連鎖藥店門店績效評估狀況分析

王淑玲 孫亞男

（沈陽藥科大學，遼寧 沈陽 110016）

連鎖藥店門店績效評估狀況分析

王淑玲 孫亞男

（沈陽藥科大學，遼寧 沈陽 110016）

1 連鎖藥店門店績效評估含義與作用

1.1 績效評估含義

績效評估是指主管或相關人員對員工的工作作系統評估，是一種衡量、評價、影響員工工作表現的正式系統，以此來揭示員工工作的有效性及其未來工作的潛能，從而使員工、組織及社會都受益。連鎖藥店門店績效評估是連鎖藥店對每一個經營單元的全面管理措施，是一個組織通過系統的方法和原理對所屬經營單元的經營環節、過程、成果以及員工的工作行為和工作業績進行全面的控制和檢測活動。

1.2 連鎖藥店門店績效評估的作用

連鎖藥店門店績效評估的正作用是與社會不斷變化的需求相匹配。藥品分類管理制度實施以后，要求零售連鎖企業必須建立由服務和銷售相結合構成的新的績效評估體系，使績效評估起到導向和改善作用，從而促進藥店人員按照標準操作，最終保障顧客合理用藥。現代績效評估體系的建立是與連鎖藥店門店的員工行為、門店經營狀況和銷售業績密切相關的，連鎖藥店戰略目標的達成是通過層層分解目標而逐步實現的，即對門店和個體設置適當的目標，通過定期有效的績效評估，對達成目標的門店進行獎勵，對經營不利的門店進行改進，以保證門店員工績效的提高與顧客價值的實現，最終目標是為實現顧客價值服務。

連鎖藥店門店績效評估還會產生負作用，如果績效評估結果不準確，一是會造成決策失誤，二是嚴重挫傷員工的積極性，三是引起一定程度的員工流失，四是為藥店帶來不利影響。因此，在確保績效評估準確性的同時，還應當重視評估的公正、公平性，避免因評估缺乏公正、公平性，從而導致員工產生不良的情緒，并對今后的績效評估活動產生嚴重的抵觸和干擾。

2 我國連鎖藥店門店績效評估現狀

2.1 我國連鎖藥店門店績效評估的現狀

隨著我國連鎖藥店的飛速發展，連鎖藥店門店績效評估形式也逐漸完善，改變了過去的只以單一評估指標作為評估標準的情況。

第一，將薪酬激勵與績效考核掛鉤。從整體上以戰略目標為指導方向，從局部上將個人目標和門店目標、門店目標和企業目標相結合來動態調整績效評估指標項目，這種方式對提高連鎖藥店門店的整體效益和服務水平具有一定的現實意義。

第二，大多數連鎖藥店都建有自己的信息化管理系統。我國連鎖藥店門店普遍借助Excel表格的方式來進行一線數據收集和統計，并且具有斷網銷售功能，可以根據各個門店的等級差異建立不同促銷方案，容易調整。

第三，通過綜合評估進行彌補。在傳統績效評估的基礎之上增加了包括對顧客滿意度測評，以及對門店的經營過程的監督檢查等相關指標。例如很多連鎖藥店采用聘請“神秘顧客”的方式進行服務過程性評價，以發現和改善服務當中的弊端。

第四，借助配送銷售網絡的軟硬件平臺，方便實現評估指標相關數據采集與更新。同一連鎖藥店的門店之間具有一定共性及較強的可比性，便于進行績效的比較評估。通過這一軟硬件平臺所提供的不同時期的相關數據收集分析，評估部門可以制定和改善各個評估指標。各項指標的評估可進行同一主體的橫向比較，也可以進行不同時期的縱向比較，以及與平均水平進行比較。

2.2 連鎖藥店對門店績效評估中存在的問題

2.2.1 評估者評估不夠客觀公平連鎖藥店內往往存在著兩條或者多條管理線，評估者一般都是上級，通常根據被評估對象日常工作跟蹤情況評估。這樣在一定程度上能使得評估過程順利進行，但卻使績效評估的過程操作和結果統計的權力長期掌握在個人手中，同時評估者與被評估對象之間的人際關系有可能會對評估的客觀性造成一定影響，最終影響評估的公正性。

