圖書(shū)館的“館員沉默”現(xiàn)象及其破解對(duì)策

□陳厚瑩

1 “館員沉默”的內(nèi)涵界定

“員工沉默(Employee Silence)”是管理學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)研究熱點(diǎn)。Morrison和Milliken將“組織沉默”定義為一種集體現(xiàn)象,指的是員工對(duì)組織潛在的問(wèn)題保留個(gè)人觀點(diǎn)的行為[1]。Pinder和H arlos則將沉默定義為當(dāng)員工有能力改進(jìn)當(dāng)前組織的特點(diǎn)時(shí)保留了對(duì)組織環(huán)境等方面的行為的、認(rèn)知的或感情的評(píng)價(jià)[2]。具體到圖書(shū)館管理中,是指館員本可以基于自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),提出想法、建議和觀點(diǎn),從而改善圖書(shū)館的工作,但卻因?yàn)閾?dān)心負(fù)面的結(jié)果或認(rèn)為其觀點(diǎn)對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)并不重要,往往會(huì)選擇沉默并保留觀點(diǎn),或者提煉和過(guò)濾自己的觀點(diǎn)[3],這種現(xiàn)象可以稱為“館員沉默”。“館員沉默”有很多具體的表現(xiàn)形式,根據(jù)Dyne等人在Pinder框架上的劃分結(jié)構(gòu)[4],其類型主要有三種:

一是默許性沉默,是指館員預(yù)期自己沒(méi)有能力改變現(xiàn)狀而被動(dòng)、消極地保留觀點(diǎn),意味著無(wú)所謂的順從,實(shí)際上是一種脫離的行為、不愿介入的行為;

二是防御性沉默,是指館員由于擔(dān)心、對(duì)付外部的威脅而保留相關(guān)觀點(diǎn)的一種自我保護(hù)行為,是保護(hù)自我的有意的和主動(dòng)的行為;

三是親社會(huì)性沉默,是指館員為了避免因發(fā)表意見(jiàn)而產(chǎn)生人際隔閡,為了有利于圖書(shū)館和其他館員,有意地隱瞞與工作有關(guān)的意見(jiàn)、觀點(diǎn)或信息的行為。

2 館員沉默的原因分析

館員沉默是圖書(shū)館中的一種普遍現(xiàn)象,產(chǎn)生的原因有很多,而且沉默本身也是很難進(jìn)行解釋的。依據(jù)“宏觀—微觀”的分析架構(gòu),館員沉默的原因主要有5個(gè)方面。

2.1 社會(huì)文化因素

“心理契約(Psycho logical Contract)”是美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩(E.H.Schein)正式提出的,是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間,以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合。”因此,當(dāng)圖書(shū)館與館員之間產(chǎn)生較低的信任感或館員感到圖書(shū)館存在不公平時(shí),就會(huì)造成心理契約的違背,按照慣例應(yīng)該有沉默、申訴、破壞、離職4種主要的行動(dòng)方式作為回應(yīng)[5],但是,在圖書(shū)館大多只有“沉默”出現(xiàn)(見(jiàn)圖1)。這種現(xiàn)象有其深刻的社會(huì)、文化根源:一是,圖書(shū)館作為一個(gè)文化事業(yè)單位,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中無(wú)利益紛爭(zhēng),館員認(rèn)同圖書(shū)館工作在社會(huì)中被忽視的定位,打破沉默的底氣不足;二是,深受儒家文化的影響,館員保持著“中庸”、“和為貴”、“忠誠(chéng)”等觀念,無(wú)條件服從來(lái)自圖書(shū)館內(nèi)外的指令;三是,集體主義觀念是中國(guó)政治文化的一部分,館員往往把維持館員間的和諧關(guān)系放在首要地位,注重求同而非求異,這種“群體本位”的觀念最終造成館員的集體沉默;四是,人情面子本是生活中事,最終也延伸到工作中。館員即使心里不愿意,但還是虛偽地遷就、認(rèn)同,維護(hù)“人脈”關(guān)系[6]。

2.2 圖書(shū)館的組織因素

圖書(shū)館作為一個(gè)組織,對(duì)館員沉默行為的形成有著重大的影響力,主要體現(xiàn)在圖書(shū)館的氛圍、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度等方面。

