肯德基深陷“秒殺門”

文王煒

2010年4月12日，在沸沸揚揚的“秒殺門”事件足足延續了一個星期之后，肯德基終于以一紙公開信的方式向全國消費者致歉。這份發布于肯德基中國官方網站上的公開信承認，肯德基此次“秒殺促銷”活動考慮欠周詳，第一次聲明中的“假券”用詞欠妥，對于網絡安全預防經驗不足以及事后處理不當，公司將深刻反省。肯德基還表示，暫時不會推出新替代促銷活動。

遲到總比沒有好。此番道歉一出，網上關于饒了肯德基的聲音開始逐漸多了起來。而與此同時，也有不少人指出，這份所謂的道歉明顯“誠意不足”，對于消費者強烈呼吁的“秒殺門”賠償措施，肯德基始終避而不談，只是表示“尚無解決方案”。

“秒殺門”事件回放

4月6日上午10點，肯德基在其淘寶的“超值星期二旗艦店”推出了“秒殺”促銷活動。根據活動規則，“秒殺”活動共分三輪進行，其中后兩輪在下午2點和4點開始。按照活動安排，每輪活動提供100張電子優惠券，網站根據最先搶得的100個IP地址將優惠券發至用戶郵箱，用戶可轉發、復印給朋友。優惠券共三類，其中以32元的價格購買原價64元的“外帶全家桶”優惠券被放在了最后一輪，由于優惠額度較大，引起了許多網友的關注。此類券上標明“限2010年4月6日至2010年4月9日使用”，以及“此優惠券需打印使用，復印有效”的字樣。

一位名為“半價全家桶”的網友在天涯上的發帖詳細描述這次“秒殺門”的經過，“4月5日16時秒殺的是全家桶，限量100張，有幸我同學秒到了，然后發給了其他一些朋友，優惠券上面寫明了可以打印可以復印。”

這位網友介紹說，6日12時30分，他去肯德基用優惠券，餐廳經理收了32元，給了他一個全家桶。然而到下午3時左右，他朋友又去肯德基，此項優惠卻不能用了，經理說全家桶活動取消了，周圍也有很多拿著同樣優惠券吃閉門羹的人，但優惠券上面明明白白寫著能復印，能打印，全家桶的優惠活動是4月6日到9日。

在帖子的最后，他還貼出了肯德基的優惠券電子版，稱“KFC，我們不想這么被忽悠，行不。”

肯德基優惠券臨時“失效”惹顧客不滿

同樣的狀況，在貓撲、百度貼吧等各大論壇，都有類似的投訴帖子，有網友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴。

百度貼吧一份關于“各地秒殺券使用情況匯總”的發帖顯示，一直到6日下午4時前后，北京和深圳的3種秒殺優惠券都能使用；而廣州、武漢、太原、天津、蘇州等地則被拒用；南京、常州有網友反饋聲稱，優惠券下午3時到4時可以用，5時以后都不能用了，晚上7時左右，不僅優惠券不能用，有些肯德基店居然暫停營業了。

事態逐漸升級

與此同時，肯德基中國官方網站發表聲明稱，此次與淘寶網合作的“秒殺”活動，庫存100張電子優惠券，網站根據最先搶得的100位IP地址將優惠券發至用戶郵箱，用戶可轉發、復印給朋友。但是在第一輪“秒殺”活動后，在個別網站上已經出現后兩輪秒殺活動的假電子優惠券。為此肯德基臨時決定取消優惠兌現，停止第二輪、第三輪活動。目前，凡是市面上關于第二輪、第三輪秒殺活動的優惠券均為假券，肯德基餐廳一律拒收。

網友手持“秒殺”到的優惠券

對于這樣的解釋，許多網友表示無法接受，一時間，投訴肯德基出爾反爾、取消優惠活動的帖子遍布各論壇，“誰動了我的全家桶？”“KFC秒殺門，涉嫌欺詐消費者”紛紛成為網絡熱帖，要求肯德基“還我半價雞腿”、“還我半價全家桶”。

