“簡約式”自助服務體系實施后的“四喜臨門”——普通高校圖書館流通創新管理的實證分析

王曉芳

（淮海工學院圖書館，江蘇 連云港 222005）

圖書館推行自助借閱符合整個社會自助化的潮流，也是對圖書館最傳統的服務——閱覽、流通服務的一次全新改造。[1]面對讀者日益增長的個性化、自主化、自助化的高要求，高校圖書館要在服務管理上尋求創新與突破，利用創造性的管理手段，滿足讀者主動探索知識的欲望。筆者所在的高校圖書館積極探索科學的管理手段，倡導“以用戶需求為本”，實行創新服務管理。經過幾年的努力逐步實現了在讀者流通管理工作中的自助式服務體系，為讀者自主利用圖書館搭建了平臺，通過運行，取得了可喜的成績，筆者對其進行分析以為借鑒。

1 “簡約式”自助服務體系及實證分析

1.1 概念

所謂的“簡約式”自助服務體系就是依據簡約管理理論，[2]運用科學的方法管理高校圖書館，對讀者流通服務這一核心工作進行一系列的優化管理，實現讀者自我參與文獻信息搜尋，完成利用圖書館活動而提供的展示讀者能力的服務平臺。達到方便讀者、滿足讀者，以讀者意愿、行為習慣自主完成書目查詢、藏書借閱、資料檢索等借閱活動，從而創造更高圖書館效益的管理方法。

1.2 實證分析

淮海工學院圖書館是2003年由3所高校圖書館合并而成，包括本部館、通灌分館和東港學院圖書館。館舍陳舊、面積小、設計不合理、布局零散、技術設備落后。合館后圖書館以“讀者需求為最高指示”，堅持以人為本，以建設自助服務體系為核心，為讀者提供自助服務平臺，重新進行現代技術的網絡資源及實體文獻資源的投入?，F以本部館在文獻流通管理過程中建設自助服務體系為例進行分析。在本部館調整設立了新書、理工（一）、理工（二）、理工（三）、外文、社會科學、海洋、文藝等文獻中心，擁有閱覽座位2135個，實施“流閱合并，分室管理”、“借閱流全開架一體化”、三線制資源配置服務體系。根據讀者需要，2007年在時間上逐步實行有序化、層次化管理，同時再次調整新書借閱中心為特色化管理，全年實行24小時全天候開放；2008年設立24小時還書窗口。由此，保證讀者對圖書館全年不間斷的服務需求。逐漸形成了讀者流通服務的“用戶教育的多元化、資源配置的特色化、時間管理的有序化、信息服務的現代化”自助式服務體系，為讀者提供了自助服務的平臺。由表1可見本館在自助服務體系建設方面所做的努力。

表1 “簡約式”自助服務體系建設平臺框架

1.2.1 “引導”與“強迫”結合的用戶教育

豐富的信息資源，如果沒有會利用的讀者，勢必影響它的流通，不能發揮圖書館的價值。故此，加強用戶教育管理是高校讀者有效利用圖書館資源的先決條件。本館采取教學與考試相結合的方法，“引導”與“強迫”讀者學會利用圖書館，深度揭示圖書館資源。

1.2.1.1 面對面教育：一是開展新生入館教育，進行館藏實地指導與素質教育等；二是開設檢索資源教育課，指導讀者網絡資源的利用方式、方法，并在授課后抽檢讀者考試，“逼迫”讀者認真學習。

1.2.1.2 網絡教育：一是利用圖書館主頁，提供網上信息導航服務，擴大讀者的受眾面，宣傳圖書館的功能；二是采用郵箱方式提供用戶疑問指導；三是專設一個電子文獻中心，提供網上查詢數字化資源和文獻資源窗口，進行強化式學習。

1.2.1.3 宣傳導引：一是攝制入館教育片在圖書館主頁播放，進行經常性指導，讓教育更加形象、直觀、規范；二是編寫《數字化文獻信息檢索指南》發放到讀者手中，進行宣傳，導引用戶充分利用圖書館資源；三是在圖書館范圍內建立提示牌，在門廳、過道、墻壁上設立提示語進行導引。

1.2.2 “層次化”與“特色化”的資源配置

層次化：由表1看出，由于新館是在舊館基礎上擴建而成，館舍無統一規范，只能實行按樓層進行文獻資源配置，以及“流閱合并，分室管理”、“借閱流全開架一體化”文獻布局，實施三線制館藏：一線館藏為新書借閱中心；二線為理工、社科、外文、海洋、文藝的專業學科借閱中心；三線為綜合書庫。讓讀者在每一樓層都可以自由借閱、學習。

