從服務角度談物流企業的發展

劉 丹

在世界經濟和貿易全球化的大趨勢下,競爭的日趨激烈迫使物流企業不斷拓展和完善其服務的質量。對于物流企業,如何改進和創新物流服務水平,保證企業的長期競爭優勢,已經成為需要解決的重要問題。然而,目前我國的物流企業的服務質量普遍存在一些問題,導致企業效益不佳。因此,加強物流企業服務質量管理已成為企業在市場經濟條件下面臨的重要命題。

一、我國物流企業服務的現狀及存在的問題

長期以來,我國企業發展就“重生產、輕流通”,對生產環節和企業內部管理比較重視,也有一定的基礎。但對生產領域以外的物流環節顧及較少,可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制,“大而全、小而全”等傳統觀念和作法使企業物流服務水平還很難適應市場的需要。

總體來講,我國的物流發展尚處于起步階段,還很不成熟,特別是企業的物流服務中還存在眾多問題。主要存在以下幾方面的問題:

1.缺乏供應鏈管理的概念。我國多數物流企業是在傳統體制下物資流通企業基礎上發展而來的,企業服務內容多數仍停留在倉儲、運輸、搬運上,功能單一,沒有供應鏈管理的概念,傾向于把物流服務的各個有機組成部分看成是獨立的物流活動。大多數企業還只是被動地按照用戶的指令和要求從事物流活動,很少有物流企業能夠做到提供綜合性的個性化物流服務,主動提供物流策劃、組織及深入到企業生產領域進行供應鏈的全過程管理,使得現代物流企業的物流服務的功能尚不能得到很好的發揮,增值服務薄弱。

2.物流管理技術陳舊。物流管理為企業帶來獨特的競爭優勢,物流管理技術是物流管理創新的重要基礎。現代物流管理技術的關鍵——數據挖掘技術,在國外正在迅猛發展。數據挖掘就是從大量的、不完全的、隨機的數據中提取隱含在其中的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。數據挖掘技術在銀行、生物工程、市場營銷等領域已經有許多成功的應用案例。與國外相比,國內的物流企業在數據挖掘方面的研究相對較晚,沒有形成整體力量。目前,國內的許多科研單位和高等院校競相開展數據挖掘或知識發現的基礎理論及其應用研究,但是這些研究多為理論研究和應用性探討。

3.專業物流人才缺乏。專家認為,當前我國物流企業水平落后的主要矛盾不在于物流設備的落后,而在于物流綜合協調能力薄弱。缺乏現代物流系統知識和專業物流管理技能的人才,成為目前制約中國現代物流業發展的最主要的瓶頸之一,人才的缺乏直接導致企業理念落后,發展緩慢。我國大多數制造企業由于受到生產力發展水平的限制和“大而全”、“小而全”傳統習慣勢力的影響,物流活動仍然處于分散管理的階段。采購、制造、運輸、倉儲、代理、配送、銷售等環節彼此分割,導致企業內部的物流管理缺乏統一性、協調性,物流成本明顯處于高位,這些都嚴重制約了物流企業的健康發展。

4.信息技術基礎薄弱。我國大部分物流企業缺乏信息技術的基礎,企業對計算機的應用多限于處理日常事務,適應電子商務發展的物流信息系統相對落后,企業仍采用最原始的信息傳遞的控制方法,整體物流技術水平比較落后。這就造成訂單處理的速度緩慢,從而導致企業反應速度緩慢,交貨期拖延,從而降低了企業的物流服務水平。

二、物流服務的改進與創新途徑

在市場競爭日益激烈的時代,企業經營環境的復雜性和不確定性達到了前所未有的程度,激烈的競爭要求企業具有比競爭對手更加卓有成效地從事物流經營活動的能力。由于企業物流服務水平的高低在很大程度上決定了企業競爭能力的高低,因此,如何提升物流服務水平,已成為企業迫切需要解決的問題。結合我國企業的實際情況,企業可以通過以下幾個途徑來提升物流服務水平。

1.樹立“一體化物流服務”理念。鑒于我國目前大部分物流企業仍然主要是提供倉儲、運輸等功能性物流服務,現代物流企業應當沖破這種思想局限,以原來的主業為基礎進行服務項目的延伸,向客戶提供更加完善和全面的物流服務,樹立“一體化物流服務”理念,提高物流服務的附加價值。一體化物流服務是從整個系統的角度出發,形成一個完整的價值鏈,通過對從原材料、半成品和成品的生產、供應、銷售直到最終消費者的整個過程中物流與資金流、信息流的協調,以降低顧客物流總成本,來滿足顧客的需求。提供一體化物流服務,物流企業扮演的是物流管理者的角色,需要將多個物流功能進行整合,對客戶物流運作進行總體設計和管理,為客戶提供多種物流管理和決策服務,不斷創造新的贏利機會。