圖1 館員沉默的社會(huì)文化成因

(1)館員沉默行為是由圖書(shū)館氛圍決定的。館員是否進(jìn)諫與圖書(shū)館的組織氛圍比如公平、團(tuán)結(jié)、信任等密切相關(guān)。在缺乏信任的圖書(shū)館里,館員因?yàn)榭謶趾蛽?dān)心,總會(huì)把自己的真實(shí)想法隱藏起來(lái),選擇沉默或是只做表面形式的交流。因此,圖書(shū)館的信任氛圍至關(guān)重要,是由館員對(duì)圖書(shū)館、館長(zhǎng)和部門(mén)主任、同事三個(gè)維度構(gòu)成(見(jiàn)圖2)。館員對(duì)圖書(shū)館保障自我權(quán)益的信任,對(duì)館領(lǐng)導(dǎo)管理能力、專業(yè)能力、為館員謀福利的信心,對(duì)同事團(tuán)結(jié)、互助的可預(yù)見(jiàn)性,這都將影響圖書(shū)館的組織氛圍,最終決定館員是否采取沉默行為。

圖2 圖書(shū)館內(nèi)信任結(jié)構(gòu)維度

(2)圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)大多采用金字塔式的垂直職能型的結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)的管理幅度小、層級(jí)多,館員提出建議的路線長(zhǎng),無(wú)形中會(huì)限制館員進(jìn)諫,增加沉默的概率。這種結(jié)構(gòu)促使圖書(shū)館的“等級(jí)制度”比較森嚴(yán),進(jìn)諫被看作是對(duì)館長(zhǎng)及部主任智商和能力的挑釁,是不尊重領(lǐng)導(dǎo)的表現(xiàn),館員只能選擇防御性沉默。

(3)圖書(shū)館的規(guī)章制度大多涉及管理考勤、工作開(kāi)展及讀者服務(wù)等方面,較少涉及管理建議方面的內(nèi)容,而且圖書(shū)館要聽(tīng)命上級(jí)的發(fā)展指令。沒(méi)有健全的制度保障,館員的建議往往石沉大海,即使被重視也在種種障礙面前難以落實(shí),館員的積極性受到打擊,最終保持沉默。

2.3 館長(zhǎng)部主任等領(lǐng)導(dǎo)因素

館長(zhǎng)、部主任等館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)館員沉默行為的形成有著不可推卸的責(zé)任,是影響?zhàn)^員沉默的主要力量,是降低社會(huì)文化、圖書(shū)館組織、同事因素三方面影響力的關(guān)鍵。主要體現(xiàn)在館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)負(fù)面反饋的恐懼、內(nèi)隱管理理念和權(quán)利距離等方面[7]:

(1)研究顯示,人們通常在接收到負(fù)面反饋時(shí)會(huì)感受到威脅,不管這種信息是關(guān)于他們個(gè)人的還是其所確定的行動(dòng),這種恐懼在管理者中尤為強(qiáng)烈。因此,館領(lǐng)導(dǎo)總是試圖避免收到負(fù)面反饋,或當(dāng)他們收到負(fù)面信息時(shí),質(zhì)疑其可信性,并站在領(lǐng)導(dǎo)的角度進(jìn)行辯解。尤其是當(dāng)負(fù)面反饋來(lái)自館員,則被視為不合理,且對(duì)館領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的威脅更大。有鑒于此,館員就采取防御性沉默。

(2)館領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)隱管理理念是館員沉默的另一根源。它主要包括:一是,相信館員是利己主義的和不值得信任的,其外顯行為就是不鼓勵(lì)員工向上溝通;二是,相信館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)圖書(shū)館中大多數(shù)問(wèn)題是最為了解的;三是,相信步伐一致是圖書(shū)館健康的表現(xiàn),而有異議,則應(yīng)該被避免。這種理念導(dǎo)致決策的集權(quán),缺乏上行信息反饋機(jī)制,必然催生圖書(shū)館的“沉默氣氛”。

(3)館領(lǐng)導(dǎo)和館員之間的權(quán)力差距也是導(dǎo)致館員沉默的因素。權(quán)力距離的人為加大、官僚習(xí)氣、不良的上下級(jí)關(guān)系促使館員更容易保持沉默。館領(lǐng)導(dǎo)與館員之間的權(quán)力差距和館員的沉默行為呈正相關(guān)。

2.4 同事因素

館員沉默既是個(gè)體現(xiàn)象,又是一種集體現(xiàn)象,不能忽視同事行為對(duì)其形成的重要影響。館員在圖書(shū)館中不僅關(guān)注館領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià),更重視同事的評(píng)價(jià),所以,館員做出保持沉默的決定與其他館員的決策或行為相關(guān)。館員進(jìn)入圖書(shū)館時(shí),要在不斷的實(shí)踐中了解圖書(shū)館的各種成文的和不成文的規(guī)則,以便盡快融入圖書(shū)館。成文的規(guī)則比較容易,可通過(guò)閱讀圖書(shū)館的規(guī)章制度加以了解,而不成文的規(guī)則就需要通過(guò)對(duì)同事的觀察、與同事的交流來(lái)學(xué)習(xí),最終館員在決定是否提出自己的意見(jiàn)或觀點(diǎn)時(shí)需要考慮同事的想法[8]。

