醫院收費工作對收費工作人員素質的要求

高宏飛，丁仁榮，姚洪河，呂 娜，高素娟，許 穎

隨著醫院“以患者為中心”的思想逐漸深入，門診服務的模式也發生了變化，大量服務項目的產生，門診環境的變化，為門診增添了活力，同時也對門診收費處人員的工作提出了全新及更高的要求，通過在門診收費處工作中所遇到的問題及體會作一回顧性總結，并將門診工作對收費處人員的素質要求作如下淺析。

1 外樹形象，內強素質，轉變作風

門診收費處人員與患者首次接觸時，患者會對收費處人員的儀表、行為、語言等進行判斷，因此，注重收費人員素質的培養，規范接待時的言行，是當前管理工作中不可缺少的一部分，為在競爭中立于不敗之地，必須提高服務過程的質量，規范自己的言行舉止，不斷提高素質，才能更有效地提升患者對醫院的認可度，醫院就可以更充分地展示自己的優勢和優質服務，在患者的心目中才能樹立良好的形象。為此組織認真學習禮儀方面的知識，使收費處的每個成員都能嚴格要求自己，從根本上轉變服務觀念，樹立全新的服務理念，努力實現有內涵、有質量的微笑服務，以患者為中心延伸到以人為本，開展“把患者當親人”的換位思考活動，要求收費人員做到“三不準”“三個多”，即不準埋怨患者，不準頂撞患者，不準與患者吵架，給患者多一點解釋，給患者多一點幫助，給患者多一點關心。形成一種“一切為了患者”的氛圍。通過“強素質、換位思考”等活動，增強了收費人員的服務意識，充分認識到患者來筆者所在醫院就醫是對醫院的信任，在得到患者贊許和滿意度提高的同時，也為醫院帶來了經濟效益。

2 優化服務，確保質量

門診是醫院的窗口，收費窗口是門診工作的一部分，服務的優劣、質量的高低、服務態度的好壞是醫院整體水平的反映，隨著醫療保險市場的逐漸開放，醫院門診工作正面臨著巨大的機遇和挑戰。筆者所在處經常深入各診室了解就診患者對收費窗口的需求，并通過滿意度調查掌握門診患者的心理特點，從而想方設法地改進工作去滿足患者的需要，為保證服務質量，一是優化服務，以良好的服務質量吸引患者。人的心理狀態與就診條件是相協調的，優質的服務、溫馨的關心，良好的態度及完善的服務措施，能增加就診者對門診醫療的依賴和愉悅感。如在交款窗口放置敬示卡，提醒交款人員注意好錢物的保管，安排專職人員接受就診患者對檢查價格的咨詢及協助解決患者的難題，對年老體弱、行動不便的患者安排到急診交費窗口，有針對性地安排好交費工作，提高了該處服務水平，減少了患者的麻煩，為患者得到了及時治療贏得了時間。二是落實崗位責任制、提高工作效率。門診服務圍繞優化患者主觀感受開展工作、變被動為主動，把握門診就診患者的心理特點，針對不同年齡、不同層次的患者，實施針對性工作，以全新的模式贏得患者。如筆者所在處要求收款人員在患者或家屬進入窗口時，應主動熱情接收檢查單及現款，并適時提醒請拿好單據，如遇到疑問時應向患者做好耐心細致的解釋工作，主動幫助患者和提供便利，使患者覺得自己被認識、被重視，對醫護的服務態度也更加滿意。三是更新服務理念，簡化服務流程。根據患者需要筆者所在處不斷推出便民措施，為方便患者檢查需要我們提前上班，而為了最后看完病的拿到藥收費人員延遲下班，節假日時間為患者治療檢查增加上班人員，如遇到特殊情況一律優先等，通過一系列便民措施，縮短了患者等候時間，真正做到“患者焦急而來，滿意而去”。最大限度地滿足患者的需求是我們的己任，也是醫院質量和信譽的體現。

3 重視專業知識學習、突出服務特色

為滿足患者生理、心理、社會、文化等全方位的需求，針對收款人員絕大多數不懂醫療藥學、藥品名稱等有關知識，為了方便快捷的服務好患者，筆者所在處重點抓了專業知識學習及工作能力提高，如學習藥物知識，掌握藥品的名稱及劑量、藥品的價格，熟練掌握計算機的操作性能，了解各類患者的心理特點，針對性地解決患者交款等候時間長的問題。通過學習掌握了大量的醫藥學知識，提高了工作質量，加快了工作操作流程，解決了等候時間長的問題，避免了因藥品名稱相似造成的差錯，提高了工作效率，提高了患者的滿意度，突出了以人為本的服務理念，達到了醫患雙贏，取得了較好的經濟效益和社會效益。