基于心理契約的圖書館知識型員工流失管理

陳香珠 周紅衛

（江西財經大學圖書館，江西 南昌 330013）

近年來，圖書館員工流失這一問題逐漸凸顯出來，特別是高素質知識型員工的流失越來越嚴重，這必將給圖書館的建設與發展造成無法估量的損失。據全國高校圖工委對北京、武漢、長春、廣州等地高校圖書館的大學畢業生進行調查的結果顯示，安心圖書館工作的只占47.8%，想調走的占39%。據資料顯示，各大專院校近幾年從畢業生中留下3000多名非圖書情報專業畢業生以充實圖書館，可經過多種渠道已有2000多名外流，留在崗位上的人員也充滿著不確定因素[1]。圖書館學專業畢業的碩士生去向為48%到圖書館，14%從事教學，13%讀博或出國，25%則到其他行業工作[2]。圖書館人才流失現象嚴重，如不采取積極措施遏制流失勢頭，將嚴重阻礙圖書館的持續發展和服務水平的提高。

1 心理契約的內涵及特點

心理契約的概念最早于20世紀60年代由美國組織心理學家Argyris在其著作《理解圖書館行為》一書中提出。他用“心理工作契約”來刻畫員工與主管之間的一種隱性及非正式的契約關系[3]。心理契約是組織和個人雙方彼此對對方應付出什么，同時又應得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互責任[4]。一般可分為3種類型：一是以經濟交換為基礎的交易型心理契約，包括薪酬、福利和工作條件等方面的期望與認知；二是關系型契約，強調雙方的相互尊重、忠誠度、信任等無法用金錢來衡量的內容；三是發展型契約，包含必要的工作培訓、新的知識技能的培訓等與員工能力增長相關的內容。心理契約是雙方的，員工抱著一定的期望加入組織，希望借助組織來滿足自己物質的和精神的多層次需要，對員工的認可和相應回報是組織管理者對員工兌現承諾的證明，有利于增強組織的凝聚力。心理契約在本質上是一種情感契約，它可以減少管理成本、豐富管理手段、提高管理效率，以無形的方式來留住員工，開發員工潛能，實現組織的不斷創新。

心理契約有以下幾個特點：①主觀性。它表示行為人對自己的責任履行之后，能夠得到回報的期望，是主觀的心理活動。②交互性。它強調的是雙方互相信任，信守諾言。只有雙方存在信任，才有可能建立起心理契約。一旦雙方彼此不信任，這種心理契約也就不復存在。③動態性。它沒有一個確定的內容和框架，沒有一個一成不變的規定和目標，沒有一個長短高低的過程和深度，它隨著內外環境的變化而變化。④長期性。它是依靠人的素質、覺悟和社會上人與人之間的關系建立起來的，不是能在短期內牢固穩定的，而是一旦建立起來這種契約，便不會在短期內消失，發揮的作用是長久的。

2 知識型員工流失的心理契約分析

知識型員工是指“那些掌握和運用符號和概念，利用知識或者信息工作的人”。他們一方面能充分利用現代科學技術知識提高工作效率，另一方面具備較強的學習知識和創新知識的能力[5]。知識型員工大多接受過系統的專業教育，掌握特殊的技能，有較強的自主性和獨立意識。知識型員工作為圖書館寶貴的人力資源，作為追求自主性、個體化、多樣化和創新精神的員工群體，對現代知識、信息的傳播有著重要的影響。在工作中強調自我引導，傾向于寬松的工作環境和彈性的工作時間，看重的是較高層次的尊重需要和自我實現需要，注重他人、組織和社會的評價，期望得到他人的認可和尊重，通常運用自身的知識、智慧和靈感來進行創造性的腦力勞動。

心理契約是聯系知識型員工與圖書館的心理紐帶，它影響到員工的工作滿意度、對圖書館的情感投入、工作績效以及員工的流動率，并最終影響圖書館的績效。當知識型員工抱著美好的期望進入圖書館，發現理想與現實的差距后，感到心理契約被破壞，從而選擇離職。其主要原因為：

2.1 內在因素

心理契約的違背主要是依靠員工內在的心理體驗來判斷。內在因素包括員工對圖書館的期望以及對期望的渴求程度等，這些因素對心理契約的違背產生內在影響。當圖書館與知識型員工的雇傭關系建立之后，在正式契約開始生效的同時，員工內心對圖書館產生的預期與既定的目標需要員工做出的貢獻交織在一起，締結成了圖書館和員工之間的心理契約。圖書館不斷分配給員工新任務，員工內心也不斷萌生出不同層面的個人需求，在雙方激勵互動的過程中，原有心理契約的平衡出現波動，若此時圖書館及時采取積極恰當的互動措施，使心理契約達到新的平衡，則原有心理契約的動態平衡得以成功維系，員工和圖書館的關系會趨于和諧，員工的離職可能性降低。反之，若這一動態維系過程失敗，則會出現心理契約的失衡，員工滋生出不良情緒，而不良情緒會日漸積累，進而促成心理契約失衡態勢的惡化，員工就初步形成了離職態度（見圖1）。

