北京市某三甲醫院醫務人員對醫患關系的認知及其影響因素研究

雷 祎，吳 明

醫患關系是指在特定診療情境中形成的一種人與人之間的關系，是一種患 (方)因治病的需要與醫 (方)自愿形成的人際關系。良好的醫患關系是醫療活動順利開展、患者健康得以改善的基礎。但是，近年來醫患關系日益緊張、醫療糾紛明顯增加，對正常的醫療活動產生不利影響，已成為我國當前醫療服務中一個十分突出的問題［1］。

國內學者對影響我國醫患關系的因素進行了很多研究，可以歸納為社會保障因素、醫院及醫務人員因素、監管因素、醫療市場因素、規則不完善以及社會文化因素等六大類［2］。但在既往的研究中往往偏重患者視角，而醫務工作者作為醫患關系中的一方，他們對醫患關系的看法和態度并沒有得到足夠的重視。大量西方國家的研究表明:醫生的感受在構建和諧醫患關系中尤為重要［3］。醫生滿意度與患者滿意度直接相關，醫生對自身工作環境、工作條件和報酬等方面滿意與否會直接影響到醫療服務質量和服務態度，進而影響到醫患關系［4］。由此，本研究從醫務工作者的角度出發，描述醫務人員的生活和工作壓力狀況、對職業環境以及對我國、其工作所在醫院和個人醫患關系的看法，并分析醫務人員的生活和工作壓力現狀和對醫患關系評價的關系。

1 對象與方法

1.1 研究對象 調查對象為北京某三甲綜合醫院的編制內醫務人員，包括具有臨床專業技術職稱的正式醫生和醫技人員。本研究在該三甲醫院內選擇12個科室，其中外科5個，內科5個，醫技科室2個，在每個科室內部按照職稱高、中、低比例為1:2:1各抽取20個醫務人員，總計樣本量240人。

1.2 方法 被調查者在調查員的指導下自填問卷。問卷調查內容包括:醫務人員的基本信息、感知到的生活工作壓力、對工作和收入的滿意度、對我國醫患關系大環境的認識、對本院醫患關系的認識以及對個人醫患關系的認識等。

1.3 統計學方法 用SPSS10.0統計軟件包進行統計分析。分析方法包括頻數分析和χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

本次調查共發放問卷240份，回收問卷228份，其中有效問卷191份，有效回收率為80%。有效問卷缺失較多的科室為放射科、骨科、急診科和兒科。判定問卷無效的原因主要有基本信息缺失、多選題未進行排序等。

2.1 被調查醫務人員基本情況 在被調查者中，男性占35.8%，年齡22～55歲，中位數為33歲;工作年限1～38年，中位數為9年;初級和中級職稱者分別占33.0%和41.9%，副高職稱者占15.7%，正高職稱者占9.4%。

2.2 被調查醫務人員工作及生活狀況 13.1%的被調查者每天工作12h及以上，的被調查者每天工作時間為10h，每天工作10h和9h者分別占33.0%和23.6%，只有17.3%的人每天工作8h及以下。即有超過80%的醫務工作者處于超時工作狀態。46.6%的被調查者認為自己的工作壓力比較大，31.4%覺得壓力很大，無人認為工作不存在壓力。可見，所有醫務工作者都感知到不同程度的工作壓力，且大多數人認為工作壓力較大或很大。36.1%的被調查者對目前的工作表示比較滿意，僅有2.1%的人表示非常滿意;對目前工作表示比較不滿意和非常不滿意者占13.6%和4.2%。37.7%的被調查者認為自己的生活壓力比較大，25.7%覺得壓力很大，僅有1.6%表示沒有壓力。總體看來，超過60%的醫務工作者感到生活壓力較重。分別有24.1%和19.9%的被調查者表示對目前收入比較不滿意或非常不滿意，僅有14.7%的醫務工作者表示比較滿意，無人表示非常滿意。

