圖書館工作績效調查研究

胡 石

（東北師范大學傳媒科學學院，吉林 長春 130117）

績效評估最初用于企業管理，20世紀60年代后期至70年代初，美國圖書館界首次把它引入圖書館。國際標準化組織將圖書館績效定義為圖書館提供服務的效能以及撥款和資源利用在提供服務中的效率，也就是效能與效率的有機結合。[1]績效評估是管理工作的重要環節，是科學評價圖書館工作效率、質量、成本與效果的方法，是圖書館對每一項工作進行定性、定量客觀評價的有效手段，也是為各級領導提供實現預定目標、控制運行過程、防止出現重大決策失誤、及時調整宏觀政策的有效措施。建立圖書館績效評估體系，開展圖書館的績效評估工作，是圖書館追求高質量管理的需要，也是圖書館提高對外服務形象的需要，更是圖書館的管理水平提升到較高層次的需要。

1 圖書館績效評估研究及發展趨勢

1.1 國內外圖書館績效評估研究

從20世紀60年代至今，國內外關于圖書館工作績效理論及實踐研究取得了豐碩的成果。在國外，加拿大出版的《聯邦政府圖書館績效評估手冊》（1977）、美國出版的《公共圖書館成效評量》（1982）、國際圖書館協會聯盟出版的《學術圖書館績效評估指引》（1996）、國際標準化組織頒布的國際標準ISO11620，即《信息和文獻工作——圖書館績效指標》（1998）等文件總結和探索了多種評價方法及體系，績效評估在許多國家的各類型圖書館得到廣泛應用并積累了豐富的經驗。同時現今圖書館績效評估研究步入以數字圖書館為評估對象的轉型期，已開展了E-METRICS項目（2000～2003）、網絡電子資源在線使用統計項目（CountingOnline UsageofNetworked Electronics Resources，COUNTER，2002）、網絡環境中國家公共圖書館統計和績效測度項目（Developing National Public Library Statistics and Performance Measures for the Networked Environ-ment，1999～2000）等十幾個績效評估項目，這些項目大多得到政府部門、研究機構、圖書館協會和開發商的資助。[2]

在國內，圖書館界各學術刊物發表了大量相關主題的研究論文，出版了有關總結評估實踐的專著。研究內容多元化，廣泛涉及藏書評估、評估指標體系研究、評估方法研究、讀者滿意度評估、圖書館效益評估等方面。研究視角多元化，除傳統的定量、定性評估方法外，還探討了層次分析法、模糊數學法評估藏書；引進西方的讀者（用戶）評估模式SERVQUAL對讀者服務質量進行評估等。高校圖書館和公共圖書館系統經過評估實踐，并參照國際標準，正致力于構建適合我國圖書館實際的績效評估指標體系，用以指導績效評估實踐并開始了以數字圖書館為評估對象的評估研究。

1.2 國內外圖書館績效評估發展趨勢

1.2.1 評估指標的標準化

20世紀90年代以來，世界圖書館績效評估指標研究和制定呈現出標準化的發展態勢。自1998年4月1日國際標準化組織頒布國際標準《信息與文獻工作——圖書館績效指標》（ISO11620）以來，許多國家都制定了國家標準或行業標準。

1.2.2 評估對象的數字化

所謂評估對象的數字化就是圖書館績效評估的研究由傳統圖書館向數字圖書館發展，以電子資源及服務、數字圖書館為評價對象。

1.2.3 評估主體的多元化

長期以來，圖書館績效評估主體單一，主要是管理者和館內業務人員，方式是“內部評估”。自20世紀90年代以來，逐步從“內部評估”轉向“外部評估”，評估主體既有各級管理者、業界專家，也有讀者（用戶），有的甚至有咨詢顧問公司參與，評估主體呈現出多元化發展態勢。[2]

