重視病人需求，提升護理服務品質

楊玉惠 權渝

隨著社會的發展和人民生活水平的不斷提高，人們一方面對醫療保健服務的質量需求不斷增長，另一方面對醫療保健過程中的人文關懷的要求亦日益增加。因此，護理工作要重新認識人的價值，理解生命的意義。醫院服務文化是現代化醫院管理的重要內容，它是醫院這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環境中，在為人類提供醫療保健服務的實踐過程中所創造的全部物態服務文化和意態服務文化的總和[1]。因此在臨床護理工作中，要深化“以病人為中心”的服務理念，營造關心病人、愛護病人、尊重病人的氛圍，重視病人住院期間的各項需求，了解病人對現有醫院護理現狀制度的認可程度，提高護理的服務品質，創建完善的護理服務文化。

1 重視病人需求的具體做法

1.1 建立病人需求登記簿以及開展病人滿意度調查

從2006年3月起，我院各科室建立了病人需求登記簿，讓病人及家屬以文字的形式陳述其需求的內容，主管護士每日匯總，逐一解決。每月進行病人滿意度調查一次，從服務態度、病區環境、健康教育、病人權利、注射技術，評價護士六個方面設計好問卷調查表，發給科室住院病人，以不記名方式填寫后將表收回，逐項打分統計，并計算滿意率。

1.2 制定以病人需求為基礎的護理服務承諾

整體護理是以現代護理觀念為指導，以護理程序為核心，解決病人問題為導向，滿足病人需求為目標，將護理業務工作和管理工作系統化的新型模式[2]。為了進一步強調病人的需求就是護士的職責從而引導護士轉變服務觀念，我科提出“有困難找護士”的護理服務承諾，在護理服務承諾初級階段，病房還常常發生不能滿足病人需求的情況。如病人找護士量血壓，有的護士以沒有醫囑或正忙于別的事情為由拒絕病人的要求，還有的護士雖然沒有拒絕為病人量血壓，卻因為閑病人事多，而產生不耐煩、不高興的情緒。很顯然，這些問題是與護理服務承諾的要求格格不入的，為了進一步推動護理服務承諾的落實，我科結合臨床案例對病人的權利、護士責任和義務進行專題討論，在此基礎上提出“對病人提出的需求，要想方設法盡力解決”的護理承諾。

1.3 規范護理服務行為

醫院服務對象是病人，服務宗旨是“一切以病人為中心”，規范護理行為，提高護理品質。我科開展微笑服務，更衣室墻上張貼了“今天你微笑了嗎？”，以提示護士上班時調整好情緒，以樂觀的心態，微笑的面容投入工作。規范職業用語，使病人感到溫馨。護士與病人說話時，應“您”字上口，“請”字當頭，“謝”字結尾；在接待病人或進行護理操作時，應根據病人的年齡、性別、職業、地位、文化背景等給病人一個合適的稱謂，以表示對病人的尊敬；護理操作失敗或工作不周給病人增加了痛苦或麻煩時，要說“對不起”以表示歉意。力爭做到“三無”：無冷、硬、頂、推、拖服務；無服務態度不良投訴；對病人回答不能說“不”，努力在滿足病人需求上下功夫。

1.4 創建舒心病房，采取方便病人的措施

我院十分重視醫院文化建設，為保證病房整潔、安靜、安全、舒適，科室也制定了各項規章制度，對于病人及家屬能否接受這些制度，如床旁桌不能放過多物品，并要求放置有序，生活用品必須定位放置，控制陪伴人數，病區內不準晾衣服等。通過征求意見，大部分病人及家屬表示很好或可以接受，體現病人對病房整體環境舒適、安靜、整潔的重視程度，由于這樣做會對臥床、活動受限的病人帶來不便。所以，護理工作必須以高品質的服務滿足病人的需求，加強巡視，力求做到服務于開口之前，讓病人稱心，家屬放心。創建舒心病房，另外，我們還采取了許多方便病人的措施，如病房設置了針線包、閱報欄、健康教育園地、冰箱、微波爐、吸水管、病房配備了電視、床旁呼叫器、壁畫等，雖然這些都是一些簡單的小事，但是護士以病人為中心的護理理念和行為卻在履行這些小事的過程中潛移默化地得到強化和升華。