2.3 被調查醫務人員對執業環境的看法 在被調查者中，僅有0.5%的人認為當前的執業環境很好，2.6%的人認為較好，其余超過95%的人對當前的執業環境并不滿意。

對認為目前執業環境較差或很差的被調查者 (119人)進一步詢問他們對于目前執業環境較差或很差的原因和看法，并讓他們按照重要性大小對原因進行排序，89.1%的人認為目前執業環境較差或者很差的原因是“沒有保護醫生的政策”，且有42.0%的人將其排在了原因的第一位。其次是“醫患關系惡化”，82.4%的被調查者認為這也是執業環境差的原因之一，且有19.3%的人將其排在了原因的第一位。其他原因還有“設施條件差”、“社會對醫生的評價不高”和“醫生社會地位不高”等 (見表1)。其中將“設施條件差”作為第一原因的比例為21%，僅次于“沒有保護醫生的政策”。可見，缺乏相關政策、緊張的醫患關系以及設施條件不良等是造成醫務工作者認為職業環境差的主要因素，而其中政策環境的影響尤為顯著。

表1 被調查者對執業環境差原因的認識構成 (%)Table1 Respondents to the practice environment is poor understanding of the reasons for composition

2.4 被調查醫務人員對醫患關系的看法 在對我國醫患關系大環境的看法方面，分別有2.1%、19.4%、48.2%和30.4%的被調查者認為目前關系比較和諧、一般、比較緊張及很緊張。即有近80%的醫務工作者認為我國的醫患關系并不樂觀。

在對本院醫患關系的看法方面，分別有0.5%、14.7%、57.6%、24.1%和3.1%的被調查者認為關系很和諧、比較和諧、一般、比較緊張及很緊張。即超過半數的醫務工作者認為本院醫患關系一般。

在對個人醫患關系的看法方面，考慮到對個人醫患關系的自我評價測量的客觀性，調查表設計了三個問題:“患者對您提供服務的信任程度”、“患者對您提供服務的滿意程度”和“患者認同您是一個好醫生嗎”，分別測量醫務人員對所受信任程度、患者滿意程度和患者認同程度的自我評價，共同反映醫務人員對個人醫患關系的評價 (見表2)。

表2 被調查者對個人醫患關系的看法 (%)Table2 Respondents views on the individual doctor-patient relationship

結果表明，大多數被調查者都認為患者對自己所提供的服務較為信任，其次為一般信任，認為比較不信任的比例僅占3.1%。75.0%的被調查者認為患者對自己所提供的服務比較滿意，其次為不置可否和完全滿意，僅有1.6%的被調查者選擇了不太滿意。對于患者是否認同自己為一個好醫生，大多數被調查者都選擇了“好”和“很好”，選擇“一般”的占23.6%，僅有0.5%的人選擇“很差”。這說明大多數醫務人員都認為患者對自己所提供的服務較為信任和滿意，同時也認同自己是一名好醫生。對信任程度、滿意程度和認同程度的自我評價的3個變量分布趨勢具有一致性，我們認為，與前面兩個指標相比，此3個變量共同反映了被調查者對個人醫患關系的評價相對樂觀的趨勢。

在此基礎上，采用Friedman檢驗對被調查者對我國醫患關系的看法、本院醫患關系的看法和其個人醫患關系的看法進行一致性分析，發現對三者評價不同 (χ2=260.258，P＜0.001)其中，認為我國醫患關系最為緊張 (平均秩次4.70)，本院次之 (平均秩次3.69)，個人醫患關系相對最為和諧 (患者信任程度平均秩次2.42，患者滿意程度平均秩次2.05，患者認同程度平均秩次2.14)。

2.5 被調查者感知壓力與對醫患關系評價的關系 在感知工作壓力“較小或沒有”者和工作壓力“一般”者中，大約有50%的人認為我國醫患關系“緊張”，而在感知工作壓力“較大”或“很大”的被調查者，有超過80.0%的人認為我國醫患關系“緊張”(見表3)。同樣，感知工作壓力大者對本院醫患關系評價為緊張者的比例明顯高于壓力小或壓力一般者，尤其是感知工作壓力很大者，而對本院醫患關系評價為和諧的比例也明顯低于壓力小或壓力一般者 (見表4)。對于生活壓力分析的結果，也同樣存在著隨著感知生活壓力增大對我國醫患關系和本院醫患關系評價緊張者的比例增大的趨勢，但與感知生活壓力小或一般者的差異不如感知工作壓力那么明顯。