2.提供專業化、個性化的增值服務。在服務內容上,物流企業要跨越常規服務,為客戶提供專業策劃,提供個性化的增值服務。增值服務是根據客戶的需要,為客戶提供超出常規的服務,或是采用超出常規的服務方法提供的服務。運輸的延伸服務主要有運輸方式和承運人選擇、運輸線路與計劃安排,倉儲的延伸服務主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、退貨處理、配送的增值服務主要有JIT工位配送、配送物品的安裝調試維修等銷售支持。提供高效快捷的配送和有效的增值服務,以降低終端消費者的機會成本,創新地、超常規地滿足顧客需求。

3.使用新的物流管理技術,強化物流管理。企業必須重視使用新的物流管理技術,積極采用現代高新技術發展成果,使企業物流從操作技術、設施設備、配送工具,從物流流程控制、物流信息處理到配送過程的決策管理等全過程始終跟上現代物流發展和企業生產經營活動的需要。企業強化先進物流管理就是要通過專業化物流設計,形成物流系統合理化,降低物流運作與管理成本,減少物流資源浪費。只有降低物流成本,才能調動企業物流管理的積極性,形成良性循環;只有降低物流成本,才會形成和擴大收益空間,有利于企業物流運作與發展。事實上,在2008年的奧運會上,人們談奧運物流,只知UPS,不知中國企業做了很多事。其實,奧運物流并非都是UPS做的,UPS只是統籌整個物流運作,對于大量瑣碎物流服務,UPS分包給大大小小的中國物流企業。可見,強勢的物流企業在管理的模式上已經擺脫常規的具體的功能性服務,而更傾向于在宏觀上對物流過程的專業化設計。

4.引進專業物流管理咨詢公司。我國企業發展物流要想成功地進入一個新的市場領域,或者在現有市場的基礎上進一步提升服務水平和擴大市場份額,由于企業自身專業力量的不足,因而就可以借助相關的管理顧問公司或者相關研究機構來制定企業科學的物流戰略規劃、實施戰略和管理體系。很多企業在采用物流技術和新管理方式前都進行過有關咨詢活動,尤其是管理咨詢最多。我國企業只有充分利用專業管理顧問公司的優勢能力,才能夠更快捷地搭建先進的物流系統及管理平臺,才能夠全面提升企業物流運作與管理的整體水平。

5.重視物流服務人才培養。人才戰略仍是未來中國物流企業發展的一大關鍵。日本、韓國、臺灣物流業能在全球領先,靠的不是船隊和車隊,而是人才隊伍。我們所說的人才,不是底端操作人才,而是既能操作又能管理的中高層人才。由于市場消費需求的個性化發展,企業的產品和服務質量越來越依靠物流配送體系解決時間和空間的供求矛盾來滿足消費需要。離開了現代物流就沒有真正的服務質量,企業需要進一步提高服務能力和質量,而這些都必須要有高素質的物流從業人員來實現。企業發展物流必須重視物流人才的培養,只有擁有高素質的物流人才,才能夠更加有效地提高服務質量,實現迅速提升品牌形象,贏取市場消費者贊賞,以促進企業快速發展。

6.建立完善的物流信息服務系統。借助計算機網絡和通信,將原本分離的采購、運輸、倉儲、配送等物流環節,以及資金流、信息流、實物流等進行統一的協調控制,提高整個物流供應鏈的運作效率。加強國際互聯網的有效利用,加快信息基礎設施建設,推進信息采集技術、信息傳輸技術及管理軟件在物流領域的廣泛應用,實現包括商品信息在內的物流信息交換協議標準化、條碼化和信息采集自動化。

7.進行標準化服務設計。一個物流企業想要發展壯大,那么就要對其所提供的服務進行細化,賦予標準參數,提高服務的可操作性,進行一些必要的標準化服務。比如:服務語言、服務態度、著裝的標準化;客戶選擇的標準化;作業流程的標準化;作業質量的標準化;客戶維護的標準化等等。標準化的定制使得企業有了統一的標準,這樣,在執行效率、管理能力和管理水平上自然會相應地提高。

8.規范員工職業道德,培養員工的敬業精神和奉獻意識。在物流市場發展不夠規范的條件下,物流業務運作在一定程度上存在著誠信缺失的突出問題。此時,規范員工職業道德,培養員工的敬業精神和奉獻意識對提高物流服務質量,樹立物流企業社會形象顯得尤為重要。物流企業要組織開展員工職業操守、職業道德、職業習慣的教育,利用各種機會和渠道進行宣傳和教育,倡導員工強化責任感和發揚無私奉獻精神,正確認清和對待崗位責任,提高崗位的責任意識。

(作者單位:陜西理工學院)