談談讀者投訴及其應對策略

胡莉華

孝感學院圖書館

〔湖北省孝感市 432000〕

圖書館的流通服務崗位一直是讀者評論的熱點。過去,圖書館工作人員害怕讀者投訴,常常采取回避的態度,希望最好不要發生。投訴雖然是讀者對圖書館產生不滿情緒后的一種表現形式,但它是讀者對圖書館的一種信任。大多數讀者的投訴帶給了圖書館工作存在不足的信息,提出投訴的讀者其實給了圖書館一次彌補過錯的機會,幫助圖書館從中找到問題,促進圖書館及時改進工作。只要圖書館正確對待與處理讀者投訴,建立科學的投訴管理體系,掌握投訴處置技巧,對讀者的投訴善加利用,根據讀者的投訴挖掘讀者的需求、繼而促進業務流程的更加合理化和服務水平的不斷提高,這樣一來就能贏得讀者,為圖書館創造良好的社會效益。

一、讀者投訴的原因

(一)圖書館的服務質量有待提高

傳統圖書館由于館藏文獻信息資源十分有限,其服務以“圖書館提供什么,讀者就接受什么”的單向信息服務模式為主,讀者的閱讀需求很難得到充分滿足,讀者反饋信息的渠道也不夠健全和暢通。圖書館在實行開架借閱過程中,由于讀者對圖書分類、圖書排架方法知之甚少,取書存在著很大的隨意性和盲目性,個別讀者甚至公然違背“閱后歸架”的規定,將書刊隨意亂放,致使其他讀者找書困難。還有的讀者為圖自己方便,故意夾藏圖書,更加劇了錯架亂架現象的發生。圖書館工作人員的專業知識不足,無法準確迅速地為讀者提供所需借閱的文獻信息;數據系統設備出現故障后不能及時排除,引起讀者不滿,造成投訴。

(二)圖書館的服務態度欠佳

筆者在讀者問卷調查中發現,讀者對圖書館工作人員工作最不滿意的地方,往往不是業務技術和服務質量,而是他們的服務態度欠佳。對于圖書館工作人員來說,要認識到自己的服務不是單純的借還圖書,自己的服務態度、言語行為也會影響讀者利用圖書館的積極性。圖書館工作人員在服務過程中態度欠佳,主要表現為:對讀者表情冷漠、語氣生硬,怠慢讀者詢問,缺乏主動服務精神;在工作崗位上無視讀者大聲談笑,影響讀者閱讀;與讀者有爭議時,得理不饒人,不給讀者臺階下;與讀者進行溝通時缺乏耐心,造成讀者誤解,引起投訴。

(三)讀者方面的原因

一是讀者對圖書館的期望值過高,滿足不了需要時便產生不滿情緒。一些圖書館外借書庫允許外借文獻數量太少,借書期限不合理,缺乏彈性。對于讀者的一些需要,如擴大自習室,提供更多的復印服務等要求不能及時滿足,導致讀者產生不滿,或因圖書館的電子資源、借閱系統等出現故障,一些讀者將不滿情緒轉向現場工作人員發泄。二是由于一些讀者對工作人員缺乏尊重意識,因而自身出現違規行為時也不愿接受管理。當自己的一些借閱需求暫時不能滿足時就產生不滿情緒,少數讀者甚至擅自將圖書私自帶出館外或撕頁、勾畫、污染,以及外借故意超期,工作人員在對這些違規行為進行處理時也容易產生矛盾和沖突。

二、圖書館積極應對讀者投訴的策略

(一)處理讀者投訴的方法

1.即時回復。當讀者在網上投訴時,應馬上予以回復,告知投訴者,圖書館已看到并十分重視讀者所提出的問題,表明圖書館的誠意和決心;在讀者當面提出建議時,圖書館負責接待的人員也應向讀者表明上述態度。這樣做,既是對投訴人的一種尊重,也是對圖書館工作可能存在失誤的一種即時補救,完善而通暢的投訴渠道可以鼓勵讀者積極投訴,同時引導讀者理智投訴,從而將圖書館服務失誤所產生的負面影響降到最低,有利于圖書館及時主動地解決投訴問題。

2.積極調查。根據讀者投訴的內容,圖書館應派責任心強的工作人員到被投訴部門了解情況,全面深入地調查實情,并針對具體情況查找原因。

3.解決問題。在查根究源的基礎上,要盡快解決能夠解決的問題,如“存包柜”不足問題;有些問題的解決需要得到學校的支持,如工作人員緊張致使開放時間不足等問題;有些問題不可能馬上完全解決需要長期努力,如服務質量問題等,也應向投訴的讀者說明情況。

4.通報結果。在讀者所投訴的問題著手解決和已經解決之后,圖書館要把處理意見或處理結果通報給投訴的讀者,告知讀者圖書館所作的努力,讓讀者看到圖書館勇于解決問題的決心。