分析結果表明感知壓力會影響到醫務工作者對我國和本院醫患關系的評價。感知壓力 (特別是工作壓力)較大的醫務人員對我國醫患關系和本院醫患關系的評價趨于消極。

表3 被調查者所感知到的工作、生活壓力與他們對我國醫患關系的看法(%)Table3 Respondents perceive the work，life stress，and their views on the doctor-patient relationship in China

表4 被調查者所感知到的工作、生活壓力與他們對本院醫患關系的看法(%)Table4 Respondents perceive the work，life stress，and their views on hospital patient relationship

3 討論

調查結果表明，在被調查的三甲醫院中，醫務人員面臨著較大的生活和工作壓力。“工作強度大、工作時間長”、“職業風險高”和“醫患關系緊張”是產生工作壓力感的三個主要原因。調查結果還表明，被調查醫務人員對于我國醫患關系的看法普遍趨于悲觀。執業環境惡劣是醫務人員對醫患關系認知的一個共識。認為“缺少保護醫生的政策”、“醫患關系惡化”和“社會對醫生評價不高”是導致執業環境差的三個主要原因。此外，雖然“設施條件差”被醫務工作者總體提及率不高，但是占有較高的首要提及比率，雖然其中有患者對醫學技術發展水平了解不夠、期望過高等因素的影響，但也在一定程度上反映了現有醫療技術水平與滿足患者需求存在差距所帶來的問題。

對感知生活和工作壓力與對醫患關系評價關系的分析結果表明，感知壓力 (特別是工作壓力)較大的醫務人員對我國醫患關系和本院醫患關系的評價趨于消極。說明感知壓力會影響到醫務工作者對我國和本院醫患關系的評價。

國內外很多研究發現，醫方因素對醫患關系起到非常重要的影響。在醫患關系的改善中，醫務工作者的作用不可忽視。但是，目前相當大比例的醫務人員長時間進行高風險的體力、腦力勞動，面臨著很大的生活和工作壓力，同時還要面臨日益加重的醫患關系緊張，加之目前無完善的法制體系和相關政策保障其權益以及多種因素的影響，使醫務工作者感到執業環境惡劣。壓力越大，他們對醫患關系的評價越趨于消極，而對醫患關系感知不良者又會感受到更大的工作壓力。長此以往，會形成惡性循環，其結果必然會對醫患關系產生消極影響。

因此，我們認為改善醫療執業環境、減輕醫務人員的壓力是建設和諧醫患關系的關鍵，據此，提出以下建議:(1)建立和完善處理醫療糾紛和醫療投訴相關法律、法規和機制，杜絕由醫療行為不確定性所產生的風險直接由醫務人員承擔，保障醫務工作者的合法權益;(2)政府和醫院大力改善醫療機構的設施條件，提高醫療技術水平，推動醫療質量提升，彌合醫療衛生服務與患者期待之間的差距;(3)加大宣傳和引導力度，使患者及家屬以正確的態度對待病情、治療和醫療效果，同時培訓醫生掌握與患者的溝通技巧;(4)引導社會輿論正確客觀的看待和評價醫療行業和醫務工作者;(5)適當降低醫務人員的工作負擔和壓力，特別是醫院需要改革績效考核制度，改變以門診量和手術量為主要指標的評價方式，促進醫務人員提高技術水平和服務質量［5］。

1 高強.眼睛向內正視問題解決醫患矛盾關鍵在醫方-在構建和諧醫患關系座談會上的講話摘要 ［C］.醫院領導決策參考，2005，22:13-16.

2 溫超英，皮秀華，董文忠.醫患關系不和諧的原因 ［J］.醫學與哲學，2007，332(28):24-26.

3 Roter D.The enduring and evolving nature of the patient-physician relationship ［J］.Patient Educ Couns，2000，39(1):5-15.

4 周子君，林明健.醫生滿意度調查-醫生對什么不滿意 ［J］.醫院管理論壇，2003，2:18-20.

5 阮鵬.中醫心理學在醫療糾紛處理中的運用 ［J］.中國全科醫學，2008，11(2):363.