2.2.2 評估數據不夠準確、精細 由于評估者對評估過程中所需的信息價值缺少精確的度量，造成評估數據不夠精準，評估結果有較大偏差，而不準確的評估結果會給管理者錯誤的導向，最終會使管理者對資源分配不當，造成管理失職。

2.2.3 評估只重結果，輕視過程績效評估的目的在于促進門店經營與發展，一般是通過評估結果來改進運營工作，因此評估過程以及對評估過程的控制，對績效評估的結果具有關鍵性的影響。忽視評估過程得出的結果，有可能會促使門店通過一定程度的投機取巧來得到較好的成績，使績效評估變得有名無實。

2.2.4 部分連鎖藥店評估中缺少評估體系一部分連鎖藥店經營企業缺少績效評估體系，只是單純地憑借某段時期內的經營業績來反映門店經營的好壞。這種做法無法及時發現門店在運營環節中出現的弊端和潛在問題，更不能迅速有效地配合市場變化來完善管理與經營，導致連鎖藥店很容易在信息化時代下逐漸失去優勢，使企業經營陷入困境。

3 設置門店績效評估指標的程序和原則

3.1 建立績效評估體系的程序

績效評估的建立需要一整套系統、可持續性的程序，使績效評估在戰略目標的層次上能夠動態地改善企業整體運營情況。建立績效評估可分為以下三個階段：制定評估計劃→設置績效指標→確定評估方法。

其中制定評估計劃需要參照企業戰略經營目標，明確本次績效評估目的。設置績效指標則要反復比對設置說明，認真分析相關數據材料，保證指標的科學性、系統性。評估方法則要結合評估計劃、評估指標以及被評估對象的現狀來確定，保障評估順利實施。

3.2 建立績效評估體系的要求

現代連鎖藥店門店績效評估相對于傳統績效評估更為復雜和困難，需要不斷用科學的方法來驗證和調整績效評估，從而使得門店能適應競爭環境的變化，滿足市場與顧客的需求。因此，連鎖藥店門店建立績效評估應把握以下要求：

3.2.1 適當的評估模式績效評估當中擁有眾多評估指標，要想用繁復的指標來系統、合理地體現績效評估，需要有一個好的評估模式。可在企業的戰略基礎上建立自下而上的鏈式績效評估模式，將個人指標與門店指標、門店指標與區域指標相結合，這樣能夠對企業的長期戰略管理起到一定的推動作用。

3.2.2 科學合理的績效評估指標績效評估指標應該結合崗位說明和工作職責內容，同時與企業戰略相匹配，與企業的經營目標相結合，抓住重點建立關鍵業績指標，做到“方向明確，定位準確”；同時使評估指標具有普遍性，使同一個績效評估體系在短期內能夠對本企業的多家連鎖藥店進行評估，評估結果有較強的可比較性，評估過程盡量清晰、公開、公平，保障評估效果。

3.2.3 具有激勵意義的評估結果門店績效評估的作用是改善門店經營現狀，而可量化指標在整個績效評估指標中占有相當的比例，尤其是財務相關指標和內部經營相關指標，其評估結果一目了然。被評估者及所在門店可以通過這些量化的評估結果對連鎖藥店的門店之間進行橫向比較，一定程度上可對門店的業績、經營活動和服務起到改善作用。

3.2.4 操作易懂、方便這是設置任何績效評估體系的重要原則之一。可操作性強的評估體系可以大大提高評估者的效率，也為被評估者減少了一定程度的麻煩和干擾。可操作性是指所選取的指標能夠適應評價過程中數據采集、統計和處理以及評價結果對比的需要。

表1 連鎖藥店門店績效評估體系

3.3 建立績效評估體系的原則

在建立績效評估時，要遵循原則，一是定量指標與定性指標相結合。門店的績效評估是一個多維的復合系統，在評估過程中，相當一部分指標是可以通過收集具體數據來進行分析評估的，例如財務指標、員工出勤率、商品損壞率等。有時定性指標在日常經營活動中很難作出評估，所以需要結合一些定量指標進行定性分析，例如顧客滿意程度、店內服務質量等。因此，想要擁有一個趨向于完整科學的評估體系應結合定性和定量兩個方面來設置評估指標。二是評估持續性的改善與調整。連鎖藥店在我國醫改的大環境下發展迅速，逐漸走向完善和規范化，因此績效評估對門店應當具有可持續性的改善作用，其模式、指標設置必須能配合市場、企業的改變進行適當的調整，而不是為了績效評估而進行績效評估，卻不去結合不斷變化的客觀環境；同時績效評估應該以門店本年度的經營目標作為終極目標，必須要能對下一次的評估有對比的效果，這樣才有意義。

