品管圈在藥房精益化管理中的探索與實踐

張海波 趙萍 張小林 孟玲

（南京醫科大學第一附屬醫院，江蘇 南京 210029）

隨著醫院藥房的工作從“以處方調配為主”向“以關心病人為中心”延伸，從“以藥品為中心”向“以病人為中心”轉移，如何提升病人對藥房服務滿意度，開始成為藥房管理者亟需考慮的問題[1]。利用品管圈方法，分析影響病人對藥房滿意度的因素，發現質量管理中存在的問題，提出和實施改進的方法，以提升藥房的服務水準和工作效率，是實現對藥房的精益化管理的有效方式之一。我院于2009年7月開始在門診藥房、住院藥房開展了品管圈的試點工作，對實施藥房精益化管理的目標起到了一定的推動作用。

1 開展品管圈活動的作用與目的

品管圈(Quality Control Circle，QCC)系由工作在同一現場的人員自動自發地進行品質管制所組成的小組，在自我啟發和相互啟發的原則下，靈活運用各種統計方法，以全員參與的方式不斷地進行維實及改善自己工作現場的活動。品管圈組成:①輔導員+圈長+圈員；②圈名+圈徽+圈規+圈歌；③步驟組成:發掘問題與問題分類→選定題目→追查原因→分析資料→提出辦法→選擇對策→草擬行動→成果比較→標準化及活動檢討。開展品管圈活動主要有以下目的：達成改善品質、環境、效率及降低成本的目的；鼓舞士氣，造成開朗而有干勁的工作氣氛；提高解決問題的能力，激發基層員工的潛能。

解決藥房管理中出現的如效率低下、人員疲沓、差錯率高、病區退藥率居高不下、處方合格率低等實際問題，是我們開展品管圈活動的目的。

2 品管圈流程設計

2.1 主題選定

品管圈在推動之前，首先要讓大家都明白：品管圈是什么?該做什么?為什么要做?怎么做才是好的?品管圈活動主要在于員工的自動參加，所以必須讓大家真正了解有關品管圈的一切事項，而不是按強制命令去做。本次品管圈活動我們邀請臺灣國立中正大學醫療資訊管理研究中心的蕭世榮老師為總輔導員，前期為大家做了精彩的培訓，使大家對品管圈活動的意義與開展的方法、步驟有了一個大致的了解。當然，一個具有激勵性、凝聚性的圈名也十分重要，通過頭腦風暴，我們組成了門診藥房的青草圈和住院藥房的星心圈，由輔導員、圈長、圈員等7～10人組成，分別對門診藥房、住院藥房存在和需要解決的問題進行分析，經過頭腦風暴共提出若干主題，經全體圈員反復討論，達成共識。最終確定門診藥房以降低內差件數、住院藥房以降低退藥率為本次品管圈活動主題。

2.2 擬訂活動計劃

整個品管圈活動歷時約6個月，每周活動1次。第一個月介紹品管圈課程、推選圈長、選出圈名及圈徽；第二個月選定主題；第三個月擬訂活動計劃、把握現狀；第四個月設定并解析目標；第五個月擬訂實施與檢討對策，并對效果加以確認；第六個月對相關指標標準化，進行檢討與改進，整理資料，成果發布。

2.3 現狀把握

劃出工作流程圖，收集數據。品管圈成員首先進行資料搜集工作，然后將資料加以統計分析并制作成圖表，以便作進一步的分析研究。通過分析資料，活用各種品管圈方法，找出問題的原因所在。可以先用層別法歸類，先將一些不重要的原因逐漸過濾、消去。第一層原因找出后，可再追溯源頭，了解是如何形成這些原因的，繪制改善前柏拉圖(Pareto)，如星心圈繪制的改善前柏拉圖，見圖1。

