公共就業(yè)服務(wù)體系滿意度的測評及實(shí)證

張華新，劉海鶯

（遼寧大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，沈陽 110036）

公共就業(yè)服務(wù)是現(xiàn)代國家的一項(xiàng)重要制度，已經(jīng)在發(fā)達(dá)國家和轉(zhuǎn)軌國家普遍建立起來。盡管其目標(biāo)、任務(wù)及組織管理不盡相同，就其基本功能而言都具有相對共同的基礎(chǔ)，主要包括職業(yè)中介、勞動力市場信息系統(tǒng)開發(fā)、勞動力市場調(diào)整計(jì)劃的管理和失業(yè)補(bǔ)貼的管理。在我國，公共就業(yè)服務(wù)體系主要提供四個功能性服務(wù)，即職業(yè)介紹服務(wù)、職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、就業(yè)培訓(xùn)服務(wù)和就業(yè)崗位開發(fā)服務(wù)。

盡管公共就業(yè)服務(wù)體系是一個涵蓋不同服務(wù)種類，不同層級的龐大的體系，不同機(jī)構(gòu)的績效的衡量標(biāo)準(zhǔn)不同，有些服務(wù)公益性較強(qiáng)，有些服務(wù)需要考慮成本收益。但從提高整個公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的效率出發(fā)，必須建立能夠衡量組織內(nèi)各種機(jī)構(gòu)績效的評價機(jī)制。

1 公共就業(yè)服務(wù)體系評價指標(biāo)體系的建立

公共就業(yè)服務(wù)按內(nèi)容分為職業(yè)介紹、職業(yè)指導(dǎo)、就業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)崗位開發(fā)四個方面。同時，為了反映公共就業(yè)服務(wù)中現(xiàn)代信息技術(shù)的使用及其存在的問題，在研究中增加了公共就業(yè)服務(wù)信息化的內(nèi)容。在職業(yè)介紹服務(wù)上，設(shè)置了服務(wù)內(nèi)容與需求滿足、服務(wù)方式、獲得求職信息的渠道、供求信息的質(zhì)量、供求信息的發(fā)布載體、供求信息的發(fā)布方式共6項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)。在職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)上設(shè)置了職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容與需求滿足、職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)方式、職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)流程、職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)態(tài)度共4項(xiàng)指標(biāo)。在就業(yè)培訓(xùn)服務(wù)上，設(shè)置了課程內(nèi)容與需求滿足、授課方式、授課教師水平、授課教師態(tài)度、培訓(xùn)班期限長短共5個考核指標(biāo)。在就業(yè)崗位開發(fā)服務(wù)上，設(shè)置了公益性崗位開發(fā)服務(wù)效果、勞務(wù)派遣服務(wù)效果、扶持自謀職業(yè)與創(chuàng)業(yè)效果、鼓勵企業(yè)吸納就業(yè)效果共4個方面指標(biāo)。在公共就業(yè)服務(wù)信息化上，設(shè)置了計(jì)算機(jī)在服務(wù)項(xiàng)目的應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站服務(wù)效果共2個指標(biāo)。本文確立了公共就業(yè)服務(wù)體系滿意度評價指標(biāo)體系（見表1）。

2 公共就業(yè)服務(wù)體系滿意度的實(shí)證測評

研究中，在對典型地區(qū)、典型目標(biāo)群體調(diào)查的基礎(chǔ)上，客觀、真實(shí)地分析和評價不同群體對主要就業(yè)服務(wù)制度與手段的服務(wù)質(zhì)量和效果、信息化管理的滿意度情況及評價。關(guān)于遼寧省公共就業(yè)服務(wù)滿意度評價的資料和數(shù)據(jù)，主要來源于對遼寧省公共就業(yè)服務(wù)的問卷調(diào)查。選擇的調(diào)查方法屬于非隨機(jī)抽樣調(diào)查中的配額抽樣方法。這種方法將調(diào)查總體按某種屬性進(jìn)行分層（分類），從分層后的次總體中主觀地選取一定數(shù)額的調(diào)查對象，強(qiáng)調(diào)了樣本結(jié)構(gòu)特性，保證了樣本具有較高的代表性。這種方法簡便易行，節(jié)省費(fèi)用，能夠很快確定樣本單位，并且使樣本不會偏重于某一層，在實(shí)踐中被廣泛應(yīng)用。

2.1 總體滿意度測評

在滿意度測評中，采用利克特量表法，把服務(wù)的滿意度分為 “非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”5個量級。為了反映被調(diào)查者的整體意見，我們把“非常滿意”量化為“2”、“滿意”量化為“1”、“一般”量化為“0”、“不滿意”量化為“-1”、“很不滿意”量化為“-2”。 顯然，數(shù)值越高，說明被調(diào)查者對公共就業(yè)服務(wù)越滿意，反之亦然。本文利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS對621份有效問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，得到如下結(jié)果（見表2）。

2.2 不同群體滿意度差別的檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)不同群體在滿意度上是否有顯著差別，在研究中選擇了Kruskal-Wallis檢驗(yàn)。由于滿意度指標(biāo)屬于定序尺度變量，可以用Kruskal-Wallis檢驗(yàn)考察不同群體的滿意度的差別。零假設(shè)是k個樣本來自同一總體或來自一些就平均值而言相同的總體。選取的P值(p-value)為0.05，即當(dāng)p＞0.05，就接受零假設(shè)，認(rèn)定不同群體的滿意度沒有顯著差別；否則就拒絕零假設(shè)，認(rèn)為不同群體之間的滿意度有顯著差別。