經(jīng)常發(fā)表意見(jiàn)就很有可能在館內(nèi)對(duì)自己的公共形象產(chǎn)生負(fù)面影響,將會(huì)嚴(yán)重影響?zhàn)^員在館內(nèi)的晉升機(jī)會(huì)和個(gè)人發(fā)展。當(dāng)館員感覺(jué)自己的觀點(diǎn)是少數(shù)人的觀點(diǎn)時(shí),由于擔(dān)心被孤立也不會(huì)坦陳自己的觀點(diǎn)。館員沉默就成為館員在同事影響下自我強(qiáng)化的結(jié)果。

2.5 館員的個(gè)性因素

館員的個(gè)性特征與館員沉默也有著不可分割的因果關(guān)系,主要表現(xiàn)在館員的心理素質(zhì)、自控力等方面。

(1)館員不愿意告知負(fù)面消息是因?yàn)樗麄儠?huì)為自己成為“壞消息”的傳播者而感到不安,這就是心理學(xué)家所稱的“沉默效應(yīng)”。沉默是一種有助于自我保護(hù)的行為方式,館員擔(dān)心發(fā)表意見(jiàn)會(huì)有不良后果以及認(rèn)為發(fā)表意見(jiàn)不會(huì)產(chǎn)生作用和影響。當(dāng)館員處于擔(dān)心之類的情緒狀態(tài)時(shí),容易回憶起類似的情境,進(jìn)而高估情境產(chǎn)生的消極后果的可能性,館員也會(huì)收集相關(guān)的信息來(lái)證實(shí)這種擔(dān)心,從而夸大了發(fā)表意見(jiàn)的危險(xiǎn)性,這樣就出現(xiàn)了沉默的自我實(shí)現(xiàn)效應(yīng)。

(2)自控力是指人們觀察、規(guī)范和控制自己展露的公眾形象的程度。在個(gè)體特質(zhì)上,高自我監(jiān)控者比低自我監(jiān)控者更容易保持沉默[9]。

在待遇不高、福利不多、地位較低的情境下,圖書(shū)館館員能夠長(zhǎng)期堅(jiān)守平凡的崗位,可見(jiàn)其自控力非同一般。因此,館員在控制自我的同時(shí),也就越會(huì)保持沉默。即使為了贏得好感或進(jìn)行形象偽飾,不得已而發(fā)表意見(jiàn),其所提方式、內(nèi)容也是不誠(chéng)實(shí)的。

3 “館員沉默”的形成機(jī)制及影響

通過(guò)對(duì)館員沉默行為前因的詳細(xì)解析,可以構(gòu)建其形成的系統(tǒng)模型(見(jiàn)圖3)。社會(huì)文化、圖書(shū)館的組織、館領(lǐng)導(dǎo)及同事等因素在圖書(shū)館內(nèi)造成一種沉默的氛圍。在這種氛圍的影響下,館員的個(gè)性特征最終決定了個(gè)體館員沉默行為的產(chǎn)生。單個(gè)沉默的館員在圖書(shū)館的沉默氛圍中又蔓延開(kāi)來(lái),最終形成館員的群體沉默,也可以稱之為圖書(shū)館的組織沉默。

館員沉默中,親社會(huì)性的沉默擁有積極的效果,其他沉默對(duì)圖書(shū)館和館員都有不同程度的負(fù)面影響,主要表現(xiàn)為:

圖3 館員沉默的形成機(jī)制

(1)館員沉默對(duì)圖書(shū)館的變革和發(fā)展來(lái)說(shuō)是一個(gè)潛在的危險(xiǎn)因素。館員沉默限制了館領(lǐng)導(dǎo)獲得多元化信息,從而影響了圖書(shū)館決策和變革的效果。館員沉默使得正面有利的信息被夸大或迅速傳遞,負(fù)面不利的信息被隱瞞或難以傳遞,真實(shí)情況得不到反映,圖書(shū)館難以察覺(jué)錯(cuò)誤,不能及時(shí)采取措施制止并不斷擴(kuò)大。甚至有些館領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有意識(shí)到自己的信息缺乏,把這種沉默理解為圖書(shū)館和諧和成功的表現(xiàn)。