圖1 星心圈改善前（上）與改善后（下）柏拉圖

2.4 目標設定

設定目標必須具有挑戰性，真正的目標是“能做到的”加上“該做到的”。計劃的擬定，應考慮全體圈員的意見，集思廣益。在全體圈員同意下，決定哪些執行步驟，誰擔任什么，用什么方法，做到何時為止等。設定目標值，按下列公式計算，目標值＝現況值－改善值＝現況值－（現況值×圈能力）、目標值設定：如門診藥房改善前內差平均次數為53（件/周），目標值：21.2(件 /周)，改善幅度:60%。內差界定：在藥品調劑過程中發生，至配發給患者時已被糾正的差錯，如數量錯誤、規格錯誤、用法用量錯誤、品名或包裝類似錯誤等。

2.5 解析

根據魚骨圖、關聯圖等查找影響門診藥房內差件數與影響住院藥房退藥率的主要因素，通過大家的智慧，集思廣益地對每一件可能與主題有關的事項逐一排查，分清主次，找出重點。

2.6 對策擬定

充分考慮計劃執行過程中會出現的問題，務必想出能解決的對策。針對關聯圖中影響主題活動的主要因素，尋求解決方案。現階段已經執行的工作不能作為策略。全體圈員就每一評價項目，依可行性、經濟性、圈能力等因素進行對策選定。

2.7 對策實施與檢討

針對解決方案進行具體實施，分工落實到每一位圈員，由圈長組織實施，并通過醫院質控、醫務管理、門診部、護理部等部門的配合，逐一落實每條對策。

2.8 效果確認

有些對策未獲得預期的效果，可能是沒有掌握真正的原因，或是所擬定的對策不太充分，在這一過程中，可能會有反復，需要重新查找原因，如星心圈開始畫出了表達結果與原因之間關系的“魚骨圖”，思考解決問題的對策，發現許多對策可能無法落實，經過品管圈專家的指導之后，糾正了使用方法中存在的問題，重新進行了修改，改用關聯圖來表示問題與原因之間的關系。對策實施后效果明顯。對比改善前、后數據，如青草圈的有形成果，見圖2。

圖2 青草圈內差改善前后對比

通過品管圈活動形成的無形成果：圈體圈員溝通能力、責任心、和諧程度、榮譽感、團隊精神、品管手法、工作效率、解決問題的能力等普遍得到提升。

2.9 標準化

確認效果，維持成果，將作業標準化，防止退步。必須讓所有成員能夠正確地操作改善后的作業方法，了解新的作業順序、注意事項和作業標準等，對有些標準化流程提請醫院職能部門協助解決。

2.10 檢討與改進

以品管圈活動項目為基礎，討論活動過程中每個步驟所發現的優、缺點及今后努力方向，列出“殘留問題”，并對問題持續追蹤。

3 開展品管圈活動的體會

3.1 培育科室精神，培養科室文化

我們適時提出了和諧發展、精益管理、創一流學科的奮斗目標，確立了藥劑科的學科建設與科室管理目標，即“科室精神”。員工們有了明確的目標，才能改變思想意識，才能使員工煥發出蓬勃的生命力、創造力。現代的管理學認為：事業成敗已經不完全取決于嚴格的管理制度，還取決于一個單位精神的形成和發揮，因此科室精神構成了科室生存基礎和發展的動力。科室精神的培育與科室領導人的素質和作風緊密相關，領導人的身體力行、言傳身教，對科室精神的定型起著關鍵的作用。科室文化可以理解為科室的觀念形態、文化形式和價值體系的總和，是科室員工信念和凝聚力的體現，即以人為本，以“誠信”為基礎的科室文化。科室的領導者如果管理有方，措施得力，確立了一種能夠使科室領導與全體員工上下一心、目標一致的科室精神，那么科室的奮斗目標就一定會實現。我們通過開展品管圈活動，對培育科室精神，培養科室文化起到了催化劑的作用，品管圈倡導的尊重人性、發揮員工智慧的精神很好地融入了科室文化與科室精神當中。

