家電市場(chǎng) 第三方服務(wù)呼聲漸高

■翟來(lái)文

在家電行業(yè)內(nèi)，第三方服務(wù)的概念并不新鮮。由于投入巨大，售后服務(wù)一直被家電企業(yè)視為“沉重的負(fù)擔(dān)”，而家電服務(wù)市場(chǎng)卻不斷地?cái)U(kuò)大，成為渠道商、制造商及社會(huì)力量共同關(guān)注的一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。多年來(lái)，雖然有多家服務(wù)企業(yè)試水，但當(dāng)消費(fèi)者家中的電器出現(xiàn)故障時(shí)，人們首先想到的仍然是撥打生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)電話。而當(dāng)家電下鄉(xiāng)工作大步向前時(shí)，公共服務(wù)平臺(tái)的搭建就成為了當(dāng)務(wù)之急。那么，中國(guó)消費(fèi)者是否可能在不久的將來(lái)享受到由社會(huì)第三方提供的優(yōu)質(zhì)、便利的售后服務(wù)呢？

我國(guó)家電業(yè)經(jīng)過(guò)多年的高速發(fā)展，家電保有量與日俱增，而這背后則隱藏著巨大的維修市場(chǎng)。發(fā)展社會(huì)化的第三方服務(wù)，不僅可以使消費(fèi)者享受到更為便利和快捷的售后服務(wù)，大大降低制造商的售后服務(wù)成本，隨著家電下鄉(xiāng)工作的穩(wěn)步推進(jìn)，三四級(jí)市場(chǎng)急速擴(kuò)容，第三方服務(wù)平臺(tái)的搭建更關(guān)系到惠農(nóng)政策能否真正落到實(shí)處。

中國(guó)消費(fèi)者需要第三方服務(wù)

張先生幾年前買了一臺(tái)空調(diào)，前不久發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制熱了，他想請(qǐng)廠家的售后服務(wù)人員來(lái)修一下，卻發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)電話已經(jīng)變成空號(hào)。王先生經(jīng)多方了解，才知道生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)倒閉了，售后服務(wù)自然也就無(wú)法提供。王先生只好隨便找了一家維修店修理，可連續(xù)修了好幾次，花了四五百元也沒(méi)修好。

劉女士家的吸塵器壞了，她想請(qǐng)廠家維修人員給檢修一下，可是撥打了售后服務(wù)電話后才知道，該品牌特約維修店在城東北，而她家住城西，上門(mén)費(fèi)價(jià)格不菲。可是對(duì)于家門(mén)口的維修店，劉女士又不放心，于是這個(gè)吸塵器就只好暫時(shí)閑置了。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)助理王前虎介紹說(shuō)，最近5年，因家電產(chǎn)品本身質(zhì)量不穩(wěn)定或者存在設(shè)計(jì)缺陷而引發(fā)的投訴量顯著減少，與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于家電企業(yè)的訴求已經(jīng)從提供質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品向提供保養(yǎng)、清洗等增值內(nèi)容以及服務(wù)反應(yīng)機(jī)制等服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變。但是在我國(guó)家電業(yè)，不論是制造商還是渠道商，都有大家耳熟能詳?shù)闹放疲í?dú)在服務(wù)領(lǐng)域仍缺乏這樣的品牌。

中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙澤蕊稱，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，消費(fèi)者已經(jīng)享受到了由專業(yè)化的第三方服務(wù)公司提供的家電售后服務(wù)。如在美國(guó)有NEW公司，在荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。消費(fèi)者只需打一個(gè)電話，向這些企業(yè)的信息中心提出服務(wù)請(qǐng)求，就會(huì)得到專業(yè)便利的服務(wù)。趙澤蕊指出，售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模不亞于新品銷售市場(chǎng)，知名的售后服務(wù)品牌應(yīng)該能夠獨(dú)立承擔(dān)起諸多品牌家電的維修。