1.2.4 評估客體的整體化

圖書館績效評估從以單個圖書館為評估客體轉向圖書館管理機構所提供的該行政區域內所有圖書館的服務而不是單指其中一家圖書館的服務。

2 基于360度績效考評的評估方案

要想對圖書館的工作績效進行全面、客觀的調研，績效評估的指標體系及調查對象的選擇起著決定性的作用。首先，從20世紀60年代末績效評估產生以來，不同的學者從不同的角度確立了很多績效評估的指標體系，最早的評估方案從“德、能、勤、績”4個方面展開，下設具體指標；還有學者從個人角度研究構建的“人格、能力、中介因素”的指標體系及元理論框架等。具體到服務行業，指標體系設立就更加具有針對性。如基于服務條件指標、服務內容指標、效益成果指標的體系，這3個指標互相聯系，互相制約，實現共同測評服務行業的績效。而在圖書館績效評估領域，也有很多不同的指標體系。筆者通過對眾多指標體系進行比對，認為國家圖書館績效評估指標體系較為完善、合理、客觀，且具有很強的移植性和適用性，該體系主要是依據國際標準，同時也參考了一些兄弟館的先期經驗，并結合自身具體的情況及需要而構建，該指標體系的基本框架分為資源、基礎業務、業務研究、管理和讀者服務5大模塊。

資源作為項目指標，完全采用了國際標準中關于圖書館資源的術語、定義、概念和所規范的內容，改變了以往測算效益時只計當年事業費、購書費投入及其與讀者人次比率的量化指標，而將館舍、館藏、人力、設備、經費都視為圖書館的資源，此項目的設置不但符合國際標準，同時也更接近圖書館工作實際。基礎業務模塊設置了文獻資源的采選、文獻資源加工、網上資源采集整理、數據庫建設、專題資源庫建設等指標項目，并使指標盡可能量化，以便平日檢查調控。[3]雖與國際標準不盡相同，但卻符合我國圖書館工作的實際需要。業務研究模塊包括業務交流、研究項目、科研成果、館辦刊物、學術論文、學術專著、參加學術會議、組織學術會議等諸多內容。部分內容和國際標準也不盡相同，但這一模塊對于圖書館來說，卻是不可或缺的。管理作為一門科學越來越為更多的人所認識。管理規范化、論證程序化、決策科學化已為很多管理者所接受，把管理列入圖書館的績效評估指標，符合客觀實際。讀者服務是圖書館績效評估指標體系中最重要的一個模塊，它處在評估體系中的輸出端，一切效益都要從這里體現出來，管理者和從業者的業績也要經過各項統計和換算表現出來。

其次，關于調查對象的選擇問題，長期以來，圖書館績效評估主體單一，或為館內業務人員，或為讀者，在此基礎上的調查研究是片面的，它僅代表了一部分特定群體的態度及觀點，在搜集研究各種考評方法的基礎上，筆者認為360度績效考評的方法具有其科學性和優越性，可以引入圖書館界，來完善圖書館績效考評的體系。

360度績效考評，是指由被考評者上級、同事、下級和客戶（包括內部客戶、外部客戶）以及被考評者本人擔任考評者，從多個角度對被考評者進行全方位考評。360度考評模式綜合運用了管理學、心理學、組織行為學、社會學、人力資源管理等學科，多角度、多來源地對組織及個人的績效等方面作出客觀、準確的評估，結果更加客觀公正，有助于提高管理技能和工作業績，改善團隊工作，為組織的變化與未來發展打下堅實的基礎。[4]

基于以上的分析，筆者把360度績效評估方案引入圖書館績效評估中，把調查對象分為圖書館的管理者、圖書館的工作人員和圖書館的讀者，結合國家圖書館績效評估指標體系，為圖書館設計出一套有針對性的績效評估方案，全面、客觀、科學地對圖書館進行績效調查，具體方案思路如圖1。

圖1 圖書館工作績效評估方案架構

指標體系中的各具體模塊，應由最直接、最具有切身感受的調查對象作為評價主體，管理者對本館資源的掌握和管理機制的運作最具有發言權，而基礎業務和業務研究的評估理應由熟悉此業務的工作人員解答，在讀者服務方面，讀者本人也可以作為評價主體。“3主體5模塊”的調查研究方法可得出更貼近真實、更全面的績效評估結果。[5]

當然，具體的3大主體及5大模塊的權重也應給予適度的分配，管理者的問卷結果占總分數的30%，工作人員的問卷結果占總分數的30%，讀者的問卷結果占總分數的40%，5模塊的具體權值分配如表1。