特色化：一是提供24小時全年全天候“新書借閱中心”的特色服務，[3]包含近半年以來的32類到館新書，以突出“館藏新、傳遞快、閱覽方便、全天候服務”的特色化管理，體現了優勢服務。二是設立24小時簡易還書箱，在還書大廳柜臺處設立窗口，以不銹鋼鐵皮作為傳書帶，傳送到底部簡易的大紙箱里。由此實現隨時服務讀者、接待讀者，方便讀者利用圖書館。

1．2．3 傳統服務與現代服務的相互配合

一是自助環境建設，每個借閱中心提供檢索機1臺，在座椅旁的墻壁下方提供無線上網接口，方便讀者自助學習；在還書大廳提供10臺檢索機，為讀者查閱檢索提供自助服務；二是信息查閱系統，讀者可通過圖書館主頁查詢圖書、光盤、數據庫、音像、館內動態等，根據自己的檢索習慣，通過索書號、書名、著者、主題詞、分類號等多個檢索點，利用布爾邏輯、截詞符等多種手段進行現代網絡查詢，可利用公共查詢系統查詢圖書、讀者借閱狀態及網上辦理圖書續借手續等；三是提供非實時網上咨詢系統，讀者可采用電子郵件、留言板等方式實現網上咨詢；四是傳統與現代服務的配合，在用戶的自助服務能力無法滿足信息需求的情況下，圖書館員應及時發揮其專業服務效用，幫助讀者完成咨詢、借閱任務。

1．2．4 “有序”[4]與“無縫”銜接的時間管理

由表1可見，本館為克服空間不足，對開館時間實行了有序化管理，即對各個借閱中心規定了每天及節假日的開館時間為24、14、12、8小時，形成序列化。全年無休息日的時間管理，充分顯示出個性化的服務特點，滿足讀者不同時間對圖書館的利用，達到時間上的無縫銜接。

2 “簡約式”服務實施后的“四喜臨門”

本館實施自助服務體系以來，經過不斷實踐和逐步完善，獲得了“四喜臨門”的顯著效果。

表2 用戶教育效果問卷調查

2．1 一喜是讀者自助能力得到了提升

筆者對120名讀者進行“讀者教育結果問卷調查”（見表2），顯示出讀者在用戶教育前后的區別和差距，也說明對讀者自助教育的必要。以用戶教育作為自助服務體系建設的宣傳手段，深刻揭示館藏資源，為讀者如何利用圖書館開啟了智慧之窗，吸引讀者到圖書館去學習知識，讓讀者認識到圖書館是其終身受益的寶藏，經過培訓和引導，提升了讀者利用圖書館的能力。

2．2 二喜是讀者到館人數增加及滿意率提高

通過對本館2007～2009年度的讀者閱覽人數進行統計及對讀者滿意度的調查（見表3），可知讀者的到館人數呈逐年增多態勢；滿意率也逐年提高，說明自助服務體系建設已見成效，讀者的主動服務意識增強。

表2 2007～2009年度讀者情況統計

2．3 三喜是特色服務突顯優勢

文獻特色化管理，擺脫了時間對高校師生讀者的限制。一是24小時全年全天候的開放借閱中心打破了高校圖書館在時間管理上的束縛，是高校圖書館界首例，為普通高校圖書館在讀者借閱服務管理方面進行了有益探索。二是設立24小時簡易還書箱，因陋就簡、厲行節約，發揮了“小創新、大服務”的效能，承擔起讀者休息及節假日還書的重任，效果顯著。

2．4 四喜是館員角色的重新定位

自助服務體系的實施，使館員的工作內容和職責范圍發生變化，對館員的業務素質要求更高，促使本館館員在壓力下更加努力提高自己以適應工作的需要。在業務和學習上不斷地強化自己，加強業務研究和探討。如在科研方面形成了方興未艾的局面，在2007～2009年間由本館館員承擔校內外課題就有14項，發表論文76篇，顯示出把終身學習理念變為自覺行動的學習型圖書館員風采，為使館員的角色盡快轉變為信息的領航人、信息的教育者、工作的研究者做好準備，業務素質有了較大的提高。

3 結語

“以讀者需求為最高指示”，堅持以人為本，因地制宜，建設讀者服務的核心業務——讀者流通管理，為讀者提供自助服務平臺，方便了讀者，也方便了圖書館，使高校圖書館形成了良性發展，達到了圖書館與讀者的和諧與雙贏，而這也是高校圖書館追求的終極目標。

[1] 郭啟剛．圖書館自助借閱服務模式研究[J]．圖書館建設，2007（1）：68．

[2] [2010-02-08]．http://www．mie168．com/manage/2005-07/108641．htm．

[3]劉玉梅．新書文獻中心24小時全天候開放——高校圖書館讀者服務新嘗試[J]．圖書館建設，2009（5）：71-73．

[4]王曉芳．論無序的開放時間與有序的時間管理——淮海工學院圖書館開放時間管理實踐分析[J]．圖書館建設，2009（11）：66-68．