EAP使用率評估方法

范正宇 張曉輝

EAP即員工幫助計劃,是由組織為其成員設置的一項長期的、系統的援助和福利計劃,是解決職場壓力,提高員工工作績效的有效措施。目前已為世界各知名企業所廣泛接受,成為現代企業人力資源管理的重要手段。員工通過參與這一服務計劃,可在認同企業文化、保證心理健康的基礎上,更有效率地投入工作。

一、為什么要評估EAP

作為一項人力資源策略,EAP常被看作是提高組織生產率、減緩工作壓力和促進員工心理健康的良方。根據國外的調查研究,EAP有很高的投資回報率,每投資一美元,將有5至7美元的回報。由此,我們可知EAP的實施往往是與組織的成本和利益相聯系的,人們自然期望對EAP的有效性進行評估,同時這樣的要求隨著社會對EAP的接受度日漸提高也隨之越來越多。對EAP項目進行評估主要基于以下三方面的考慮:

首先從企業角度看,為確保服務項目有效運轉并且實現相關目標,確保EAP是按照最能滿足組織和員工的需要的方式設計的,就需要對EAP進行評估。這樣EAP項目負責人可拿出有數據支撐的EAP實施效果報告呈報公司的領導者和投資者,讓他們確信EAP是科學的,有回報的,有其存在的價值和必要,從而更進一步獲取上層管理者的支持,這不僅是指為繼續實施EAP提供資金,尤其重要的是,上層主管的肯定與贊同對員工主動使用EAP起著積極的影響作用,從而有力推動EAP在全公司范圍內推行,這必將對提高組織生產績效大有裨益。

其次,EAP服務提供商有必要對已經購買實施EAP的客戶公司進行項目評估,一方面,通過評估可以查證、確定此項目是否達到預定目標并得到有效實施;另一方面,只有評估才有比較,EAP服務商可以通過對不同案例的評估,不斷完善自身的服務質量,更具市場競爭力。

最后,進行EAP評估是為了更好促進和提高它的效能。其實評估本身就可看成完整實施EAP的一部分,評估可以為EAP的嚴格實施提供有力保障。

二、EAP使用率的評估方法

使用率是目前評估EAP效果的最好的標準。每年4%-8%的國際慣例使用率也促使著EAP服務商不斷提升自身的服務標準。使用率(下轉第38頁)(上接第35頁)看起來是一個很簡單的問題,但是事實上不是這樣。使用率的統計往往很難,原因是:①許多外部的EAP服務商把這些數據當作公司的私有財產。②內部和外部的工作人員會由于統計方法的不同導致兩個數據不可對比。③即使是同一家供應商提供的EAP服務,由于每一個客戶的組織結構、文化構成、外部環境和歷史沿革的不同而導致每一個項目都不盡相同。所以不同EAP項目的使用率往往也難以對比。但是即使如此,我們還是要統計使用率,因為這是衡量一個EAP效果最好的指標之一,同時也是對一個EAP項目進行評估的重要方法。

傳統的EAP使用率的定義是:一段時期(通常是12個月)EAP新個案的數量除以可以使用EAP項目的員工數。然而,EAP使用率的測量是階段性的(通常是一年一測),使用EAP的員工數往往也在變動。另外,使用EAP的人群也會因項目的不同而不同;再者,不是每一個來訪者都需要在EAP服務商那里接受個案咨詢,有些來訪者僅僅是尋求對EAP的了解,有些還需要EAP服務商進行轉介,這些服務也要算入使用率。

1.使用率計算公式中的分子和分母。

分子的組成:EAP服務形式分為三個類別,這三個方面的內容都可以被算作EAP統計時的活動方式:①EAP信息服務。客戶公司的員工尋求信息的幫助,比如:什么是EAP?能夠為我帶來什么?等等。但是沒有接受咨詢。②EAP生活管理服務。包括為客戶公司的員工提供一些諸如法律、財務的轉介服務以及幼兒教育、老人贍養等等。③EAP個案。發生在一位咨詢師和一位有權限使用EAP的使用者之間的、按照EAPA標準的、具有記錄保存的咨詢才能算作“個案”。