Kruskal-Wallis檢驗(yàn)顯示不同群體對公共就業(yè)服務(wù)體系滿意度的差別，在職業(yè)介紹服務(wù)上，以人員類型為分組變量，使用Kruskal-Wallis檢驗(yàn)。結(jié)果顯示（見表3），不同群體對職業(yè)介紹服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容的滿意度有顯著的差異，而各個問題的滿意度高低基本一致，即滿意度最高的是新成長失業(yè)青年，其次是其他失業(yè)人員、下崗失業(yè)的4050人員、下崗失業(yè)人員，滿意度最低的都是就業(yè)轉(zhuǎn)失業(yè)人員。在職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)上以年齡為分組變量，使用Kruskal-Wallis檢驗(yàn)。結(jié)果表明，不同群體的滿意度都存在顯著差別。對職業(yè)指導(dǎo)的各項(xiàng)服務(wù)，滿意度最高的是20歲以下組，其次是20～30歲組、40～50歲組、30～40歲組，滿意度最低的是50歲及以上組?？梢?，除了30～40歲組外，年齡越低，對職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)的滿意度越高；年齡越大，對職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)的滿意度越低。在就業(yè)培訓(xùn)服務(wù)上，以人員類型為分組變量，使用Kruskal-Wallis檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，不同類型的求職者對就業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的滿意度存在顯著的差別。但對各個問題的滿意度高低上均表現(xiàn)為：其他失業(yè)人員滿意度最高，依次是新成長失業(yè)青年、下崗失業(yè)的4050人員、下崗失業(yè)人員，最低的是就業(yè)轉(zhuǎn)失業(yè)人員。在就業(yè)崗位開發(fā)服務(wù)上，以年齡為分組變量，使用Kruskal-Wallis檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，不同年齡的求職者對就業(yè)崗位開發(fā)的滿意度存在顯著的差別。但在各個問題上，不同年齡的滿意度是一致的，即 20 歲以下組滿意度最高，依次是 20～30、40～50、30～40，最低的是50歲及以上組。在公共就業(yè)服務(wù)信息化上，以文化程度為分組變量，使用Kruskal-Wallis檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，不同文化程度的求職者的各項(xiàng)滿意度存在較顯著的差別。本科及以上高文化程度的滿意度最高，其次是大專文化程度，再次是初中及以下的文化程度，滿意度最低的則是高中、中專、職高、技校文化程度的求職者。

表1 公共就業(yè)服務(wù)體系評價指標(biāo)體系

表2 公共就業(yè)服務(wù)體系滿意度評價指標(biāo)結(jié)果

表3 不同群體對職業(yè)介紹服務(wù)滿意度的Kruskal-Wallis檢驗(yàn)結(jié)果

3 結(jié)論及建議

從整體來看，公共就業(yè)服務(wù)體系盡管還存在一些問題，但總體上令人滿意，表現(xiàn)為求職者的滿意度均在0.46～0.82之間（滿意度的衡量值為-2～2），數(shù)值反映了求職者對公共就業(yè)服務(wù)體系整體上是較為滿意的。由此可見，公共就業(yè)服務(wù)體系在促進(jìn)勞動力資源合理流動方面發(fā)揮了積極作用，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定做出了重要貢獻(xiàn)。

從公共就業(yè)服務(wù)體系的各類服務(wù)來看，各個群體對職業(yè)指導(dǎo)的滿意度最高，其后依次為就業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)崗位開發(fā)和職業(yè)介紹，對公共就業(yè)服務(wù)信息化的滿意度最低。因此提高公共就業(yè)服務(wù)體系的績效可以從以下方面入手：

（1）強(qiáng)化公共就業(yè)服務(wù)中的信息化手段建設(shè)。首先應(yīng)力求在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息，消除各公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的分割，實(shí)現(xiàn)就業(yè)服務(wù)各機(jī)構(gòu)間的信息共享。其次，規(guī)范網(wǎng)上求職行為，為求職者和用人單位提供信息服務(wù)平臺。最后是完善勞動力市場信息公開發(fā)布系統(tǒng)，注意信息的及時更新。在強(qiáng)化信息手段的過程中需要考慮我國的國情，循序漸進(jìn)地開展。如美國、加拿大和丹麥等發(fā)達(dá)國家，信息化水平較高，通過信息化平臺能夠便捷的提供有效的信息，而在發(fā)展中國家，由于互聯(lián)網(wǎng)不是勞動力市場信息發(fā)布的主要渠道，在開展信息化服務(wù)過程中的成本相對較高。

（2）改進(jìn)職業(yè)介紹服務(wù)工作方式，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。作為職業(yè)介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)主動了解求職者的想法、用工單位的需求，提高工作效率、質(zhì)量和效果。服務(wù)機(jī)構(gòu)要改變工作方式，滿足用戶的要求。例如，大多數(shù)求職者希望服務(wù)機(jī)構(gòu)通過面對面訪談的方式調(diào)查求職者的就業(yè)服務(wù)需求；希望服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)職業(yè)供求雙方見面洽談；希望服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)效率等。這就要求職業(yè)介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)改進(jìn)就業(yè)信息的收集、發(fā)布方式，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，從滿足用戶需要出發(fā)開展職業(yè)介紹服務(wù)工作。

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