(2)館員沉默對(duì)館員的認(rèn)知、態(tài)度及行為產(chǎn)生重要的影響。一是,館員在默默無(wú)聞中感到不受重視,不會(huì)對(duì)圖書(shū)館事業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和信任。二是,館員對(duì)沉默氛圍感到缺乏控制,降低工作動(dòng)機(jī)和工作滿意感,產(chǎn)生與壓力相關(guān)的疾病以及各種形式的怠工和工作倦怠。三是,館員在沉默中容易產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào),在此環(huán)境中無(wú)法恢復(fù)到協(xié)調(diào)狀態(tài),因此很容易產(chǎn)生焦慮、壓力感。

4 “館員沉默”現(xiàn)象的破解策略

館員沉默是圖書(shū)館內(nèi)的一種負(fù)面行為,需要正確認(rèn)識(shí)和理解。針對(duì)其產(chǎn)生的根源,應(yīng)采取積極的干預(yù)措施。

4.1 發(fā)揮圖書(shū)館組織文化的導(dǎo)向功能

改善館員沉默首先要從扭轉(zhuǎn)圖書(shū)館的錯(cuò)誤管理理念入手,培養(yǎng)有利的圖書(shū)館組織文化,逐漸形成被館員普遍認(rèn)可并遵循的具有圖書(shū)館個(gè)性特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、行為規(guī)范和思維模式[10]。

從文化的角度消除館員沉默及其消極影響,阻止沉默上升為圖書(shū)館文化,塑造一種積極樂(lè)觀向上的圖書(shū)館組織文化,影響?zhàn)^員的態(tài)度、調(diào)動(dòng)館員的情緒。圖書(shū)館組織文化既包括深層次的精神層,又包括表層次的物質(zhì)環(huán)境層。

(1)精神層面需要建立館員共同的價(jià)值觀、任務(wù)和目標(biāo),將館員的個(gè)人理想、奮斗目標(biāo)與圖書(shū)館的整體利益結(jié)合起來(lái),以保證圖書(shū)館有共同的前進(jìn)方向。充分發(fā)揮傳統(tǒng)的集體主義觀念,培養(yǎng)館員的主人翁精神、敬業(yè)精神和責(zé)任感意識(shí),利用儒家文化的忠誠(chéng)思想來(lái)強(qiáng)化館員對(duì)圖書(shū)館社會(huì)地位的認(rèn)同感、責(zé)任感。從而增加館員對(duì)圖書(shū)館的感情依戀和認(rèn)知程度,主動(dòng)為圖書(shū)館的發(fā)展出謀劃策,消除默許性沉默。

(2)物質(zhì)環(huán)境層面需要培育圖書(shū)館公平、團(tuán)結(jié)、信任的良性環(huán)境氛圍。通過(guò)培養(yǎng)館員對(duì)圖書(shū)館、對(duì)館領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)同事的信任,建立館內(nèi)相互信任和開(kāi)放性的文化,以此來(lái)維系館員和圖書(shū)館的感情依戀,消除館員擔(dān)心、顧慮的心理影響,保護(hù)館員的內(nèi)在積極性,降低館內(nèi)潛在的人際沖突,有利于館員打破沉默。

4.2 建設(shè)學(xué)習(xí)型圖書(shū)館

學(xué)習(xí)型組織理論,最早可追溯到20世紀(jì)60年代,其集大成者是彼得·圣吉,內(nèi)容主要包括5項(xiàng)修練:自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考[11]。

圖書(shū)館作為一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng),通過(guò)采用以系統(tǒng)思考為核心的5項(xiàng)修煉方法,逐步改變館員沉默的現(xiàn)狀:一是,促使館員不斷自我超越,愿意投入工作,在工作和創(chuàng)新中總結(jié)規(guī)律、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并積極為圖書(shū)館發(fā)展獻(xiàn)策。二是,館員沉默多來(lái)自于社會(huì)文化的定位、圖書(shū)館內(nèi)的障礙及館員個(gè)人的舊思維,館員通過(guò)改變心智模式,能夠不斷提高認(rèn)識(shí),更新思維,重建對(duì)圖書(shū)館的歸屬感。三是,建立館員的共同愿景,透過(guò)加強(qiáng)溝通達(dá)成共識(shí),凝聚圖書(shū)館上下的意志力。館員努力的方向一致,也樂(lè)于為圖書(shū)館的目標(biāo)共同奮斗。四是,團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)是全體館員的共同學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中通過(guò)深度匯談,進(jìn)行思想碰撞與疏通,減少圖書(shū)館內(nèi)人員間的相互猜忌,形成團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)、和諧的活潑氛圍。五是,在修煉中,鍛造館員系統(tǒng)思考的能力,通過(guò)信息搜集,掌握?qǐng)D書(shū)館工作的全貌,看清問(wèn)題的本質(zhì),積極為圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展建言并做到有的放矢。