分母的組成:確定分子之后就是要定義使用人群作為分母。傳統的計算方式是將“所有有權限使用EAP的員工的數量”作為分母,但是這樣計算會有很大的問題。當分子里面含有家庭成員的個案咨詢的時候,分子和分母的群體就變得不一樣了。最可行的方法是將有權限使用EAP的員工以及他們的被EAP項目覆蓋的家庭成員都算作分母。

“被EAP項目覆蓋”指的是所有有權使用EAP的個體。但是不同的EAP服務商對“EAP覆蓋”或者是“EAP權限”會有不同的標準,不同的EAP項目也對此的定義也往往不盡相同。因此,每一個不同的EAP項目都會強制的定義什么是“EAP權限”。比如,有的項目定義“被EAP覆蓋”或者說是有權使用EAP的人僅僅為和客戶公司員工“同一屋檐下生活”的家屬。當這種家屬來電預約咨詢的時候,服務代表要詳細的詢問來訪者和客戶公司員工的關系以及居住的情況;有些EAP項目將“被EAP覆蓋”定義為“傳統家庭”,也就是說,只有客戶公司員工的父母和子女才有資格享受和客戶公司員工同樣使用EAP的權限;還有些EAP項目,僅僅將客戶公司員工的子女包括進來。在第一種情況,如果來訪者是客戶公司員工的妹妹,但是目前還住在一起,那么這位員工的妹妹也是有權限使用EAP的;如果來訪者是客戶公司員工的子女,但是不在同一屋檐下生活,就沒有權限使用EAP。所以,不同的EAP項目都會對“被EAP項目覆蓋”有不同的定義。

2.計算公式。

評估EAP最重要的一點就是:不止一個的使用率可以被用作評估。國際EAPA協會定義了以下的六個計算公式供EAP服務商進行選擇使用,用作計算EAP使用率的標準。

公式A:

使用率=員工以及員工家屬成員發生的EAP活動/所有有權限使用EAP的員工數

公式A衍生公式1:

使用率=使用EAP信息服務的員工及員工家屬/所有有權限使用EAP的員工數

公式A衍生公式2:

使用率=使用EAP生活管理服務的員工及員工家屬/所有有權限使用EAP的員工數

公式A衍生公式3:

使用率=使用EAP個案服務的員工及員工家屬/所有有權限使用EAP的員工數

公式B:

使用率=員工以及員工家屬成員發生的EAP活動/所有被EAP覆蓋的人

公式B衍生公式1:

使用率=使用EAP信息服務的員工及員工家屬/所有被EAP覆蓋的人

公式B衍生公式2:

使用率=使用EAP生活管理服務的員工及員工家屬/所有被EAP覆蓋的人

公式B衍生公式3:

使用率=使用EAP個案服務的員工及員工家屬/所有被EAP覆蓋的人

注:客戶公司可以選擇A系列或者B系列,這由單個EAP項目的實際情況來定;另外,并不是所有的EAP使用率方法都要在一個EAP項目里使用。比如,很多國內的EAP項目并沒有單獨將信息服務拿出來算作使用率。但是,如果這三項服務都有提供,那么提供三個方面的使用率是比較合適的。

三、總結

使用率是目前評估EAP效果的最好的標準,同時也是最容易操作的方法。另外,對于客戶公司來說,目前衡量一個EAP項目是否值得投資的最有價值的標準就是本公司的EAP使用率是否能夠符合國際的使用率標準。所以,研究EAP的評估,研究EAP使用率的方法,對于客戶公司來說,能夠更好的衡量一個EAP項目的價值;對于EAP服務商來說,能夠不斷提升自身的服務水平,提供給客戶公司更優質的援助服務。

(作者單位:蘇州經貿職業技術學院 卡特彼勒(蘇州)有限公司)