關于“集中受理、優化裝車”的實施與思考

劉 超 徐州鐵路經營集團有限公司

按照鐵道部和上海鐵路局的部署，徐州鐵路經營集團有限公司積極推進實施“集中受理、優化裝車”工作，并把其作為各項工作的重中之重，加強主輔聯動，強化資源整合，加快集中受理點建設，形成主業、多經、客戶“三位一體”聯動體系，促進集團公司以延伸服務和運輸代理為主的物流業轉型發展，增強了集團公司市場競爭力和發展后勁。

1 “集中受理、優化裝車”的基本內涵

“集中受理，優化裝車”是加快實施貨運組織改革，促進鐵路貨運規模化、集約化發展的戰略舉措；是鐵路全面提升貨運服務質量，更好地便民利民、為地方經濟發展提供有力支撐的重要舉措。其總體目標是搭建“集中受理、優化裝車”系統平臺，以開辟客戶網上受理綠色通道為紐帶，以加強運力資源優化配置為依托，以“三年三步走”的推進方式，逐步實現網上受理、一次提報、全程服務。為進一步提高運輸效率、效益，凈化貨運生產經營秩序，擴大貨運集約化、規模化成果，全面推進貨運組織改革奠定堅實的基礎。

通過互聯網提報運輸需求，打破了鐵路長期以來客戶只能在車站窗口提報運輸需求的單一的、手段落后的柜臺式的傳統服務方式。以“公開、公平、公正”為原則，最大限度地方便客戶、滿足客戶運輸需求。客戶可隨時、隨地自行通過互聯網完成信息查詢、計劃提報、裝車請求、在途追蹤、在線結算等鐵路貨運相關業務，實現“客戶家中坐，貨物天下行”的目標。

2 集團公司“集中受理、優化裝車”實施途徑

2.1 優化集中受理網絡體系建設

2.1.1 構建三級管理網絡體系

在集團公司現有經營網絡的基礎上，進行資源整合，形成三級管理網絡（見圖1）。

圖1 徐鐵集團集中受理網絡體系

集團為一級（管理層），子分公司為二級（操作層），網點服務部為三級（執行層），集團調度室負責所有集中受理業務的管理和通過互聯網上報運輸計劃和請求車；子分公司除對所轄網點管理外，兼有受理點功能，也可直接向集團上報數據，同時，負責查詢運輸計劃審批和承認車下達情況并及時反饋所轄網點服務部；網點服務部直接面向客戶、服務客戶，受理客戶需求，向集團調度室直接提報運輸計劃和日請求車。

2.1.2 三級管理權限

集團調度室的權限：可接收、查詢、匯總22個用戶（網點和子分公司）提報的數據并輸機上報路局；

嘉利分公司的權限：可查詢、匯總所轄12個用戶（包括嘉利分公司自身提報的）數據；

煤炭公司的權限：僅查詢、匯總所轄3個用戶提報的數據；

連云港分公司（連云港物流中心）的權限：僅查詢、匯總所轄5個用戶提報的數據并負責與港口聯辦、總調、車站溝通協調；

商貿公司、勞服公司僅能查詢自己提報的數據。

2.2 集中受理點的建設

2.2.1 成立組織、加強領導

主輔按照5.28常州現場推進會的精神，加強溝通對接。雙方分別成立組織（推進領導小組），加強領導，及時溝通，加強聯動，形成合力，解決推進中出現的問題。

2.2.2 現場考察、解決問題

主輔雙方領導小組成員按照推進計劃，共同前往每一經營服務部，目的是：

①受理點選址。本著“立足既有、方便客戶、寬敞明亮”的原則，確定集中受理點設立位置；

②解釋宣傳。對每一受理點所在車站站長、貨運車間負責人、網點經理及其他工作人員，宣傳解釋“集中受理、優化裝車”的貨運改革舉措內涵和徐州地區推進計劃，要求主輔加強配合，做好“集中受理、優化裝車”工作。

③網絡通道鋪設方案。由一同前往的主業站段計算機專業人員，實地查看，確定網絡通道鋪設方案。

④安排人員培訓事宜。在集中受理開始前，每一集中受理點選拔2名有一定基礎的業務骨干到主業營業室學習；受理業務開始后，主業當班計劃人員到多經受理點業務指導一段時間，實現無差錯對接。

2.2.3 受理點提檔升級

①受理點裝修。各服務部根據需要，本著“節約、必須”的原則，在分公司的指導下，簡單地對受理點進行整修。

②配備用品。分公司給受理網點配備必須的微機等生產用品和備品，制定有關規章制度、標準、流程并揭掛上墻。

③網絡通道。主業站段計算機網絡專業人員在多經人員的配合下，負責網絡通道鋪設并調試正常使用。

2.2.4 營業受理

路局開通日計劃后，各受理點在主業計劃人員的指導下，分兩步走，第一步，前十天僅上報集成客戶的請求車，注意摸索情況，總結經驗。第二步，熟練操作后，可接手上報非集成客戶。

2.2.5 總結提高

集團公司組織以現場經驗交流會的形式，邀請徐州車務段、徐州北站推進領導小組和所轄各站分管站長、貨運主任及港口集團相關人員，并召集各服務部經理參加會議，介紹各受理點經驗，相互取長補短。同時，分析研討推進實施中存在的問題，達到密切合作、共同提高的目的。

2.3 “集中受理、優化裝車”操作流程

由于多經受理人員業務能力還不適應，加之鐵路運輸環節的復雜性，決定了多經“集中受理、優化裝車”工作需要主業把關審核。因此，我們在制定標準和流程時，都把主業審核把關作為必要條件和關鍵環節。鑒于中間站和港口車站作業量、運輸環節及運輸組織不同，集團公司分別制定中間站受理點和港口受理點“集中受理、優化裝車”作業標準和操作流程，中間站受理業務操作流程見圖2。