4.3 革新圖書(shū)館管理模式

圖書(shū)館的管理模式從圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)、組織機(jī)構(gòu)及等級(jí)觀念等方面對(duì)館員的沉默行為產(chǎn)生影響,也需要從這三方面進(jìn)行變革。

(1)圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到員工暢所欲言、發(fā)表意見(jiàn)的重要性和積極作用,不斷完善自我,明辨是非,消除可能導(dǎo)致沉默的偏見(jiàn)。以寬廣的胸懷廣納意見(jiàn),對(duì)館員的意見(jiàn)和建議要予以重視,認(rèn)真分析研究,并積極反饋。館領(lǐng)導(dǎo)要做到言出必行,以提高館員對(duì)圖書(shū)館和領(lǐng)導(dǎo)行為的可預(yù)期。

(2)改變圖書(shū)館金字塔式的組織結(jié)構(gòu),建立現(xiàn)代化寬松的管理模式、扁平的結(jié)構(gòu)和小團(tuán)隊(duì)規(guī)模,消除溝通的體制障礙。

(3)削弱圖書(shū)館中館領(lǐng)導(dǎo)和館員之間的等級(jí)觀念,縮小權(quán)力差距,讓領(lǐng)導(dǎo)和館員之間感覺(jué)到?jīng)]有地位之差,只是工作分工的不同。重視團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)而非層級(jí)結(jié)構(gòu)、召開(kāi)非正式會(huì)議來(lái)縮小權(quán)力差距,以達(dá)到館員進(jìn)諫的目的。

4.4 建立有效的溝通體系

在館內(nèi)廣開(kāi)言路,建立暢通的溝通體系,從而打破館員沉默。首先是要建立暢通無(wú)阻的信息和情感交流渠道,采用豐富多樣的溝通手段,如郵件、短信、館內(nèi)BBS等,建立一個(gè)開(kāi)放、互動(dòng)的溝通空間。其次,館領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)積極地聆聽(tīng),表達(dá)出領(lǐng)導(dǎo)愿意接受館員意見(jiàn)和建議的姿態(tài),有利于館員積極表達(dá)自己的意見(jiàn)和想法。最后,建立館員申訴發(fā)泄的疏通機(jī)制。館員沉默有時(shí)候并不是沒(méi)有意見(jiàn)或想法,而是館員因?yàn)槠湎敕ɑ蚪ㄗh存在偏頗沒(méi)有被采納而對(duì)現(xiàn)狀感到不滿,由此形成沉默。這些時(shí)候都需要宣泄,圖書(shū)館應(yīng)建立相應(yīng)的機(jī)制,化解館員的不滿,以期改進(jìn)工作。

圖書(shū)館對(duì)提供和反映敏感信息的館員采取積極的保護(hù)措施,鼓勵(lì)館員敢于揭露和反映那些可能對(duì)圖書(shū)館造成較大危害的隱蔽性問(wèn)題,提高圖書(shū)館的自我調(diào)整能力,從而保障圖書(shū)館的管理和運(yùn)作有序、有效地進(jìn)行。

4.5 創(chuàng)建館員激勵(lì)機(jī)制

采取積極有效的激勵(lì)措施,鼓勵(lì)館員發(fā)表意見(jiàn),包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。一是,創(chuàng)建館員的激勵(lì)機(jī)制,對(duì)提出正確建議的給予褒獎(jiǎng),對(duì)于未采納的意見(jiàn)做出合理的解釋,消除館員保持沉默的顧慮,激發(fā)館員的參與意識(shí),使館員認(rèn)識(shí)到,圖書(shū)館真心歡迎館員發(fā)表自己的意見(jiàn);二是,通過(guò)對(duì)館員意見(jiàn)的高度重視和獎(jiǎng)勵(lì),使館員看到了希望和自身的價(jià)值,從而激發(fā)館員發(fā)表意見(jiàn)的欲望,消除默許性沉默;三是,館員通常會(huì)把培訓(xùn)當(dāng)作圖書(shū)館對(duì)他們最大的激勵(lì),會(huì)更加關(guān)心、熱愛(ài)、忠于圖書(shū)館,在工作中積極創(chuàng)新、建言、獻(xiàn)策。通過(guò)培訓(xùn),促使館員認(rèn)同圖書(shū)館的價(jià)值觀、目標(biāo)和任務(wù),改變館員的工作態(tài)度,激發(fā)館員的創(chuàng)造力和潛能。

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