論服務科學視野下的圖書館數字資源建設*

劉 永，姜 晶，周 健

（1.鄭州航空工業管理學院，河南 鄭州 450015；2.鄭州大學信息管理系，河南 鄭州 450001；3.鄭州大學信息管理系，河南 鄭州 450001)

1 服務科學背景探析

服務經濟時代的到來，商業環境的迅速變化給服務業帶來了巨大挑戰。2002年IBM首次提出了服務科學的概念；2005年正式提出服務科學SSME(即Services Sciences，Management，and Engineering)， 認為SSME是服務科學、服務管理和服務工程三者的結合體，強調了服務科學的多學科交叉的特性[1]。IBM認為，服務科學將滲入各行各業的不同領域，IT技術發展將成為服務科學的引領力量和基礎。

目前的服務越來越走向一體化與融合。服務業正與許多其他學科發生著激烈的碰撞與融合，服務科學作為一門新興的社會和技術共同演進的復合交叉型學科，與社會、經濟、科技、教育、文化等發展息息相關，具有高度的實用性。就其發展前景來看，它將融合計算機科學、管理科學、社會認知行為學和法學等學科，并將跨越舊時代的學科界線，創造出一個新的知識整合架構，致力于發展現代服務業所必需的相應技能，以適應新時代服務業的發展。信息服務是服務行業中眾多成員中的一個，在信息服務領域，服務科學也將發揮重要的指導作用。

2 圖書館數字資源建設中的服務科學

圖書館通過擁有的知識、信息資源和技術設備為讀者提供現場和遠程獲取知識和信息本身就是一種服務，我們稱之為信息服務或知識服務[2]。圖書館數字資源建設的目標就是更好地為用戶服務，而服務也是檢驗數字資源質量和水平的標準。在圖書館信息資源建設中，信息服務所提供的產品還需要進一步加工，而服務科學直接到達解決方案，是屬于深層次的信息服務。從信息服務到知識服務，服務科學都是努力的方向。高校圖書館要過渡到知識型密集服務業并創造更多的價值,就需要學習服務的理念、知識和科學，要借鑒服務科學的理念和方法[3]。

網絡環境下的圖書館具有高智能的檢索手段和強大的信息傳播功能，信息資源數字化是圖書館電子信息服務系統最根本的特點,是圖書館電子信息服務系統的物質保障[4]。在圖書館數字資源建設中引入服務科學，就是不僅僅圍繞數字資源建設而進行數字資源建設，而是充分考慮社會需求，從面向問題的實際發展而組織實施，為圖書館培養具有管理、人文和技術綜合能力的高素質圖書館人才提供理論和技術支持。

在服務經濟時代，圖書館首先應該意識到知識服務的必要性與重要性，其次可以根據自身條件確定所能提供的知識服務的內容與特色[5]。本文認為服務科學在圖書館數字資源建設中的應用主要包括以下幾個方面內容：

其一，服務科學學科中的服務理念，可以優化圖書館數字資源建設。通過服務理念和現代信息技術的緊密融合，幫助先進的技術轉化為科學而又實用的工具手段，以此來提高圖書館數字資源館藏質量，促進數字資源向現實生產力轉化。

其二，服務科學學科中的管理學理論和方法，可以優化圖書館館藏結構，完善圖書館管理模式。在圖書館數字資源建設中必須考慮管理模式，良好的管理體系是支撐圖書館信息資源建設理論體系建設的基礎之一。

其三，服務科學學科中的用戶心理學，可以幫助圖書館在數字資源建設中準確分析把握用戶需求，提高資源利用服務質量。網絡環境下，圖書館的服務重心從文獻管理轉向為用戶服務。圖書館應建立讀者需求與反饋渠道，全面了解用戶的信息需求，為用戶提供更深層次的知識服務[6]。

其四，服務科學學科中的法學，可以幫助圖書館注重數字資源建設中的法律問題，減少不必要的知識產權糾紛。隨著科學技術的迅速發展，傳統的知識產權制度面臨挑戰，知識產權的保護范圍在不斷擴大。只有充分重視數字資源建設中的知識產權問題，圖書館數字資源建設才可以獲得長遠的發展。

服務科學可以彌補單學科的不足，在圖書館數字資源建設中充分利用服務科學的多學科融合優勢，讓服務科學的方法和技術始終貫穿于數字資源建設全過程，以更好地為用戶提供人性化服務。

3 面向服務科學的圖書館數字資源建設的原則

服務科學的核心是服務創新，創新是創造和獲得價值的源泉[7]。而對于信息服務業來說，服務創新的特點就是通過引入和運用知識、技術來實現創新，或利用技術手段提供服務，或提供新的服務項目[8]。圖書館數字資源建設的目的之一是為了在信息時代更好的為用戶提供信息服務，為此圖書館需要進行對原有的數字資源建設方法進行創新，而創新的源泉便是服務對象——用戶的需要。因此本文從用戶信息需求出發研究圖書館數字資源建設的創新方法，其指導思想主要有以下六個原則：

其一，空間可近。即從服務科學角度看圖書館數字資源和用戶之間的距離。面向服務科學的數字資源建設服務能夠直接到達解決方案，是深層次的知識服務，能夠直接為用戶所用，我們可以形象地把這個現象描述為空間可近。

其二，需求可知。即把用戶的需求綁定到數字資源中，在圖書館數字資源建設過程中就把用戶的需求融入數字資源體系，匹配用戶最佳信息需求，不但滿足用戶當前信息需求，對用戶潛在信息需求也盡量滿足。