1.5 重視病人需求，即重視、尊重病人的各項權利

病人入院后，在整個醫療服務中，病人享有被尊重的權利，如對病情的了解程度、各項檢查的目的、檢查結果、治療方案等，在需求登記簿中，病人要求了解病情、手術效果、檢查結果及出院后的健康指導，心情十分迫切。因此，我們著重在這方面下功夫，對出院病人一直堅持電話回訪工作。

1.6 開展病人評選“最滿意護士”工作

護理質量管理應將病人對護理服務滿意度作為質量管理的首要目標[3]。開展護理服務承諾工作的最終目的是滿足病人需求。由病人評選最滿意護士，進一步強化以病人為中心的護理理念，爭創病人最滿意護士的過程是履行護理服務承諾的實踐過程。這項工作的開展，對服務態度差的護士觸動很大，給她們帶來了很大的思想壓力，正是這樣的思想壓力，才迫使個別護士服務態度的轉變。她們開始學著笑了，面對病人的需求不再說“不”了，逐漸地從病人最不滿意的護士變成最滿意的護士。

2 結果

通過三年的實踐，重視病人需求，護理質量、病人滿意度以及護士對工作滿意度均有所提高。

3 體會

3.1 重視尊重病人的各項權利 尊重病人在就醫過程中的各項權利，必須引起醫務人員的高度重視。如何注重了解病人的心理，理解、關心、尊重病人。如何強化服務意識，提高服務品質，重視維護病人的權力，已成為當務之急。因此，首先要在醫務人員中加強宣傳，廣泛開展尊重病人權利的宣傳教育；其次通過宣傳資料，讓病人了解享有的權利，醫患護患間相互尊重，營造良好的就醫氛圍，提高護理的服務品質。

3.2 重視病人的需求，密切護患關系 重視病人的需求，使護理人員樹立服務的新理念，牢記“服務無小事，細微見真情”，真正做到“以病人為中心，以服務為宗旨”，由被動服務變主動服務，由“病人要我服務”變為“我要服務于病人”。通過主動服務，滿足病人的潛在需要。使病人從細微之處見真情，獲得了親切感、安全感、信任感。

3.3 提高滿意度 重視病人需求，其服務內容豐富全面，服務形式具體多樣，解決了病人不同的心理問題，提高了病人的滿意度。三年來，對住院病人測評中，護理人員受到表揚的人數越來越多，甚至有的病人在工休座談會的發言中談到“這位態度很好”、“那位輸液打針技術特別好”、“那位送藥指導藥物用法周到”……病人們用他們淳樸的話語表達了對護士的感激之情。

3.4 增強合作意識 重視病人需求，提高了護士的工作積極性和主動性，加強了護士的團隊精神，使醫護之間、護患之間更好合作，護士關心、愛護病人，病人尊重、理解護士，使護理人員有了寬松的工作環境，病人有了溫馨的休養環境。

3.5 實現了護士自身價值 重視病人需求，使護士在工作中實現了人生價值，護理工作得到了病人認可和信任，使護士在工作中體驗到工作的意義和樂趣，產生了發自內心的自豪感。

4 小結

在人們健康需求日益增長的今天，如何增強護理人員的服務理念，改善服務態度，轉變服務作風，提高服務質量，提升素質和技能，是擺在護士面前的一個重要課題，了解并滿足病人的需求是衡量和提高護理工作質量的一個重要環節[4]。重視病人需求的開展，可以促使護理人員不斷學習，不斷充電，用新的護理理念指導工作，為病人提供高標準、全方位、多層次的服務，從而密切護患關系，減少護患糾紛，取得社會效益和經濟效益雙豐收。

[1] 郭清秀,朱光明.醫院服務文化叢書[M].天津:社會科學出版社,1996:10.

[2] 王隴德.王隴德副部長講話[J].中華護理雜志,1998,33(1):53.

[3] 周榮慧.醫院臨床護理質量保證的探討與對策[J].中華護理雜志,2002,37(10):753-755.

[4] 李玲,住院病人滿意度調查對改進臨床護理的啟示[J].護理研究,2004,18(7B):1259.