務對象，如學科帶頭人、學術項目組、院系或專業教研室等，了解其在專業建設、教學及學術研究方面的特定需求，系統地搜集相關領域、不同層次或范圍的信息與知識，開發個性化的知識庫，如學科專題系統、專家學者系統等，提供個性化知識服務。

3.3 完善管理制度，建立知識服務運行機制

3.3.1 優化組織機構職能。以滿足知識管理及知識服務需要為目標，重點加強信息咨詢、知識庫建設、重點學科或知識導航、知識推送服務等新型業務工作，優化組織職能，簡化業務分工。如將傳統的流通部、閱覽部、報刊部合并為“讀者服務部”，將傳統的采訪部、編目部、數字化部合并成“資源建設部”，將傳統的參考咨詢部擴充為較大規模的、以知識開發、加工、整合、創新為主要工作內容的“知識咨詢服務部”，將傳統的網絡系統部或技術部以及其它輔助性部門合并成“運行保障和輔助服務部”等。重組人力資源以實現符合用戶需求的知識服務。

3.3.2 建立專家培養機制。高校圖書館不僅要有“以用戶為本”的思想，還要樹立“以館員為本”的思想，營造利于學科館員、知識服務專家成長的良好氛圍，建立學科館員、知識服務專家培養制度和行之有效的激勵機制，充分調動館員的積極性，激勵他們不斷進取、不斷創新。在高度理解、信任、寬松、自由的工作環境中極大地發揮聰明才智,為圖書館知識服務提供人才支持。

3.3.3 建立知識服務評價機制。對知識服務質量進行評價，是開展知識服務工作本身所要求的，也是高校圖書館服務創新的重要內容。科學地評價機制應涵蓋知識服務的全過程，既是服務標準、規范，又是圖書館服務創新的推動力。長期以來，我國高校圖書館工作的評價，以館舍面積大小、文獻資源的多少、自動化硬件作為重點，但圖書館作為知識服務的提供者，核心工作是為用戶提供滿意的知識服務，而讓用戶直接評價圖書館服務質量還開展的不多。各高校圖書館應結合本館實際制定科學的評價指標和方法，建立知識服務評價機制，積極開展服務質量評價，以促進圖書館服務的持續創新。

3.4 立足本館實際，創新知識服務途徑

3.4.1 創新信息資源，提供信息增值服務。高校教學、科研的信息活動的重點正從文獻信息的獲取轉變為知識發現,對信息的及時性和可接受性要求越來越高；不再滿足于一堆原始信息資料,而是需要通過加工、分析、組織和綜合后的增值了的知識內容與知識產品。這就要求高校圖書館提供的服務不再是簡單的文獻檢索與傳遞的信息服務，而是通過接受圖書館的信息服務得到增值了的知識。這也要求知識服務專家（圖書館員）在獲取信息后,根據信息的內在特征與價值進行鑒別、關聯、重組,進行深度分析、加工、綜合和創新,提供信息增值服務。

3.4.2 優化館藏結構，建立學科專題閱覽室。網絡技術高度發展，極大地滿足了用戶的信息需求，但不可能是用戶信息需求的全部。這就要求圖書館提供網絡服務的同時提供非網絡知識服務。如在文獻的管理上,可改變以往按圖書、期刊、報紙、音像、電子圖書等文獻載體服務的格局，從館藏結構和人才資源實際出發，分學科專題組織閱覽室或服務場所，使服務內容與高校的教學、科研對口結合，把相同專題文獻集中起來,不論是圖書、期刊、報紙或電子讀物,根據不同專業,把相關的專題集中歸類管理，按學科組織閱覽室，實行閱覽、外借、參考咨詢“一條龍”服務，這將大大地提升高校圖書館的知識服務水平。

3.4.3 積極創造條件，開展個性化信息服務。個性化信息服務是基于一般傳統服務上的，根據用戶使用信息的行為、習慣、偏好及特點，提供滿足用戶各種個性化需求的一種服務，它是數字環境下圖書館服務的新模式，是滿足用戶信息需求的重要手段。計算機和網絡技術的發展使個性化信息服務的發展有了更多的可能。如我館開展了代查、代檢、網上預約續借、網上推送、網上催還等個性化服務。有的館開發手機圖書館系統和手機短信催還平臺，旨在建立一套面向用戶的以手機短信發送為手段的快速信息遞送服務系統，將用戶定制的信息以手機短信的方式發送給用戶，充分發揮手機靈活方便的特點，滿足師生個性化的信息需求。

3.5 重視人員培訓，提升知識服務水平

一方面，在知識服務過程中，圖書館員作為知識服務提供者，需要根據不同服務對象、服務內容擔當不同的職業角色。職業角色的轉變對圖書館員的知識技能、業務素質、專業水平等提出新的要求，這需要高校圖書館重視圖書館員的培訓，建立知識服務專家培養體制，培養具備知識服務意識、精通專業知識、現代信息技術及信息專業技能的綜合性服務人才。另一方面，高校圖書館應重視對用戶的開發和培訓工作。無論面對競爭激烈的社會市場（社會用戶），還是相對穩定的校內服務（校內師生），都應該未雨綢繆，在強化其對圖書館認知度和忠誠度的同時，需要對其進行信息資源利用和網絡檢索能力的培訓，提高他們的信息檢索能力和主動獲取知識的能力。

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