其三，資源可積。即面向服務科學的圖書館數字資源是一種活的、動態的信息服務，通過資源的最佳組合可以加快圖書館數字資源建設的發展步伐，使績效得到充分的發揮。

其四，知識可控。即在面向服務科學的圖書館數字資源建設中，從知識入端到出口的動態調整、重新組合、深刻的信息挖掘、知識演進、新知識的發現等等都是可以控制的，通過合理化的知識控制來使資源產生最大的可利用率。

其五，內容可視。即在圖書館數字資源建設中，對數字資源采用圖文聲形并茂的情景模式，以最佳的視覺傳達方式把知識推進給用戶。通過人性化的組織和服務來使資源更具活力。

其六，情境可融。情境服務高于人性化服務，它的最終目標是服務無障礙。即是說在團體當中或者教與學當中融入真實的體驗。從服務的角度看情境，最大限度地抓取用戶的信息，使這些信息和我們的信息資源有機的結合，是面向用戶的現實需求和潛在需求開展的服務。

4 應用服務科學提升圖書館數字資源建設水平

面對讀者對知識信息的訴求不斷拓展，現代圖書館服務需要更加強調以技術性、知識性的服務和面向最廣泛讀者普及服務為主的且具有知識性、高增值性的活動。運用服務科學方法和技術，可以加快提升圖書館網絡化服務能力，更好地為圖書館數字資源建設服務。

4.1 信息資源的多樣化組織

圖書館數字資源的多樣化組織的目的是要從用戶角度出發，增強信息資源的可用性。具體來說是指增加數字資源類型的數量、增加數字資源的使用方式和獲取方式、擴大數字資源的內容范圍等，讓用戶在使用時有更多的選擇余地，最大程度上方便用戶的使用，拉近數字資源與用戶之間的距離。

4.2 個性信息的資源化處理

這是指將每個用戶的個性信息納入圖書館數字資源建設的范疇。之所以這樣做是因為用戶的個性信息往往包含著用戶對數字資源的潛在的個性化需求，圖書館通過對用戶個性信息的管理和分析，進而可以調整的數字資源建設方向，最終使用戶受益。

4.3 組織流程的可視化管理

圖書館數字資源組織流程的可視化是指在進行資源采集、整理、加工乃至呈現給用戶的全部流程中，采用可視化的手段來輔助資源建設，從而讓資源建設的過程更加直觀、更加透明，達到提高圖書館數字資源建設質量的目的。

4.4 資源結構的動態性優化

圖書館數字資源的動態性優化是指在圖書館提供數字資源服務整個過程中，根據時間的變化和外界需求的變化通過自動化或半自動化的方式，動態的調整資源結構，使其時刻處于最優狀態。圖書館數字資源是以數字圖書館網站的形式進行展現和組織的，因而優化資源結構主要從數字圖書館網站建設入手，同時需要工作人員的控制和參與，以提升數字資源的性能和價值。

4.5 軟件環境的資源性協同

圖書館數字資源建設中的軟件環境是建立在硬件之上的各類軟件和應用程序的總稱，它們雖然不是用戶直接需要的資源，但從數字資源建設者的角度來看，軟件環境是數字資源賴以存在的基礎環境之一，對信息資源建設的質量有著重要的影響。軟件環境的資源性協同就是要將以上軟件環境的內容列入圖書館數字資源管理的范疇，以建設一個能夠充分發揮數字信息資源價值的軟件環境。

4.6 基礎設施的可靠性保障

保障用戶時刻能夠方便地獲取資源是圖書館數字資源建設所追求的目標之一。數字資源服務是建立在以電子信息技術為核心的高科技的基礎之上的，這使它具有一定的脆弱性，如服務器的不穩定造成無法訪問或病毒侵害導致數字資源遭受摧毀等都會損害用戶的利益。因此，提高基礎設施的可靠性建設也是圖書館數字資源建設的重要措施之一。

4.7 知識鏈接的交互性控制

知識鏈接的交互性控制是指將交互性思想融入到圖書館數字資源中去，并和資源中的知識節點相鏈接。用戶與圖書館數字資源之間的交互是用戶通過其個人界面與圖書館網站之間的交互，而用戶之間的交互是在數字資源的知識節點中增加交互性模塊，通過讓用戶的參與來增加知識節點的附加信息量。將用戶之間的交互和用戶與圖書館之間的交互相融合就是將用戶之間進行交互的知識點鏈接到用戶和圖書館進行交互的界面?？傊?，交互性控制有利于用戶對圖書館數字資源的了解和掌握，是數字資源組織的一種新穎而又獨具特色的形式。

5 結語

綜上所述，本文對服務科學視野下的圖書館數字資源建設問題進行了初步探索，首次嘗試將服務科學的理念融入到圖書館數字信息資源建設中去，在圖書館數字資源建設方面取得了一定的創新成果。通過這些研究，豐富了服務科學的理論內容，也為圖書館數字資源建設提供了可供參考的建議。

［1］劉尚亮,沈惠璋等.服務科學研究綜述［J］.科學學與科學技術管理,2010（6）:85-88.

［2］鄧莉,方亞楠.論圖書館服務科學［J］.學理論,2009(15):142-143.

［3］李芝蕓.服務科學視角下的大學圖書館知識服務創新路徑［J］.2009(4):42-44.

［4］田紅霞.論網絡環境下圖書館的服務功能［J］.科技信息(學術研究),2008(13):111.

［5］徐美鳳,李樹青.服務學研究對圖書館工作的啟示［J］.現代情報,2009(11):23.

［6］韓玲革,侯全勇等.圖書館數字信息資源建設現狀分析［J］.醫學信息學雜志,2010(1):63.

［7］常金玲,趙怡等.知識服務與服務科學［J］.情報理論與實踐,2010(4):21-23.

［8］溫國華,魏聞瀟.基于服務科學視角的高校信息服務集成探析［J］.今日科苑,2010(6):169-170.