4 初步構建連鎖藥店門店績效評估體系

4.1 構建連鎖藥店門店績效評估指標體系框架

目前國內已有的連鎖藥店門店績效評估研究資料中，多數是以所依據的理論和設置績效評估指標所參考的方法為主的理論性研究，本文在調查基礎上初步設立一個門店績效評估體系及其一、二、三級指標，以期為連鎖藥店門店績效評估體系的構建起參考作用。

指標體系以平衡計分卡法、關鍵績效指標法及市場調查法作為理論基礎，從財務、培訓和學習、內部運營三方面來簡單設置評估體系的框架、指標和內容，其中部分指標的建立參考了北京同仁堂健康藥業有限公司的門店員工崗位說明和崗位設置。各企業針對自身戰略側重點不同，設置的一級指標權重也應不同，本文按照一般情況設置為：財務評估指標權重50%，培訓學習評估指標權重15%，內部經營指標權重35%。指標體系見表1。

4.2 連鎖藥店門店績效評估指標的分解

4.2.1 財務評估指標分解門店經營管理的結果在一定程度上可以通過財務報表的形式表現，大型連鎖藥店對門店的績效評估很重視財務評估指標。財務評估指標的設置主要參考門店財務報表數據以及統計報表和調查報告，因此評估結果客觀、可量化。根據我國現有連鎖藥店門店績效評估的一般規律，財務評估指標權重可以占到各項評估指標總和的50%左右。財務指標評估簡例見表2。

4.2.2 培訓學習評估指標分解隨著顧客對門店員工銷售和服務方面要求的提升，同時遵循為顧客提供更多優質產品和良好服務的原則，門店員工的培訓和員工的學習創新能力也成為績效評估中逐漸被重視的一個評估范疇。培

表2 財務評估指標表

計劃貨架毛利率=（計劃經營商品售價和-計劃經營商品進價）/計劃經營商品售價和

②計劃銷售毛利率=（計劃銷售商品零售價和-計劃銷售商品進價和）/計劃銷售商品零售價和

平均客單額=銷售額/購物次數

貨架毛利率=（經營商品售價和-經營商品進價）/經營商品售價和

銷售毛利率=（銷售商品零售價和-銷售商品進價和）/銷售商品零售價和訓學習評估指標主要采用的是分級評分的方式，數據來源于企業統計報告和企業調查報告，此種方法結合了部分量化指標來分級打分，相對客觀、公正。目前一般將培訓學習評估指標權重設置為各項評估指標總和的15%左右。培訓學習評估指標簡例見表3。

表3 培訓學習評估指標

表4 門店經營評估指標

表5 店面工作完成率

4.2.3 內部經營評估指標分解門店良好的業績與財務績效和顧客滿意度是密不可分的，其運營更需要出色的內部經營體系。由于藥店內部經營體系涉及可量化指標的銷售市場數據和較難量化指標的店面評估與員工評估，因此本文將門店內部經營評估指標表格分為一個主表和兩個附表，主表數據可從統計報表、財務報表和調查報告中收集、分析，能夠用量化指標表示；附表中主要采用了調查分析的方式進行評估，評估結果的表示為打分方式，可將分數設置為百分制，以方便主表中“店內工作完成率”指標的計算。目前一般將門店內部經營評估指標權重設置為各項評估指標總和的35%左右。內部經營指標評估簡例見表4。

表6 員工工作完成率分類表

表5主要是簡要評估店內的店容店貌、服務與銷售、售后及《藥品經營質量管理規范》（GSP）相關情況，評估項目和評估標準簡單列出，評估形式以調查打分為主，以供參考。

表6主要是以北京同仁堂健康藥業有限公司門店員工職務情況作為例子，將店內人員分為店長、副店長、采購專員、VIP客戶專員及一般店員這五種類別，再針對類別不同，簡要設置評估的內容，評估形式以打分和調查報告、財務報告數據收集為主，以供參考。

作者簡介：王淑玲，女，副教授。研究方向：藥店管理，醫藥營銷與人力資源管理。E-mail：lingyi5050@sina.com