有消費者質疑，“優惠券上明明白白寫著能復印，能打印，而且使用期限未到為何不能使用？”“同一網站下載的其他券能用，為何這張不可？”消費者懷疑，肯德基之所以停止活動，完全是因為秒殺活動誘惑力之大導致銷售異常火爆。而肯德基工作人員則將這種現象歸結于“肯德基官網遭遇黑客襲擊”，秒殺活動尚未開始，顧客便拿到了優惠券。

此后，倍感壓力的肯德基又發表了第二份聲明，“現在不是真假的問題，而是有效和無效的問題。”聲明提出，堅持聲稱持有第二、三輪活動相關優惠券的消費者，可通過證明券的有效性繼續消費，但條件相當苛刻，必須出具以下3個證明：

“秒殺門”漫畫

如為100名成功秒殺買家之一，請提供肯德基發給成功秒殺買家的正式郵件；

如為朋友轉發或復印，請提供原始收到肯德基發給成功秒殺買家的正式郵件的轉發件或復印件；

如從肯德基官方網站、肯德基優惠網或淘寶網肯德基“超值星期二”旗艦店上下載，請提供下載網址。

肯德基的強硬態度再次把自己推向風口浪尖。在新浪網一項“對于肯德基秒殺優惠券突叫停行為”的網友調查中，有93%的網友認為“肯德基做法非常可恥,對消費者不負責”。同樣在開心網的網友投票中，6.2萬名參與的網友中有94%認為肯德基“玩不起就別玩”。

甚至有法律界人士指出，“企業的商業廣告中有關于活動舉行時間、形式等的明確約定，臨時取消活動，違背了其中條款，屬于違約行為。”肯德基的做法涉嫌違反《消費者權益保護法》和《零售商促銷行為管理辦法》，最高可被處罰數千萬元。

“肯德基前兩份聲明太過于強硬，完全是站在消費者的對立面，這樣的說法讓他們處于非常被動的位置。”一位業內人士如此評論。

遲來的“道歉”

4月12日，肯德基以公開信的形式發表了第3份聲明，“向廣大消費者衷心致歉”。

公開信指出，“秒殺”活動考慮欠周詳，未能充分預估到可能在社會上引起的廣泛反響；同時，網絡安全預防經驗不足，沒有預料到活動開始前就出現了大量非授權途徑可下載的無效電子優惠券。臨時取消該兩輪活動后，應對不夠及時、完善，對手持無效券前來餐廳的消費者處理不夠妥當，甚至個別餐廳還出現了差別待遇，造成社會潛在不安全因素。

公開信還表示，在第一次聲明中，將“非授權途徑發出的無效券”稱為“假券”，用詞欠妥。“因為消費者拿全家桶券去門店消費時確實秒殺活動還沒開始，所謂秒殺，能享受優惠的消費者自然數量有限，我們都是發到其郵箱一一確認。到目前為止，我們還在調查優惠券的流經渠道。不過，‘假券’說法不準確。”

為什么事發后數日一直態度模糊？“因為一直在尋求解決方案，反復考慮如何推出更好的替代活動。但經咨詢多方意見、反復考量及論證后都苦無良策。接下來將廣泛尋求政府指導及公眾意見，如有合適方案，會適時推出。

肯德基中國相關負責人表示，“致消費者公開信”是很謹慎的，想讓消費者看到肯德基對待這件事情的真誠。“這對我們是一次很好的教訓”，“今后我們將懷著如履薄冰、慎之又慎的態度做好以后的每一次活動。”

“第三次致歉是不得已的做法。”有評論分析指出，在這次所謂的道歉中，肯德基并未對事件的本身作出任何實質性的解決方案，而僅是一個表態，顯得倉促，并且已在時間上失去道歉的最佳時機。

“肯德基單方面聲明優惠券無效，實際上是其過大的使用了自己的權力，看高了自己的地位。”眾所周知，當這樣的優惠券在發放之后已經生效并具備法律效力，單方面的撤銷只是一種毀約行為。而肯德基卻視而不見，斷然決策撤銷優惠券活動，實際上已經無視了消費者的存在與權力，妄意地實施了“獨裁化”。而這一點，無疑將讓肯德基的品牌價值大打折扣。