2.2 認知結果

這里的認知結果指的是員工對接受外在的信息進行認知之后，將導致對產生這些結果的原因進行歸納和總結。通常情況下認知結果主要有兩種：故意違背和對心理契約的理解不一致。顯然，員工不論是對外在環境的體驗，還是內在感受的體驗，通常都有一個感性上的認知，隨后在頭腦中對接受到的信息進行認知加工和理性分析，然后對發生這種后果的原因進行歸因解釋。當歸因為故意違背的時候，容易導致員工消極情緒的出現，因為它屬于惡意破壞兩者之間的契約關系，無論是對于圖書館還是員工，他們都不愿意在這種契約關系中共同發展；另一方面，對心理契約的理解不一致也是造成心理契約被違背的主要原因，這主要是由于員工和圖書館對某一個具體的期望、承諾的理解不同而造成心理契約違背。當知識型員工心理契約的內容得不到滿足或者決定心理契約形成的關鍵因素遭到破壞的時候，心理契約發生違背和破壞。當員工從主觀上感覺到自己遭受心理契約的違背或者主觀上認為完成了圖書館的工作任務，而圖書館卻沒有履行相應的義務，這時就很可能發生心理契約的違背。當員工的心理契約遭到違背的時候，有可能導致辭職、抱怨、提意見、忠誠度下降等行為和態度的發生，導致員工對圖書館的信任動搖、心理契約關系的重新確定、強烈的情緒反應以及其他外顯行為。

2.3 外在因素

心理契約違背的影響因素除了內在因素、認知結果之外，還受到員工自身外部因素和圖書館外部因素的影響。這些外在的環境因素有勞動力市場、補償措施、圖書館文化等。就圖書館的外部因素來說，如果勞動力市場供不應求，對知識型員工的需求量非常大，工資福利待遇以及前景較好，知識型員工就有可能會受到影響，不愿意承受過多的不公平和不滿意，從而產生離職念頭。

圖書館的人力資源管理仍停留在傳統的對館員的控制、約束和監督上，客觀上遏制了知識型員工的個性張揚，抹殺了知識型員工的積極性和創造性，阻礙了知識型員工的個人發展，沒有將圖書館的發展與員工個人發展統一起來。盡管有些管理者意識到了滿足員工精神需求的重要性，但他們不能充分地認識到知識型員工的需求和心理期望。知識型員工具有的能力、工作負責程度、潛力是否充分發揮等往往難以從工作的過程或工作表現中體現出來，管理者有時無法準確評價和判斷員工的責任心、能力程度和敬業精神，導致無法兌現對員工價值的認可和符合價值觀的回報。這些都使得心理契約變得脆弱，容易導致心理契約違背的發生。

3 基于心理契約的管理策略

3.1 實施動態管理

由于心理契約是主觀的、隱性的，并且始終隨著外在環境的變化而處于不斷變更和修訂的狀態，圖書館和個體對于期望的理解常常會不一致，任何與圖書館有關的變動也都會對心理契約造成影響。因此，在招聘過程中，圖書館要為新員工提供真實的工作預覽，把對員工的期望、職位的要求、圖書館的責任和義務等信息進行明確公示，使新員工形成正確的心理契約。同時，將應聘者的價值觀念與圖書館文化是否相融作為錄用決策的依據之一，讓真正想為圖書館發展做貢獻的，有理想、有抱負、有能力的有志者進入圖書館，實現個人——職位、個體——圖書館之間的匹配。隨后圖書館有必要建立相應的信息共享與溝通機制，幫助新員工明晰心理契約，重新進行自我定位，特別是當圖書館某一方面發生變動時，應及時向員工傳遞相關的信息，便于他們做出必要的調整，使其更符合圖書館的現實。而當圖書館違反心理契約時，管理者也有必要通過溝通向員工做出合理的解釋，使雙方能夠在維護自己核心利益的前提下，重新達成一致。

受個人認知情況和情感體驗的影響，心理契約呈現出階段性、發展性特征。管理者應當把握知識型員工心理變化的軌跡，適時加強動態管理，維持心理契約的相對平衡。管理的關鍵在于加強指導，將圖書館信息及時傳遞給他們，避免產生不切實際的期望，影響后續管理工作。