家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品存在售后服務(wù)瓶頸

家電下鄉(xiāng)第4輪招標(biāo)已于日前啟動(dòng)，而在此前，工業(yè)和信息化部、財(cái)政部、商務(wù)部、國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布了《家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作方案》 （以下簡(jiǎn)稱《方案》）。《方案》指出，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售的品種、數(shù)量和銷售范圍不斷擴(kuò)大，對(duì)農(nóng)村家電售后維修服務(wù)工作也提出了更高的要求。為了更好地貫徹落實(shí)家電下鄉(xiāng)政策，鞏固、加強(qiáng)政策的實(shí)施效果，推進(jìn)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)體系建設(shè)十分必要。

工信部下屬高校暑期社會(huì)實(shí)踐調(diào)查結(jié)果顯示：對(duì)于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的售后服務(wù)，有70%的農(nóng)村消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)人員態(tài)度不好；有50%的農(nóng)村消費(fèi)者是由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而對(duì)售后服務(wù)不滿意；有41%的農(nóng)村消費(fèi)者認(rèn)為售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)太少；有32%的農(nóng)村消費(fèi)者由于地處偏遠(yuǎn)地區(qū)，認(rèn)為售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)太遠(yuǎn)，不方便。

從2009年開(kāi)始，家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)采用何種模式成為業(yè)內(nèi)探討的話題。海爾、TCL等采取的是由企業(yè)直接提供售后服務(wù)的模式，但這種做法雖然成效顯著，卻不見(jiàn)得適合中小型企業(yè)。“中小型企業(yè)綜合實(shí)力較弱，要在廣大農(nóng)村地區(qū)建立獨(dú)立完善的售后服務(wù)系統(tǒng)難度較大。”中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)徐東生認(rèn)為，尤其是對(duì)那些在家電下鄉(xiāng)過(guò)程中競(jìng)爭(zhēng)力較弱的企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是得不償失。

工信部電子信息司司長(zhǎng)肖華表示，設(shè)立公共的第三方家電維修企業(yè)在積極探討之中。“這種模式將市場(chǎng)機(jī)制和品牌建設(shè)有機(jī)結(jié)合，可實(shí)現(xiàn)資源的大范圍調(diào)配。”

根據(jù)《方案》規(guī)劃，從2011年開(kāi)始，將爭(zhēng)取用兩三年的時(shí)間，探索家電售后維修服務(wù)新模式。

打造品牌服務(wù)商是必然趨勢(shì)

有業(yè)內(nèi)專家分析指出，生產(chǎn)企業(yè)既要承擔(dān)銷售職能，又要承擔(dān)維修服務(wù)職能，每年在維修服務(wù)上的支出，有的多達(dá)上億元；另外，所有企業(yè)都要建立一套自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，最終又造成了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)資源，服務(wù)水平還跟不上，部分品牌的用戶投訴率居高不下，生產(chǎn)企業(yè)面臨的維修服務(wù)壓力日益增大。而如果通過(guò)統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)公司運(yùn)作，一方面可以提高廠家的整體售后服務(wù)水平，另一方面也可有效減輕企業(yè)在售后服務(wù)方面的重復(fù)投資，在增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，又降低了資金的支出。

趙澤蕊認(rèn)為，家電服務(wù)市場(chǎng)悄然變化，顧客需要咨詢服務(wù)，希望上門(mén)服務(wù)，期待即時(shí)服務(wù)，要求增值服務(wù)，要求明碼標(biāo)價(jià)，要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，傳統(tǒng)服務(wù)難以接受。在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，生產(chǎn)制造是企業(yè)的利潤(rùn)之源；而在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的利潤(rùn)從生產(chǎn)制造轉(zhuǎn)到了服務(wù)，這就為服務(wù)商品品牌的形成和發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

從國(guó)際企業(yè)服務(wù)品牌的整體狀況來(lái)看，服務(wù)商的服務(wù)業(yè)務(wù)已成為高利潤(rùn)區(qū)。不僅如此，服務(wù)商的出現(xiàn)還促進(jìn)了制造和銷售企業(yè)的營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，服務(wù)商帶來(lái)了更大范圍的服務(wù)業(yè)務(wù)和提高了服務(wù)利潤(rùn)水平。因此，品牌服務(wù)商脫穎而出是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果。