面向用戶的圖書館知識服務模式分層構建

劉曉佳，李 娜

（河北建筑工程學院圖書館，河北 張家口 075024）

1 知識服務的內涵

現階段，對知識服務研究的論文很多，但研究仍處于初級階段，對知識服務的定義也有不同的認識，最多是以張曉林教授的觀點為基礎。圖書館知識服務是指館員以其學科專業知識為基礎，利用館藏優勢資源，根據讀者的具體問題和個性化環境，以讀者為中心,解決讀者問題，提供能夠支持知識應用和知識創新的服務。

2 圖書館現有知識服務模式

2.1 用戶自我服務模式

此服務模式是一種單向的以用戶為主的服務模式，即用戶通過圖書館網絡資源導航，利用圖書館的各種資源查找自己所需文獻的過程。利用圖書館門戶網站，用戶可以檢索到館藏目錄、聯合目錄、外購數據庫、自建數據庫、試用數據庫、其他網絡免費資源等。此模式是用戶利用自己所學，將檢索到的文獻資源進行分析、整合、重組，轉化為自身的隱性知識。用戶應用此隱性知識，實現研究創新。其最大的缺點是過多依賴于用戶自身知識儲備和信息檢索水平，對于具有較高計算機能力和知識儲備豐富的人員較有利。

2.2 參考咨詢模式

此服務模式主要是參考咨詢人員在其他部門人員的協助下完成的，參考咨詢人員是這種服務模式的主力。其主要工作是解答用戶的問題，幫助用戶完成信息的識別、檢索、處理、收集、存儲等，最終將用戶所需知識以一定的格式表達出來。除了采用面對面的服務模式外，還可以通過FAQ、E-mail、實時在線咨詢、電話咨詢、或者QQ互動咨詢等形式展開，通過網絡的參考咨詢不受時間和空間的限制，能夠解決用戶在利用網絡資源過程中遇到的問題。

2.3 專業個性化服務模式

此服務模式要求具有專業知識背景的知識服務人員，深入到專業領域根據團體和個人的需求，提供專業化、更有效的知識服務。它主要通過為某專家或某課題建立專業網站，定期動態報道專業化信息資源的更新情況及專業領域的學術動態，進行專業化的資源評價，為專業用戶提供及時的專業知識獲取窗口，并能根據用戶使用資源、分析檢索要求，有針對性的提供學科信息服務。此模式對館員的專業知識、計算機水平及查新能力要求較高。

2.4 專家服務模式

此服務模式是在圖書館知識服務人員無法解答用戶問題時，通過網絡或者電話將問題委托給咨詢專家，由咨詢專家通過自己掌握的顯性知識和隱形知識對用戶的問題做出解答，并將問題解決傳遞給知識服務人員。知識服務人員通過網絡、電話、或者面對面直接提交給用戶，同時將問題解決方案，存入問題解答庫中，以便以后用戶可以直接使用。此模式使得圖書館在利用知識專家提供知識的同時豐富本館知識服務人員的專業知識，提高知識服務水平。但是，此模式對專家依賴性較強，問題解決時間相對較長，費用較高。

3 圖書館知識服務模式的構建

3.1 面向普通讀者的知識服務

普通讀者是圖書館龐大的用戶群，圖書館必須首先為普通用戶提供滿意的共性化服務，這一群體主要是普通的借閱及簡單的文獻查詢。針對這一層面的用戶開展的知識服務主要是圖書館通過合理安排館藏資源、提供正確的服務導航、保證咨詢渠道暢通無阻、提供良好的網絡平臺等措施滿足讀者對圖書館服務的公共需求。知識服務人員可以將圖書館動態、最新的研究成果、資源信息、讀者常見問題、信息檢索介紹等放到網絡平臺上。同時，可以通過簡報、消息欄、推送服務等方式將信息傳遞給讀者，使讀者及時了解所需信息。

3.2 面向研究型讀者層的知識服務

這一層面的服務主要是針對高校及其他單位以科研為目的讀者。這種服務是有針對性的、特色化的服務。如：建立特色數據庫、網絡資源導航，提供專業數據庫的培訓，設置學科館員的課題跟蹤服務。在科研立項時提供課題查新服務；研究階段的針對課題中出現的問題提供相應的服務；結題鑒定階段，通過了解國內外的研究情況根據本課題的研究成果，客觀的給予評價，并找出不足之處，找出解決方案，以完善科研成果。這一層面的知識服務的實施平臺更多地借助于圖書館網站內容的深度開發，其知識含量已經有所外顯。

3.3 面向問題的知識服務

這是比較高級的知識服務，對圖書館的各種條件因素要求也相對較高。在這個層面上的知識服務是在對各種信息資源的搜尋、組織、分析和重組的基礎上，能夠根據用戶的動態需求，充分利用服務者的學科知識與服務智慧，采用靈活、互動、參與的服務模式，為用戶提供可以創造價值的服務。這種服務能否實現的核心要素應是擁有充足的智力資源，能夠將圖書館資源、用戶的學科專業、圖書館專業知識進行正確的情境融合，同用戶一起找尋到解決方案。從目前來講，深度的定題服務應是開展這種知識服務的重要切入點。

4 知識服務過程中注意問題

4.1 建立知識共享平臺

現代圖書館擁有印刷型文獻（中文圖書、外文圖書、報刊、音像資料、縮微資料、其他的非書資料等）及數字化文獻（購買的數據庫、自建數據庫、試用數據庫、網絡導航庫、光盤及其他數字化產品等）。通過技術手段將這些資源進行整合，建立知識共享的資源平臺。圖書館利用數據挖掘技術、數據倉庫及搜索引擎技術，實現知識的析取、整合及傳播利用。借助知識共享平臺，將知識傳遞給廣大的用戶，發揮知識的價值，實現知識創新。

4.2 培養多元化知識服務人員

圖書館應根據用戶需求的變化適時進行自主學習和進修培訓，使其能夠從廣泛的信息中利用計算機技術挖掘出所需知識。培養具有不同學科專業背景的學科館員，適應信息時代的需要，提高圖書館自身知識服務的能力。

4.3 知識庫

知識庫使得知識在被使用的過程中能夠有效地存取和搜索，庫中的知識能方便地修改和編輯，同時，能夠對庫中知識的一致性和完備性進行檢驗。知識庫中的知識是知識服務人員在日常工作中總結出來的，以及知識專家、其他研究人員提供的個人知識，由知識服務人員通過分類，建立特色知識庫。知識服務模式中建立知識庫是知識管理的需要，能夠方便用戶以后的使用。

4.4 專家聯絡交流平臺

不同學科的知識專家分散于各地，如何將其聯系起來，實現各位專家之間的探討及專家與知識服務人員的交流，是知識服務中很重要的一個方面。建立專家聯絡交流平臺，方便問題及知識的及時傳遞，加強知識服務人員與專家的交流，滿足用戶課題研究與深層次知識服務需要。

4.5 知識服務評價

圖書館知識服務主要以定性評價為主，從服務系統、服務過程、問題答案質量、用戶滿意度、服務成本、服務開放度等幾個方面制定評價標準，用戶可以為其服務人員進行評價。通過服務評價，可以更好的了解用戶對所提供知識服務的情況，定期對用戶進行服務質量的調查，并根據用戶意見改進服務方式及服務內容，促進圖書館知識服務向更高水平發展。

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