其中，“運單審核”是指受理網點將按規定填寫完畢的貨物運單，交由所在車站主業貨運營業室計劃人員審核，檢查把關是否符合辦理條件及停限裝要求等，將主業審核通過的裝車需求，向集團調度室提報，港口受理業務操作流程見圖3。

圖2 中間站受理業務操作流程

圖3 港口受理業務操作流程

其中，“集團匯總裝車需求”是因為嘉利分公司、連云港分公司、商貿公司和勞服公司均涉及港口貨運代理業務，它們分別將裝車需求上傳到集團調度室，集團調度室審核、匯總后，通過集團開發的系統，發至連云港物流中心。

3 “集中受理、優化裝車”推進實施的啟示

3.1 主業的支持是關鍵

多經的發展離不開主業的支持，表現在“集中受理、優化裝車”方面尤其明顯和重要，這不僅是主輔“長期共存、相輔相成、互為促進”戰略定位的內在要求，也是主輔實現提升服務、搶占市場共同目標的要求。在多經“集中受理、優化裝車”推進實施中，運輸主業的支持、聯動尤為重要，這是因為內部網絡通道的鏈接和人員的現場培訓離不開主業的支持，更為重要的：一是主業對多經集中受理業務的審核把關。面對大量的不同品類不同流向不同辦理條件的運輸需求及鐵路復雜的貨運規章制度，多經受理人員的業務專業知識和能力還不能滿足獨擋一面的要求，為減少、杜絕差錯，維護鐵路信譽，樹立鐵路多經形象，主業的審核把關必不可少。二是主業的宣傳引導。多經的受理窗口和主業的受理窗口同時存在，辦理同樣的業務。如何提高多經的受理份額，讓客戶接受多經的服務，離不開主業的宣傳引導，主業與客戶更容易溝通，客戶更愿意相信主業，有了主業的宣傳引導，才能提高多經的受理份額和客戶占有率。

3.2 領導的重視是保證

“集中受理、優化裝車”是一項系統工程，需要統籌規劃、精心組織、周密部署。只有領導重視，才能調動每一級組織、每個“細胞”的積極能動性，才能形成合力，推動“集中受理、優化裝車”工作的順利實施。為此，投資中心與5月28日在常州召開全局“集中受理、優化裝車”現場推進會，路局貨運處、運輸處、信息所分別進行推進動員。路局的重視有力地推進了“集中受理、優化裝車”工作的開展，與會的運輸站段分管領導親自抓，主動配合，全力支持。集團公司成立“集中受理、優化裝車”推進領導小組。黨政主要領導視推進工作為當前主要工作，不僅親自部署親自抓，還親自帶隊深入市場調查。正是由于各級領導的重視，形成了加快推進實施的合力，保證了這一系統工程的每一項工作都能協同推進。

3.3 高質量的服務是根本

“集中受理，優化裝車”貨運組織改革，對我們的物流服務提出了更高的要求，只有服務質量讓客戶滿意，我們才能贏得客戶、贏得市場。我們除了從服務細節上入手，在計劃提報、配空落實、堵漏服務、監裝監卸、在途跟蹤、到達預報、貨損理賠、配送服務等一系列服務項目上逐項落實外，還要注重以下三個方面。

(1)服務的便捷性。在受理點的選址上要把方便客戶來往作為重要因素考慮；在創新服務內容方面也要優先考量便捷性。如連云港物流中心，就是在墟溝市內遠離車站設立的受理服務部，直接面對客戶提供連云港東、連云、墟溝三站的貨運服務，將三站的預收款賬戶整合為一個，三站的運雜費都從這一賬戶劃轉，避免了客戶同時在三個站發運時分別向這三站的預收款賬戶打款以及一站賬戶有余額卻不能向另一發站賬戶劃轉的不便。另外，票據的交接也在物流中心，避免了客戶三個站跑票據的不便，極大地方便了客戶。

(2)服務的實效性。主輔兩個受理窗口同在，多經的受理窗口服務的時效性特別是計劃的上報審批方面不能輸于主業。由于系統“密鑰”數量有限，大多數受理點不能配發，需要有密鑰的分公司“中轉”，造成多經受理環節比主業增多，這使我們不占“天時”，更需要我們在“地利”和“人和”方面下功夫，做好優化流程和提高工作的責任心，并結合實際開發集團物流信息系統的工作。

(3)完善服務功能。運費查詢和貨物追蹤是受理點必不可少的兩項服務內容，然而，這兩項服務內容都沒有對多經開放，需要我們整合資源，使受理點直接具備或能提供這兩項服務。

3.4 職工素質是基礎

職工素質是指職工本身所具備的技術水平、文化修養、道德水準、團隊精神、紀律觀念、自我約束能力等思想意識和行為舉止。受理點直接面向客戶，接觸客戶，為客戶提供直接服務，受客戶的檢驗。受理人員素質的高低直接影響“集中受理、優化裝車”工作的發展前景。因此，要加強職工的教育和培訓，加強企業服務文化建設，春風化雨，提高職工素質，滿足“集中受理、優化裝車”的需要，滿足鐵路多經持續健康發展的需要。

3.5 客戶占有率是核心

多經實施“集中受理、優化裝車”的目的，就是在鐵路運能完全釋放、集中受理向社會全面開放前，多經通過實施“集中受理、優化裝車”，為客戶提供實實在在的服務，打出自己的品牌和名片，消除客戶的誤解，固化既有客戶，發展潛在客戶。我們要加強營銷宣傳，通過召開貨主座談會、走訪客戶、活動宣傳、報媒宣傳等方式，加上我們提供的周全服務，讓客戶認可我們，實現提高市場份額和客戶占有率的目標。