語音網關在打造一流的鐵路信息運維管理系統中的作用

蔡雯瑛 上海鐵路局信息技術所

在我局提出科技強局戰略，實現我國東部鐵路率先發展的高速前進過程中，信息系統作為一項必不可少的輔助手段，其重要性日益顯現。從客票系統5.0升級到調度系統4.0的上馬，鐵路的重要生產系統無一不駕馭著信息系統而飛速前進。局內從機關到站段，幾乎每個部門的日常工作、生產都依賴計算機作為得力的助手，這就自然對信息系統的運行維護工作提出了空前的高標準、高要求。

由于計算機設備的復雜性決定了它的硬件和軟件系統的故障產生是必然的，這就需要高效率IT設備運維工作作為生產強有力的保障。隨著運行維護管理的重要性逐日提高、管理方法的日漸改進，管理工具也越來越趨于自動化、先進化。信息系統運維管理的目標是：運行維護實行7×24h運行保障制度，指揮、調度相關單位、部門處理信息系統突發事件、提供相關的技術支持服務。確保全局客運、貨運、調度、辦公等各大應用系統穩定運行。

在路局直管站段后，全局所有站段的信息故障大部分都直報路局，24h維修電話的工作量直線上升，而由于信息系統的專業性較強，相對產生了一線運行維護人員缺乏的現象，建立一個較為智能的語音網關系統勢在必行。該系統能夠憑借技術手段降低人力成本；通過流程化、現代化的管理提高處理局內各個部門IT系統故障的效率；憑借建立專業知識庫能發現并分析信息系統運行的狀況，可以說語音網關系統是信息部門與其他業務部門溝通的紐帶、窗口和關鍵所在。該系統建立的目的就在于更專業、更快捷地保證路局各系統的安全、穩定生產。

1 語音網關系統架構

1.1 語音網關的含義

在本項目中運用的語音網關系統，是信息系統運行管理的服務呼叫中心，是一種典型的計算機與電信集成技術的應用。它通過使用最新的數字處理技術，以及軟硬件技術的結合將電信網絡與計算機網絡緊密地融合在一起，具有先進、安全、可靠和很強的可實現性等特點[1]。

該語音網關系統結合已有的鐵路信息服務管理系統能夠解決計算機類故障的及時申報及快速調度；故障處理情況的跟蹤查詢。運用已有的運行維護模式和新的語音通訊技術，對各個IT相關的呼叫業務進行分類、匯總、統計，通過建立專業的運行維護知識數據庫，自動將故障分類，提供技術資料查詢、辦公輔助類查詢、錄音及回放、故障申報及調度等各項功能，從而達到迅速處理的目的。

相關技術有：呼叫計算機軟硬件技術、語音技術、通訊技術、數據庫技術等，其中關鍵技術有[2]：

IVR(Interactive Voice Response)交互式語音應答：用戶來電語音導航，可以根據需求將來電分別導入不同菜單。

ACD(Automatic Call Distribution System)自動呼叫分配：可以將來電平均分配到座席，在所有保修電話均忙的情況下，將分配用戶排隊等待。

CTI(Computer-Telephony Integration)計算機電話集成：將計算機技術集成至電信系統中，能自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。

1.2 語音網關的架構

圖1 語音網關架構

本語音網關系統采用的是B/S架構，如圖1所示。語音網關系統的中心為語音網關服務器，服務器上配備1塊16路語音卡，在本系統中，該語音卡設有3路進線，5路出線。語音網關服務器上有記錄語音信息的數據庫，數據信息可以與信息服務管理服務器中的數據關聯。根據關聯，可以將每個故障確切地定位時間、人員、情況。電話通過交換機進入語音網關服務器，被分配到不同的座席上，每個電話的情況都會被記錄到語音網關服務器的數據庫中。