表1 5大評估模塊的權值分配

3 圖書館績效調查問卷的設計

3.1 圖書館管理者調查問卷的設計

滿分為30，資源部分與管理部分的分值比為2：1，具體的三級指標也根據權重設置分值。

3.2 圖書館工作人員調查問卷的設計

滿分為30分，基礎業務部分與業務研究部分的分值比為2：1，具體的三級指標也根據權重設置分值。

3.3 圖書館讀者調查問卷的設計

滿分為40分，具體的三級指標根據權重設置分值。

3.4 圖書館工作績效調查問卷分值的統計

本調查問卷的統計是逐層向上核算，首先三級指標的權值是由問卷的題目體現出來的，根據所給的分值核算就可以，得到的分值為二級指標的分值（這里把資源和管理模塊看成一個整體，總分為30分。基礎業務和業務研究為一個模塊），這樣管理者、工作人員和讀者的3份問卷分值根據30%、30%和40%的權值，進行核算，最終得出一級指標的分值，即圖書館工作績效。[6]

4 本評估方案的優越性

4.1 評估全面、科學、客觀

360度績效評估方法全方位、多角度地對圖書館的相關人士進行調查，避免了單一角度評估的片面性，其結果更加科學、客觀。

4.2 目標評估和過程評估相結合

總體來說，圖書館績效認知有3個目標，一是與所屬機構的協調性；二是用戶需求的滿足度；三是圖書館內部資源的利用效率。但目標評估有很大的局限性，如重投入輕效益、重數量輕質量、重收藏輕利用，并且其客觀性和科學性都不強。因而國家圖書館指標體系中融入了很多過程評估指標，如管理模塊、業務研究模塊及各具體指標等。[7]這樣目標與過程評估相結合，集優棄劣，能更加公正、準確地評價圖書館工作績效。

4.3 指標體系科學區分度高、邏輯性強

國家圖書館績效指標體系的設計是站在圖書館的現狀和未來發展的高度，盡可能全方位、多角度地設置項目指標，確保重大項目不遺漏，且劃分科學合理，指標間概念清晰，區分度高，該體系與360度評估方法的結合看似很復雜，其實各研究對象及指標間的邏輯關系是非常明確和清晰的，共同構成了本評估方案的邏輯體系。

4.4 靈活性、可塑性和適用性強

本方案可以移植到任一機構的績效評估中，同時也可拆分出很多不同側面的考評，包括領導對領導工作的考評，領導對員工的考評，讀者考評及專家考評等，并且考評時間和考評內容可隨時變換，可按某一模塊進行考評，也可選幾個模塊考評，并且具體的評估指標可以隨著工作的發展變化隨時調整，主要指標變化不大。

4.5 有助于圖書館團隊建設

本方案中360度績效考評通過管理者、館員和讀者的調研，增進了整個圖書館內員工的相互了解，促使員工在以后的工作中能從對方的角度出發考慮問題，相互配合。不斷地實施360度績效考評并加強考評結果的反饋，有助于使圖書館文化變得更加富有參與性，提高彼此的信任度，從而加強團隊建設。[8]

4.6 增加讀者的歸屬感

此評估方案把讀者同圖書館的管理者、館員一樣列為績效評估的對象，并把讀者服務模塊設置了最高的權值，體現了讀者服務工作在圖書館績效評估中的地位。讀者服務工作是圖書館工作的直接反映，是衡量和檢驗圖書館整體績效的關鍵。在調查中讀者會感受到自己的地位，有了歸屬感，能真心客觀地評價圖書館的工作績效。

[1] 李致忠．關于圖書館的績效評估[J]．國家圖書館學刊，2002（2）：2-5.

[2] 余勝．關于圖書館績效評估的研究與實踐[J]．國家圖書館學刊，2006（4）：101-104．

[3] 王慧秋，高昌海，曲紹燕．建立讀者評估指標體系 客觀評價圖書館績效[J]．圖書館論壇，2005（3）：8-11．

[4] 梅水燕．360度績效評估實踐的信度與效度研究[J]．武漢化工學院學報，2005（6）：82-83．

[5] 王慧芳．高校圖書館績效評估體系構建的思考[J]．河南圖書館學刊，2006（4）：109-111．

[6] 風笑天.社會調查中的問卷設計[M].天津：天津人民出版社，2002：47-152.

[7] 李曉明，馬濤．國家圖書館讀者服務工作績效評估體系指標的制定[J]．國家圖書館學刊，2002（3）：15-20．

[8] H.M.J.Goldschmidt,N.C.V.Péquériaux,J.De Jongh-Leuvenink．The quality of leadership(QL):the EFQM leadership criterion in relation to the 360°feedback evaluation method[J]．Springer-Verlag，2002（11）：468-472．