78例醫療糾紛成因分析及防范對策

張朋朋，易偉國，郭念湘

近年來，隨著物質生活水平的提高，人們對健康保健和醫療服務水平的期望和要求越來越高；同時，人們的法制觀念和維權意識也越來越強，由此導致醫療糾紛呈現出上升的趨勢[1]。本文以筆者所在醫院2005-12～2008-12發生的醫療糾紛為實例，從多個角度對其進行分析，以期找出醫療安全的薄弱環節，提高醫療質量，改善醫患關系，減少醫療糾紛。

1 資料來源

2005-12～2008-12醫院登記在冊的，已經處理解決的78起醫療糾紛。

2 描述性分析

本組78例醫療糾紛中，醫療糾紛主要集中發生在高齡患者，60歲以上的35例，占44.9%。遠遠高于其他年齡段的患者；農民和工人身份的患者各有36例和28例，分別占46.2%和35.9%，明顯高于其他身份的患者（占17.9%）；因為醫務人員的服務態度不好，責任心不強，落實醫療規章制度不到位而引發的醫療糾紛42例，占53.8%；內科發生醫療糾紛18例，占23.1%；醫技科室10例，占12.8%；外科50例，占64.1%，遠遠高于其它科室。

3 討 論

3.1 醫療糾紛產生的原因

3.1.1 患方期望值過高 以上分析可見醫療糾紛多發生于年齡偏大的患者。該類患者一般病程長，體質弱，癥狀、體征的表現較年輕人不明顯、不典型，且長期就診治療，對專科病尤其是自身所患疾病了解程度較深，同時患者及其子女的期望值較高，對醫務人員的要求也較高。在治療效果達不到期望或是對治療過程產生質疑時，與醫生、科室之間產生了分歧、矛盾，醫患關系惡化，而發生醫療糾紛。

3.1.2 患者及其家屬缺乏醫學知識和常識 在醫學專業上，醫患雙方處于信息不對稱的狀態[2]。患者及其家屬診療知識較為貧乏，對自身病情的復雜性和嚴重性認識不足，在治療過程中和產生異議后不容易交流、溝通，易引發醫患沖突，而導致醫療糾紛。

3.1.3 醫務人員缺乏責任感 有的醫師“只看病，不待人”，就是說他們只知道查看病情，卻不懂得禮貌對待患者，對待患者態度冷漠，服務意識淡薄，責任心不強，敷衍塞責、相互推諉，沒有盡力幫助患者解除痛苦。部分醫務人員不嚴格遵守規章制度，在醫療服務過程中，存在符合自己的意愿就執行，不合意、不習慣的就不去執行的現象，更有甚者對規章制度視而不見，屢屢觸犯，有令不止、有章不依、有規不循，甚至明知故犯。主要表現有上班遲到早退，詢問病史不詳細，收受紅包等。

3.1.4 科室管理松懈 經常發生糾紛的外科系統自我管理松懈，使得對手術患者管理不系統、不全面，術前僅注意了必要的檢查，但針對性不強，手術適應證掌握不嚴，尤其是對一些大手術患者，科室缺乏術前認真的分析討論，對術中、術后可能發生的問題缺乏預見性，術后對患者的觀察護理不到位、不及時、不認真，過份依賴于患者家屬，一旦問題發生后束手無策。

3.1.5 醫鬧參與 在幾個患者因病情嚴重醫治無效病死或造成重要器官受損的案例中，有與患者毫無關系的社會人員參與其中，挑撥患者與醫務人員的關系，大大降低患者對醫院和醫務人員的信任度，致使他們刻意刁難、無理取鬧，要挾醫院給予高額賠償。

3.2 防范醫療糾紛的措施

3.2.1 加強患者的健康教育，加深患者對所患疾病的認識

患者的健康教育應從其剛入院抓起。主要由患者的主管護士為其講解所患疾病的有關知識及相關注意事項。醫院可適時組織同類疾病患者座談，互相交流有關疾病的經驗，提高患者戰勝疾病的信心。通過宣傳學習醫療科普知識，使更多的患者正確認識疾病、健康、醫療及保健的關系，認識到醫學科學的特殊性、復雜性，醫療過程的高風險性，醫療效果的不確定性，醫療操作常規一定程度上的相對滯后性，從而使更多的患者了解醫學過程，是更多的患者家屬能夠接受醫療服務過程[4]。

3.2.2 強化醫療質量管理，提高醫療技術水平 醫務人員努力鉆研業務，不斷提高診療護理水平是防止醫療糾紛發生的根本所在。醫院要下大力加快人才培養和診療技術更新、提高，尤其在常見病、常規技術的掌握上，一定要技術熟練、精益求精，不能因為細小的失誤而造成嚴重醫療事故[4]。有必要采取技術比武、上學深造、外出進修等方式提高全院的醫療技術水平，培養高、新技術人才，逐步建立各專科技術人才隊伍。

3.2.3 構建“以患者為中心”的醫院文化，建立和諧的醫患關系 當前塑造醫院形象的重要環節是樹立和諧的人際關系，主要包括融洽和諧的醫患關系和健康向上的醫際關系[5]。在醫療工作中堅持以人為本，加強醫患溝通，就是要繼續堅持“以患者為中心”，樹立“患者第一、質量第一、服務第一”的理念，提高服務意識，改善服務態度，改進服務模式，轉變服務作風。要從改變不方便群眾就醫的工作程序、修訂不符合患者需求的工作制度方面入手，采取綜合措施，優化服務流程，簡化服務環節，改善就診環境，方便患者就醫，為患者提供清潔、溫馨、私密性良好的就診環境和人性化的服務，使“以患者為中心”的服務理念落實到醫療服務的工作中去。

為了保證醫院持續、穩定、健康、快速發展，醫院還可建立醫療糾紛管理的長效機制。把醫療糾紛管理列入醫院的常規性管理，實行專人專管，及時消除醫患矛盾，同時加強對醫鬧行為的管控力度，用帶強制性的衛生法規和法律手段來調節和規范[6]，維護正常的醫療秩序，使醫院真正成為老百姓最放心的醫院。

[1]程傳苗，連 斌，方國恩，等.把醫療投訴作為改進醫院工作的動力[J].中華醫院管理雜志，2004，20(1):51-52.

[2]潘海玉.醫療糾紛產生原因和對策研究[J].海南醫學，2009，20(1):111-114.

[3]陳樹霓，何崎墉.63例醫療糾紛檔案分析[J].現代醫院，2005，5(2):78-79.

[4]楊鴻斌.新形勢下醫療安全的對策[J].醫院管理論壇，2004，1:14-15.

[5]鐘慶平，徐愛芬.醫療糾紛防范中應重視醫際關系[J].解放軍醫院管理雜志，2008，15(1):44-45.

[6]時吉慶，周建麗，康 寧，等.醫患溝通技巧和醫患關系[J].解放軍醫院管理雜志，2008，15(1):39-40.