3.2 科室領導要重視品管圈，引導全體員工積極參與品管圈活動

品管圈源于基層，產生于班組，它是“在生產或工作崗位上從事各種勞動的員工，圍繞科室的方針目標或現場存在的問題而組織起來開展活動”的小組，所以必須要動員所有員工積極、熱情地投入到品管圈活動中去，這要求科室領導或主管人員有足夠的重視程度，因為領導重視品管圈活動，注重質量管理，品管圈活動才會如虎添翼。

3.3 加大內部工作崗位培訓力度，充實品管圈技術力量

員工的崗位再教育是現代崗位作業必不可少的有機組成部分，也是提高品管圈質量的保證。落實崗位再教育的任務是領導者必負的責任，只有這樣才能促進員工教育和科室發展的良性循環，才能更充實品管圈的技術力量。通過品管圈活動培養一批骨干力量——圈長、輔導員、推展員，將在今后品管圈工作的開展中發揮重要作用。

3.4 加大對品管圈活動的資金支持和獎勵力度

品管圈活動的成果如果能給科室帶來效益，而科室領導者又能給參與品管圈活動的人員給予精神、物質獎勵，必定能調動員工的勞動熱情和積極性，形成更良性的循環，創造出更高質量的成果。加大對品管圈先進設備的添置，改善工作環境，增加技術智力投資，這樣就更能使品管圈活動起到事半功倍的作用。

3.5 選對活動的主題

不要期望一開始就能解決超出能力范圍的事件，結果只能是遭受失敗的打擊，這反而導致品管圈的無疾而終。為了使全體圈員能夠同心協力，要選擇那些大家普遍關心的、可以自己動手解決的、可以提高各自業務水平的主題著手。如果簡單的問題不愿解決，復雜的問題又解決不了，品管圈活動就無法正常開展，工作中長期存在的問題就無法解決，工作質量也得不到改善。

4 小結

4.1 全員參與管理

在藥房管理活動中，要重視人的因素，一切管理活動均應調動人的積極性，以做好人的工作為本[2]。品管圈活動所提供的管理方法，使每一個成員都真正地參與其中，并且盡可能地發掘自己的潛能，為工作質量的提高獻計獻策，增加了員工之間的溝通與協作。精心制作的課件、輕松愉快的討論環境也使氛圍更加和諧，在互動中提高了員工的積極性、責任感和崗位榮譽感，加強了團隊精神，使員工學到了新的管理方法，有利于更好地改善服務質量，提高藥學服務的品質，為病人提供更優質的服務。通過開展品管圈活動，工作的品質改善了，工作現場的溝通改善了，開朗而有干勁的工作氣氛也形成了，基層員工的潛能得到激發，形成了和諧的科室文化氛圍，提高了藥學人員參與管理的意識和解決問題的能力，調動了工作積極性和工作責任心，提高了工作效率。

4.2 階梯化循環，實現精益化管理的目標

品管圈活動可以說是永無止境，并連續不斷地進行著的。在一個主題完成后，應該以認真的態度檢查反省，然后以此寶貴的經驗著手下一個主題的規劃。也就是下一個PDCA循環。PDCA循環是最早由美國質量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環”，見圖3。

圖3 戴明循環圖

PDCA的含義如下：P（Plan）——計劃；D（Do)——執行；C（Check)——檢查；A（Adjust)——行動，對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，未解決的問題放到下一個PDCA循環里。以上四個過程不是運行一次就結束，而是周而復始的進行，一個循環完了，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環，這樣階梯式上升。PCDA循環實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。從戴明循環圖我們看出，要實現藥房的精益化管理，必須將品管圈活動持續不斷地開展下去，每一次循環都將把我們的質量改善提升一個層次，不斷提高我們藥學服務的水平，最終實現我們對藥房的精益化管理目標。

[1]陸國紅，吳雋，沈金芳，等.采用品管圈方法優化藥學服務流程[J].中國醫院，2009，13(9):15-18.

[2]張健，陸曉彤，卜書紅，等.建立績效管理平臺，提高人力資源效率[J].藥學服務與研究，2008，8(1):1-4.

[3]朱宏“.品管圈”活動在提高門診藥房工作質量中的應用[J].藥學服務與研究，2008，8(6):467-468.