(二)受理讀者投訴的技巧

1.答復讀者投訴的技巧。對那些投訴準確、情況清楚的投訴要立即答復,越快越好;對那些需要進一步調查,才能進行解決、延期答復的投訴,要及時將進展情況通知讀者。

2.和讀者溝通的技巧。要對事不對人。假如讀者有錯,要間接巧妙地指出其錯誤但不能讓讀者難堪。當情緒激動的讀者投訴時,要先讓讀者平息情緒,對于讀者的過激言行,工作人員要盡量控制自己的情緒,既避免矛盾激化,也要禮貌地堅持正確的原則。

(三)提高圖書館的服務質量

各項規章制度是圖書館工作正常有序開展的根本保障。讀者借閱規則、閱覽室利用規則、違規處理規定、文明借閱守則等都應懸掛在室內,使工作人員在處理違規讀者時能當場有法可依、有章可循。圖書館服務質量需要工作人員具有扎實的業務基礎,工作人員只有具備了相應的業務知識之后,才能及時到位地服務讀者。圖書館在認真做好傳統借閱服務的同時,應努力擴大讀者服務的廣度和深度。不但要為上門的讀者服務,還要開展電話在線服務,進行電話咨詢、新書推薦、預約、續借、掛失等服務,尊重和節約讀者的時間;不但要開展豐富多彩的導讀活動,指導讀者充分利用圖書館,還要掌握讀者的情況,了解讀者現實的需求和潛在的需求,使“以讀者滿意為中心”的觀念深入人心。

(四)重視圖書館工作人員綜合素質的提高

針對圖書館職業道德建設中存在的文明服務意識淡薄、服務言行不規范、不能正確處理工作人員與讀者之間的關系等問題,每個工作人員都應從自身做起,把讀者滿意作為自己工作的基本標尺。如果圖書館工作人員能以和藹可親的面容和飽滿的精神狀態進行讀者服務,就比較容易被讀者所接受和信任,與讀者的交流活動就比較容易開展。圖書館還應制定可行的業務培訓計劃,定期或不定期地對工作人員進行業務知識培訓,利用各種途徑提高工作人員的整體素質。

(五)加強讀者教育,提倡文明借閱

加強讀者教育是當前一個極為嚴峻的問題,讀者的不文明行為在各圖書館中都不同程度地普遍存在,所以有必要在圖書館中掀起一個文明借閱的熱潮,增強讀者文明借閱意識。讀者對圖書館產生的不滿情緒,有些是由于他們自身的原因造成的,這就需要圖書館在提供服務的同時發揮其教育和指導功能,定期或不定期地舉辦各種專題講座,讓讀者了解圖書館,提高讀者利用圖書館的能力,提倡文明借閱,使讀者自己能夠解決在利用圖書館時遇到的一些問題,通過讀者自我服務能力的提高,最大限度地消除讀者自身的不滿因素。同時,圖書館應充分挖掘和利用各種渠道,如讀者調查、工作人員反饋、讀者投訴等發現問題,改進服務手段與方法,完成圖書館的服務目標。

(六)開展館際交流

每個圖書館都應該加強館際合作,推進文獻信息資源共享,注意組織人力和物力進行圖書館信息服務的研究,經常舉辦一些區域性的學術研討會,交流各自的成功經驗,以不斷改進服務工作方式和提高工作效率。

綜上所述,讀者投訴是讀者給圖書館提供的一次表現機會,并不是圖書館自身過錯的佐證。所以,讀者投訴并不可怕,圖書館工作人員要謙虛地接受讀者投訴,并自覺地接受讀者的監督,訓,提高員工的實際工作能力。

(三)注重實踐鍛煉

能力和經驗的獲取,最有效、最簡捷的途徑就是實踐鍛煉。對于公共圖書館員工來講,圖書館崗位本身就是學習的課堂、鍛煉的陣地。只有把所學知識付諸實踐,做好本職工作,提高讀者服務水平,才能不斷增強工作能力。圖書館員工要立足工作崗位,自覺地加強實踐鍛煉,在實際工作中積累經驗、總結規律、增長才干。要堅持學以致用、學用相長,用所學知識指導工作實踐,在工作實踐中增長知識,不斷提高素質和能力。

(四)健全激勵機制

調動圖書館員工提高素質和能力的主動性、積極性,必須建立健全激勵機制。公共圖書館要打破“鐵飯碗”思想,引入競爭機制,各項專業技術崗位都要實行雙向選擇,競爭上崗,優化組合,形成優勝劣汰的良好工作環境和氛圍。實行業績定期考核制度,對不合格、不稱職的員工要降格使用,可采取低職高聘或高職低聘的靈活聘用管理方式,真正形成能者上、庸者下的良好局面。探索新的分配制度,實行績效工資制,根據任務量和工作實績確定工資,適當拉開工資差距,充分調動每個人增強能力、干好工作的積極性。

加強公共圖書館員工的能力建設,既是一項長期的工作,又是一項緊迫的任務。只要公共圖書館界和社會各界高度重視能力建設,采取有力措施積極推進,公共圖書館員工隊伍的能力就一定會明顯增強,公共圖書館事業就一定能夠得到新的更大地發展。

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