3.2 創建獨特的圖書館文化

健康的圖書館文化能夠創造出奮發、進取、和諧、平等的氛圍與精神，為知識型員工塑造強大的精神支柱，為構建和維持心理契約創設良好的氛圍和空間。圖書館文化反映了圖書館的整體精神、共同的價值標準，向成員發出了某種期望，使員工感到圖書館員工行為是自己的一種目標行為，使外在激勵轉化為員工的內在動力。其精神實質在于倡導圖書館知識型員工通過充分發揮其能力，為圖書館多做貢獻，實現個人的社會價值。現代圖書館理論認為，圖書館知識型員工把自己的工作自由與權利交給圖書館安排，是因為他們相信圖書館的代理，圖書館能實現他們的愿望，能提供與之工作績效對稱的發展機會。建設圖書館文化，實現人盡其能、人盡其用，高效開發知識型員工的能力與潛力，給達成與維持“心理契約”創設良好的氛圍、空間，增強他們努力工作的熱情與信念，激發圖書館與員工共同信守“契約”所默示的各自對應的“承諾”。

3.3 規劃職業生涯

職業生涯規劃是指組織或個人把個人發展與組織發展相結合，對決定個人生涯的個人因素、組織因素和社會因素等進行分析，制定有關個人一生中在事業發展上的戰略設想和計劃安排[6]。圖書館的職業生涯規劃可以從個人角度和圖書館角度劃分為兩個方面的內容：一是個人根據自身的主觀因素和客觀環境的分析，確立自己職業生涯的發展目標，以及制定相應的工作、培訓和教育計劃，并按照一定的時間安排，采取必要的行動實現職業生涯目標的過程，即為個人職業生涯規劃；二是圖書館根據自身的發展目標，并結合員工的發展需求，制定圖書館職業需求戰略、職業變動規劃與職業通道，并采取必要的措施加以實施，以實現圖書館目標與員工發展目標相統一的過程。根據知識型員工的特點和特長進行配置和開發，挖掘他們的工作潛力，使員工獲得適宜性發展，從而激發員工的工作熱情和興趣。

職業生涯規劃應考慮不同員工的特點和需要，并據此設計不同的職業發展途徑，以利于不同類型員工在職業生涯中能夠揚長避短，獲得更為平等的就業和發展機會，使員工的自我實現需要得到滿足，提高員工的滿意度。對知識型員工來說，其最關心的是自己事業的發展，如果自己的才能得到應有的發揮，發展得到應有的重視，其成就感和身份地位就會提高，待遇就不會成為主要問題了。因此，在當今圖書館界還不能從根本上使員工獲得良好待遇的前提下，職業生涯規劃是穩定知識型員工的一個有效辦法。科學的職業生涯設計是員工個人發展成就得以滿足的通路，加強了員工成就感和工作滿意度，提高其對圖書館的忠誠度，有效阻止圖書館知識型員工外流。

3.4 健全激勵機制

與一般員工相比，圖書館的知識型員工在心理及行為方面通常表現出具有相應的職業特長和較高的個人素質，有實現自我價值的強烈愿望，高度重視成就激勵和精神激勵以及高度的創造性和自主工作過程難以實行監控、工作成果不易直接估量與評價和工作選擇的高流動性，對他們的行為管理應實施有效的綜合激勵。盡量把知識型員工放在他們所適合的位置上，在可能的條件下輪換工作，以增加工作的挑戰性；讓他們參與激勵，通過參與形成對圖書館的歸屬感、認同感，進一步滿足自尊和自我實現的需要。另外，榮譽激勵以及培訓深造激勵對知識型員工是比較有效的一種方法。所以，應健全圖書館激勵機制，使知識型員工能力程度與圖書館的激勵合約之間存在著一種正相關性。

綜上所述，心理契約是一種情感契約，是形成圖書館凝聚力和團隊氛圍的一種無形的手段，與剛性的管理方式相比，心理契約能夠以更低的成本促進圖書館管理效率與服務水平的提高，從而推動圖書館的長久發展。圖書館一定要重視知識型員工的心理契約管理，將其作為人力資源管理的一部分。對心理契約進行有效的全程管理是圖書館吸引、激勵、留住知識型員工的有效工具。

[1] 杜克.中國圖書館戰略研討會論文集[C].北京:書目文獻出版社，1996.

[2] 杜西紅.基于心里契約的圖書館人才流失預警控制研究[J].情報雜志，2008（6）：156-158.

[3] Levinson，H.Organizational Diagnosis[M].Cambridge MA:Harvard University Press，1962.

[4] 波特·馬金.圖書館和心理契約[M].北京：北京大學出版社，2000.

[5] 李成江.知識型員工心理契約管理研究[D].北京：國家圖書館，2007.

[6] 杜映梅.職業生涯規劃[M].北京:對外經濟貿易大學出版社，2004.