流程再造管理在門診輸液室中的應用

周 萍

(江蘇省常州市武進中醫醫院,江蘇常州,213161)

本院是一所二級甲等醫院,門診靜脈輸液量大,由于患者多、流動快,繁忙緊張的工作給護理安全和患者安全帶來了一定的隱患。2009年3月院護理部將流程再造理念引入輸液室的管理,對門診輸液室的輸液流程進行改進,取得了顯著效果,現報道如下。

1 實施步驟

1.1 組成項目團隊

由護理部組織護士長、質控員成立流程再造小組,采用自行設計的調查表進行相關內容的調查,同時明確流程再造的內涵和意義,包括明確接診、配藥、穿刺、巡視護士的職責等,克服工作隨意性,防止多種不規范行為的發生,保證護理安全,減少護理缺陷和投訴,設計以患者為中心的簡便、安全、快捷、高效的護理流程,減少重復多余環節,從根本上提高護理工作效率及質量。

1.2 找出存在的主要問題

重新評估輸液室原有的工作流程,尋找并診斷原工作流程中存在的安全隱患,由小組成員收集資料,并隨機多次對現場輸液的患者和家屬進行有關需求和不滿因素的調查,對收集的相關資料進行認真分析和總結,找出存在的主要問題,具體如下:①門診患者就診時間集中,醫療服務的即時性強,醫生開具的處方、藥劑人員發出的藥往往沒有認真核對。②輸液室環境吵鬧混亂、患者多、小兒哭鬧聲不止,導致護士精神不能集中。③門診用藥范圍廣、個別醫生字跡潦草,難以辨認,而患者或家屬常常催促護士,導致護士核對不到位。④輸液患者迫切希望優先輸液,而護士不能滿足,導致患者產生焦慮、煩躁、不滿、怨恨等不良情緒而發生護患糾紛。⑤護士與患者缺乏有效交流,健康教育不到位,部分患者擅自調節滴速,擅自離開輸液區。⑥護士工作中只顧執行各項操作,巡視少,無法及時觀察患者病情變化和輸液滴速,不能及時更換輸液和拔針。

1.3 輸液室工作流程再造的設計和實施

針對原有流程中存在的不足,流程再造小組成員反復分析,尋找問題產生的原因,明確靜脈輸液流程中的起點、終點和改造后應達到的目標,設計出合理的流程并認真實施:①設立輸液分診臺,一般由2名護士負責接收患者的靜脈輸液單,核對輸液單、患者的姓名、性別、藥物、濃度、劑量、用法、有無配伍禁忌,核對后交配藥護士并發放輸液座位號。護士長對分診護士的人數,根據輸液患者的多少隨時進行調整。②設立配藥護士:由4～5名責任心強的護士負責藥物的配制,1～2名護士按輸液卡取出靜脈輸注的液體和藥品,貼好輸液單,擺好藥品,交給其他配藥護士,再次核對無誤后配藥,并在輸液單上簽名,從傳遞窗傳遞給靜脈穿刺的護士。③設立兒童集中靜脈穿刺室:在配藥室的一邊設立兒童集中穿刺室,由2名穿刺技術好的護士專門負責兒童靜脈穿刺工作,穿刺前再為核對,無誤后才進行穿刺。㈣設立巡視護士:專門增加2名輸液巡視護士,負責更換輸液袋、拔針、進行健康知識宣教、解釋、指引等工作。負責對一些老年、兒童等重點患者的病情進行觀察。

1.4 效果評價

2009年3月起,按照流程再造后的程序對門診輸液工作進行管理,實施8個月后進行相關指標的收集與評價工作,分別統計實施流程再造后8個月內護理缺陷及糾紛的發生情況,并用自制的患者滿意度調查表,每月隨機對20名門診輸液患者進行調查,所得數據與去年同期相應數據進行比較。

2 結 果

實施后8個月(2009年3～11月),完成患者輸液134 206例,僅發生3例護理缺陷及糾紛,患者滿意度為98.6%,而去年同期完成124833例輸液中發生 15例護理缺陷,患者滿意度為92.9%。流程再造前后比較,P<0.05,差異具有統計學意義。

3 討 論

流程再造減少了影響護理安全的隱患。有研究表明通過對門診輸液服務流程再造,規范了護理行為,保證了護理安全和患者安全,優化護患關系,加強和患者之間的溝通[1],提高了護理質量和患者的滿意度。進行流程改造后,設置了接單護士、配藥護士、穿刺護士、巡視護士,做到責職明確,分工協作,共同完成患者的靜脈輸液工作。在整個輸液大廳配備患者呼叫系統,患者只要一按鈴,護士就會立即去處理,改變了原來那種患者到處找護士,護士到處找患者的那種混亂環境。再造后的流程操作程序,每個環節均有護士核對和簽名,明確護士的責任感,有效杜絕護理缺陷的發生。

流程再造有助于提高患者的滿意度。實施流程再造后,以患者關注為焦點,最大限度地滿足患者的要求[2],患者的滿意度明顯提高。再造后的流程,設立兒童集中穿刺室,一般都是穿刺技術好的護士為兒童集中穿刺,保證了一次穿刺成功率,提高了家長的滿意度。成人采用在座位上輸液,減少患者站著等候輸液的時間,同時配合呼叫系統的使用,明顯提高了工作效率,有效縮短輸液等候時間,同時也便于護患交流。再造后的門診輸液工作流程,設有專人巡視,落實輸液巡視制度,使護士能時刻掌握患者的輸液情況,及時發現一些不良反應,并及時處理,使患者的安全感倍增,從而縮短了護患之間的距離,受到患者的好評。

[1]陳冰,沈潔梅.優化護患關系,避免護理糾紛[J].實用護理雜志,2003,19(10):70.

[2]董愛珠.基層醫院門診輸液室的管理探索[J].中華護理雜志,2004,9(9):710.