1.3 語音網關的功能

語音網關的基礎建設主要滿足以下幾個功能：

（1）自動路由選擇功能：根據電話的忙、閑選擇接聽，自動將呼叫轉接至空閑電話，并將未能得到接聽的電話進行排隊。

（2）呼叫轉接（即調度）功能：將接入的呼叫根據需要轉接至指定的電話號碼，在此過程中可以進行值班調度、故障報告人、故障處理人三方通話。

（3）電話錄音功能：能將呼入、呼出的電話進行錄音。

（4）電話查詢功能：能夠根據呼入用戶、時間等信息統計電話數量，對錄音進行查詢。

（5）IVR流程功能：對呼入用戶進行自動導航。

2 語音網關系統在鐵路信息運維管理中的應用

2.1 語音網關在IT運行維護管理中的作用

我局現行的信息系統運行維護管理是依照ITIL[3]（Information Technology Infrastructure Library，即IT基礎設施數據庫）的先進理念實施的。在ITIL中，“事件管理”用于減少或消除IT服務中的干擾因素，確保用戶盡快恢復自己工作。而“服務臺”處于“事件管理”的第一線。對于其他業務部門的用戶而言，服務臺是他們聯系IT部門的單一聯系點。所以服務臺是信息系統運行維護管理的對外形象，是展現管理水準的最好平臺。而語音網關系統的作用就是直接為服務臺提供良好的硬件、軟件平臺。借助語音網關系統，用戶與運維一線人員之間能夠更好地溝通，提高整個服務臺的工作效率，繼而實現“事件管理”模塊的高速運轉，基于ITIL的運行維護管理理念得到更完整的實踐。

2.2 語音網關服務器的應用效果

就我局信息系統的實際情況來看，在使用語音網關服務器之前，信息系統運行維護在服務窗口管理上處于傳統的人工模式。用戶來電報修中的時間、地點、情況均由專門調度人員記錄、轉發。由于工作量大、工作情況繁雜，往往會產生以下問題：

（1）在故障集中時段，電話處于繁忙狀態，用戶無法呼入，造成用戶不滿。

（2）連續接受了幾個故障事件后，遺漏了部分細節，導致反復與用戶溝通，詢問具體情況。

（3）復雜、重大的故障情況由一線運行維護人員轉述傳達給領導及技術支持人員，不利于故障快速判斷和處理。

以上這些情況在使用了語音網關系統后都能得到較好的解決。首先語音網關系統會自動分配電話到座席，在故障集中時會安排用戶排隊等待。其次，每個故障的報告時間、報告內容都會在語音網關數據庫中記錄，一線運維人員可以先處理故障，之后再查詢這些信息進行登記、收檔等工作，不用再次和用戶確認，亦避免了遺漏故障信息的情況。再次，遇到嚴重故障，可以啟用語音網關系統的三方通話功能，讓相關領導、技術支持人員、用戶同時通話，把問題講明、講透。此外，語音網關系統還有一定的統計功能，根據故障申報的情況，可以進行電話的分類匯總，據此了解哪個部門的故障報修率較高、哪個時段故障發生較頻繁等，也可以統計出運行維護的工作量，針對數據對運行維護管理做出有的放矢的調整和改進。

3 結束語

鐵路信息系統運行維護管理一直處于不斷探索和提升的階段。在這個螺旋式上升的過程中，信息系統的管理工作已經不僅僅停留在保障運行維護這一層面上，質量和服務這兩大意識已經成為目前工作的重點。語音網關系統的運用大大提高了運行維護服務臺的效率，也使運維工作的良好服務得到了展現。一方面減輕了一線運維人員的工作量，另一方面也方便了用戶，成為了運維工作的好幫手。

依照未來的發展趨勢，語音網關系統必然要與現有的信息服務管理系統取得更緊密的結合。在完成現有基礎功能的前提下，增加部分接口，實現故障自動入庫、分類、統計等功能。實現事件管理全面自動化、流程化，讓信息系統成為鐵路各個業務部門強而有力的科技保障。